Tecnología

Tendencias en e-commerce para 2019

Para conocer qué es lo que nos depara 2019  en el segmento del comercio electrónico y el retail, en TICbeat hemos consultado a cerca de una veintena de empresas, universidades y expertos sobre este tema.

El número de españoles que compra a través de Internet ha aumentado un 12,5% respecto al 2010 y un 50% respecto a 2007,  según un estudio de Online Business School con datos del Eurostat. Un crecimiento continuado y que no muestra precisamente señales de desaceleración.

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Un nuevo paradigma que ha elevado a las nubes a Amazon o Alibaba y que ha generado todo un tsunami de innovación en el mundo del retail, que no hará sino seguir consolidándose a lo largo del próximo curso. Y, para conocer qué es lo que nos depara 2019  en este segmento, en TICbeat hemos consultado a cerca de una veintena de empresas, universidades y expertos sobre este tema… 

Jesús Otero, Director en Arquitectura Digital e Innovación en Gfi España

La compra online está desplazando a la compra tradicional gracias a la facilidad de acceso y por la eficiencia en la distribución, pudiendo disfrutar de un artículo entregado en 24h o incluso menos. El uso de IoT y reconocimiento de imágenes en almacenes para controlar de forma automática el stock en tiempo real, la trazabilidad de todo el proceso desde la producción hasta la entrega con tecnologías como Blockchain y el uso de vehículos autónomos en distintos puntos de la cadena de valor, solo son algunos de los paradigmas que se están consolidando en el comercio electrónico para hacer más eficiente todo el proceso. La evolución natural del comercio electrónico está en el canal de venta. En este sentido se ha hecho un gran esfuerzo por crear estrategias de omnicanalidad que han facilitado al cliente la compra independientemente de su estilo de vida.

En próximos años veremos cómo la interacción entre clientes y negocios se realiza mediante canales conversacionales de voz o texto. Actualmente, más del 60% de la comunicación se realiza mediante mensajería instantánea, y este porcentaje sigue creciendo frente a canales convencionales como el e-mail o las llamadas de voz. Además, el hecho de tener que instalar una aplicación móvil para realizar una compra en una tienda en la que posiblemente el cliente no vuelva a comprar puede producir tal rechazo que puede descartar la compra. En cambio, realizar una compra agregando el contacto de la tienda a una aplicación de mensajería de forma que la comunicación con el comercio sea igual que hablar con el dependiente, creará un vínculo entre el cliente y la tienda. El futuro del e-commerce pasa por usar las aplicaciones de mensajería como concentradores de servicios.

Lluís Altés, Director General en Digital Enterprise Show (DES)

El eCommerce tiende a las experiencias mixtas, en las que se combinan las compras on y off line, en las que un cliente compra online y recoge en la tienda, por ejemplo. Esto permite a los grandes jugadores del mundo eCommerce llegar a más clientes y vencer algunas de las barreras para su crecimiento, lo mismo pero a la inversa le pasa a los retailers tradicionales, se apalancan en las plataformas online más potentes para poder ofrecer a sus clientes experiencias realmente multicanal. Tecnologías como la IA permiten crear experiencias de compra mucho más personalizadas en las que las pasarelas de pago y la entrega tienen un papel muy relevante. Canales como las mensajerías (WhatsApp, Messenger…) ganan relevancia como herramientas para generar experiencias más adaptadas a cada cliente.

Antonio Tomás, CEO de Minderest

Todos conocemos la importancia del precio en el retail. Eventos como Black Friday o Singles Day son principalmente campañas de grandes descuentos. Sin embargo, detectamos en el ecommerce una falta de madurez notable en cuanto a estrategias de precio se refiere. Mientras Amazon es capaz de cambiar su precio 10 veces en un día, o de reaccionar tan solo 10 minutos después de un cambio de precio en su competencia, la inmensa mayoría de retailers solo pueden permitirse cambiar sus precios una vez al día, es decir, reaccionar con 24 horas de retraso. Esta situación debe cambiar si los retailers quieren seguir haciendo frente a Amazon, no se trata de ser el más barato, sino de reaccionar de forma ágil a los cambios del mercado para no desaprovechar oportunidades de venta.

José Manuel Barrutia, Director de Estrategia en Ibermática

Todo lo relacionado con la personalización de la experiencia del cliente (Customer Centric) no solo en el punto de venta sino en cada interacción. Ello requiere una estrategia completa que incluya redes sociales, tienda on-line, puntos de venta offline (propios y de distribuidores), etc. En el e-commerce confluyen numerosas tecnologías que son sin duda disruptivas: realidad aumentada y realidad virtual, filtrado avanzado de productos, chatbots, personalización de opciones de entrega del producto, etc. La omnicanalidad seguirá siendo un factor predominante, así como todo lo relacionado con plataformas de pago, servicios de subscripción o fidelización de clientes. Se prevé un crecimiento de las plataformas de nicho debido a los problemas que presentan las redes generalistas, tales como la falta de privacidad o la prioridad de los anunciantes. Las marcas utilizarán cada vez más las redes sociales para comercializar sus productos, interactuar con los clientes y tomar decisiones de comercialización. La analítica identificará las características del mercado y medirá el éxito de las campañas de marketing.

Isaac Bosch, CEO y cofundador de Ecomm360

Chatbots con y sin tecnología de IA serán responsables del 10% de la facturación del ecommerce. Se consolidará la recepción de pedidos digitales por canales fuera del propio ecommerce: Whatsapp mediante texto y voz, chats y redes sociales. Tecnologías como Sylius aumentarán su notoriedad tras los movimientos de Magento y otras tecnologías, especialmente en plataformas móviles que ya suponen más de la mitad de facturación online. Su robustez hará que sea la tecnología open-source idónea para negocios con más de 1 millón de facturación anual. Una vez comprendido que el estar en un marketplace es una inversión necesaria y no solo un coste, los comercios contarán con su catálogo en los grandes mercados tipo amazon a pesar de sus comisiones. Las automatizaciones mediante sincronizaciones desde ERP y herramientas como Integrafy o Shopping-feed harán este proceso transparente para el propietario de un e-commerce. El gran beneficiado finalmente será el consumidor final, que verá que la compra online en cualquier comercio del producto que busca es satisfactoria en el 99% de los casos.

José López García de Leániz, CEO de IGENERIS

Tener una buena experiencia online es clave para el éxito del retail. ¿Cuántas personas pueden entrar en tu tienda en un día? ¿Y cuántas pueden hacerlo a tu web? El e-commerce ofrece una oportunidad de ampliar tu base de clientes, pero lo importante es que sea coherente con tu marca y tu experiencia offline. En España aún mantenemos un modelo de compra mixto. Mucha gente busca online pero prefiere comprar offline. Por eso es clave que tu marca ofrezca una experiencia muy cuidada en ambos canales

Jorge Aguilar Garcia, cofundador y CEO de Agencia Digital Co, profesor en ICEMD/ESIC

Hace unos años hablamos en términos de tendencia de la evolución del comercio a la omnicanalidad absoluta y lo definíamos como “commerce” eliminando la “e”. Ahora el mercado está dando un nuevo salto. En los próximos meses y años hablaremos del “a-commerce” o comercio automatizado. Empezaremos a dejar de ir a las tiendas online y a sus carritos de la compra, para pasar a una compra programada y/o por necesidad en tiempo real. Inteligencia artificial y Machine Learning que predicen tus necesidades La posibilidad de jugar con la Inteligencia Artificial y el Machine Learning en los e-commerce, hará que éstos sepan anticiparse o que descubran en tiempo real que tienes una necesidad. Como respuesta simplificarán el proceso de selección, pago y delivery del producto.

Ya vemos algunas pinceladas de este modelo con elementos como los mayordomos digitales o el Amazon Dash Button. Sin duda será clave en este proceso el CRM que es la base para poder construir esta nueva experiencia que llegará también al mundo offline. ¿De qué hablaremos entonces? ¿Del a-commerce omnichannel? Una gran incógnita para las empresas por adelantarse a las necesidades de sus consumidores y que la tecnología nos ayudará a despejar. La duda que nos deja es si los consumidores dejaremos de serlo, para transformarnos en el producto consumido por estos algoritmos.

Pilar García Garzón, Directora General de Orbit Consulting Group

El comercio online cada vez es más importante en los ingresos del sector retail por eso es fundamental invertir en su calidad para satisfacer las expectativas de los clientes. Eso significa que no basta con una plataforma atractiva que maximice la experiencia del usuario, es necesario vincularla a programas ERP, CRM y BPM avanzados que permitan ofrecer el mejor servicio al cliente, dotándole de un trato personalizado y asegurando que todos los procesos empresariales relacionados con su compra (desde la logística hasta la facturación) sean eficaces. El futuro del ecommerce está sin duda ligado a su capacidad para apoyarse en programas ERP, CRM y BPM enfocados a la fidelización y la omnicanalidad.

Adrián Amorín, Country Manager de idealo.es

El eCommerce es la evolución natural del comercio tradicional, cuyos canales, innovaciones y tendencias marcarán, en muchos casos, el desarrollo del mercado nacional e internacional de todo tipo de productos. 35 años después del nacimiento de Internet, el comercio electrónico ha revolucionado las fronteras físicas y económicas de los procesos de compra-venta ordinarios. 2019 va a ser un año importante para el eCommerce, en el que las compras a través del móvil, el ePayment, el single page checkout y la innovación en los envíos serán algunas de las tendencias del futuro cercano de la compra por Internet, que avanza hacia el mundo digital, la sencillez, y la seguridad y protección de los datos del usuario. Pero, al hablar de eCommerce, no solo es importante valorar los cambios aplicados a la oferta, sino también el desarrollo del consumidor online, que tiende cada vez más a convertirse en smart consumer, y cuyo principal aliado para realizar sus compras será el smartphone.

Facilidad, seguridad, ahorro y calidad serán los factores que determinen las operaciones realizadas online, alejando a los compradores de la compra por impulso. Además, al aumentar las compras online a través del teléfono inteligente, cambiará también el formato y presentación de las Apps, donde el proceso de selección, compra y pago del producto serán cada vez más fáciles e intuitivos, tendiendo hacia una cada vez más desarrollada experiencia de usuario. El diseño y la usabilidad ganarán, por tanto, mucha importancia en comercios de todo tipo, ya que, en un futuro cercano, prácticamente todos los productos estarán disponibles haciendo un simple click en “aceptar”, usando únicamente un teléfono móvil.

Alberto Blanch, Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web de Arsys

La experiencia de cliente va a seguir marcando el desarrollo y la evolución del eCommerce en 2019, un año donde también veremos una mayor consolidación del comercio electrónico como plataforma óptima para la internacionalización de los ingresos en muchos negocios. Especialmente, de cara a llevar la oferta online a mercados emergentes que hasta ahora no resultaban prioritarios pero que pueden suponer una excelente oportunidad de negocio para muchas pymes.

La compra online ha crecido un 12,5% en España durante la última década

Todavía quedan páginas web y procesos de compra que es necesario adecuar a los dispositivos móviles, que ya se utilizan de manera mayoritaria. También veremos cómo se refuerzan aspectos claves, como la logística de los envíos y la denominada última milla o los servicios de Atención al Cliente. En este punto, veremos cómo proliferan los chatbots y mejoran su IA, pero tampoco se descuidarán proyectos más ambiciosos que vinculen la inteligencia de negocio con la venta online, para llegar de manera más eficiente a los diferentes mercados y consumidores. Desde el punto de vista más práctico, en 2019 veremos un mayor número de vídeos en las páginas de producto, con aplicaciones de Realidad Aumentada para reforzar la decisión de compra, junto con una optimización de los sites y procesos de compra para ser más eficaces en las búsquedas por voz por móvil y a través de los asistentes domésticos que están empezando a popularizarse.

Miguel Cano, Gerente de eCommerce en VASS

Las fronteras entre el mundo digital y el mundo físico están desapareciendo. La tendencia para este próximo 2019 es que la línea que diferencia ambos entornos termine por difuminarse. La omnicanalidad pasa del ámbito puramente digital a ampliarse con el físico: las experiencias de compra virtuales y en tiendas físicas se fusionan para que los consumidores puedan continuar o completar el proceso de compra en ambos canales sin interferencias. Los asistentes de voz serán otra de las novedades para este próximo año. La presencia de Alexa, Siri o Google Home en los hogares y en el sector servicios va a aumentar de forma exponencial.

El eCommerce está ampliando horizontes y, además de al sector retail, llega ya a productos frescos y perecederos y, cada vez con más fuerza, al ámbito personal y privado. Principalmente, porque la contratación de diferentes servicios a través de herramientas de voz no hará más que incrementar: las casas serán completamente domóticas en un futuro no muy lejano, los mayordomos virtuales en hoteles serán de lo más común y, en definitiva, nos concienciaremos de que el viaje hacia lo digital no tiene billete de vuelta. Por último, 2019 va a ser el año en el que se impulsen proyectos B2B2C (business to business to costumers), en especial en pymes, gracias a la proliferación de marketplaces en todos los sectores y servicios. La fusión de ambos mundos no dará lugar a nuevos modelos de negocio y esos marketplaces digitales serán capaces de aunar las necesidades de empresas y de consumidores en una única plataforma.

Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty España

El sector eCommerce está en constante cambio y evolución. En 2019 se espera el despegue de la compra por voz, es decir, el Voice Commerce, una tendencia en auge que está ganando popularidad, tanto entre los usuarios como los retailers. Según datos que recoge Google, el 20% de todas las búsquedas están basadas en voz. El comercio electrónico seguirá esta misma senda de desarrollo. Asimismo, la realidad aumentada y virtual serán dos constantes durante los próximos meses. El hecho de mejorar las técnicas de venta mediante herramientas sofisticadas ayudará a los eCommerce a incrementar sus cuentas de resultados. En este sentido, los probadores virtuales serán una de las soluciones a desarrollar por los retailers para mejorar la experiencia de compra de los usuarios. Por último, la inteligencia artificial y la automatización serán dos componentes clave que continuarán desarrollándose en 2019 a través de los chatbots, que guían a los consumidores para ofrecer una óptima experiencia de usuario.

José Ruíz Cristina, Director de Big Data en Paradigma Digital

Últimamente hemos visto cómo los chatbots se han convertido en una realidad. Su auge nos ha dado una visión de la capacidad de interacción entre los humanos y las máquinas. Hablamos de realidad aumentada y realidad virtual, y la posibilidades que estas abren hasta llegar al HCI (Human-Computer Interaction).

Esteban García Pérez, Socio-Director en Hydra.Digital

En relación con los aspectos anteriores, el e-commerce irá incorporando este año de manera creciente toda la capa de predictividad de uso que mejorará la experiencia de uso y por tanto los ratios de conversión en el ticket medio de ventas.

Nacho de Pinedo, CEO de ISDI

El servicio evoluciona hacia la inclusión de las tecnologías más disruptivas y sus ventajas: las técnicas de IA aparecen en todo el recorrido que realiza el cliente de manera que, además de facilitar cada vez más datos que alimentan el propio seguimiento del journey, los sites se hacen más dinámicos y acompañan al cliente durante el proceso de búsqueda y de compra a través de sugerencias, buscadores internos mucho más proactivos, inferencias de clientes con perfiles similares, etc. Con todo ello se avanzará hacia una mayor personalización de la experiencia de compra, al tiempo que el negocio consigue mejorar sus ratios de conversión.

Por otro lado, los chatbots, agentes de venta automatizados, toman protagonismo con acciones como la respuesta inmediata a través de chats, las recomendaciones de talla y las sugerencias de productos personalizadas en atención al perfil del usuario. Los gustos de éste y la propuesta de las empre3sas se encaminan hacia la voz como vehículo de comunicación esencial.

Además, la normativa europea contribuirá a globalizar aún más el ecommerce dentro de los territorios de la Unión, de manera que abre el escenario hacia un mercado sin barreras de ningún tipo para los consumidores y veremos con ello nuevas estrategias de crecimiento en las marcas que aún no han dado ese paso y también una evolución en la logística y en los medios de pago. En este aspecto, es previsible la extensión de posibilidades como el pago aplazado como medio de fidelización del cliente.

Ignacio Velilla Rincón, Managing Director de Equinix España

El aumento de las cuotas de mercado y la internacionalización de los e-commerce es una dinámica que venimos experimentando en los últimos años. Hoy en día, los modelos de negocio de las empresas, entre ellas los e-commerce, dependen directamente de su capacidad de interacción en tiempo real con cada vez más clientes, partners, proveedores y empleados. En otras palabras, estas compañías se encuentran con la necesidad de compartir grandes cantidades de datos con equipos ubicados en cualquier parte del mundo; las compañías demandan interconexión. La interconexión es el motor de la economía digital y una fuente de posibilidades para el comercio electrónico: permite escalar múltiples nubes a su máximo potencial, capacita a las compañías a establecer un control sobre sus plataformas, proporciona proximidad a los servicios digitales y fortalece la ciberseguridad al usar conexiones privadas. Pero, por encima de todo, permite a empresas localizadas en un mercado poder ampliar sus horizontes a nuevos países de manera rápida, eficaz y bajo demanda.

Leticia Martín Santiago, subdirectora de comunicación, marca y servicio al cliente de Correos Express

Adaptarse a las nuevas palabras del comercio electrónico Black Friday, Ciber Monday, Navidad, Rebajas, comercio electrónico… Éstas son algunas de las palabras que no paran de sonar en nuestras plataformas y en nuestros equipos durante estos días. Y que seguirán sonando hasta que termine la campaña. Pero, este año 2018, hay algo diferente a otros años y es que, a esas palabras, le añadimos: sostenibilidad, última milla, tecnología, innovación… Y es que las cosas han cambiado. Las nuevas formas de comprar de los consumidores pasan por la urgencia y la omnicanalidad.

Cómo abrir una tienda online, paso a paso

Pasan por la tecnología más adecuada a las necesidades. Pasan por entregar los envíos con calidad, en menos de 24h y ofrecer todas las alternativas posibles a los destinatarios para que puedan organizarse y decidir cuándo, cómo y dónde recibir sus compras. Pero, también, pasan por ser coherente con las nuevas formas de vivir y de pensar (no sólo de comprar). Somos sostenibles, respetuosos con el medio ambiente y preferimos un casco urbano limpio de ruidos y humos. Con todo esto, las empresas de paquetería urgente, no sólo tenemos que poner el foco en la última milla, o en la entrega en menos de 24h. Tenemos que ser capaces de, con lo que conocemos de los nuevos consumidores, adaptarnos a sus formas de comprar, ofrecerles las alternativas ad hoc y apoyar sus compromisos sociales, medioambientales y sostenibles.

Isabel Granda Alonso, Directora de Marketing, Talent & Communication en Atos Iberia

El eCommerse será una tendencia en si mismo y asistiremos a la eclosión de infinidad de nuevos eCommerce en sectores “tradicionales”. En paralelo, seguirán surgiendo iniciativas disruptivas 100% eCommerce. Los sistemas de pago múltiples, la desmaterialización del dinero, la experiencia y fidelización del cliente, la omnicanalidad, la coexistencia y complementariedad de la tienda física “digitalizada” y la tienda online, todos ellos serán nuevos y más complejos desafíos que la tecnología ayudará a resolver con herramientas basadas en Inteligencia Artificial, Big Data y Analitycs, machine learning y ciberseguridad.

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Sobre el autor

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y ganador del European Digital Mindset Award 2019.