Muchas empresas (por no decir la mayoría) se definen como customer-centric, esto es, desarrollan sus productos o servicios pensándolos por y para sus clientes, pero luego a la hora de la verdad pocas lo son realmente. Por ejemplo, una organización que asegura pensar en sus clientes pero ofrece un app que es farrragosa o difícil de usar, está demostrando junto lo contrario.
Las fintech serían un ejemplo de todo lo contrario: han convertido los servicios financieros, difíciles de entender y complejos de gestionar, en algo que cualquier usuario puede manejar a través de su móvil. Esto es porque ofrecen una experiencia de usuario (UX) optimizada, ágil, atractiva y sencilla, para que el cliente se sienta cómodo y satisfecho. Y al final reincida en el uso, que es de lo que se trata.
Los bancos han ido desarrollando sus aplicaciones móviles teniendo en cuenta el UX (ahí tenemos el caso de Bizum), en gran medida inspirados por las fintechs, pero aún están mejorando, pues hasta hace poco valores como la transparencia o la innovación estaban muy lejos de la banca tradicional.
Quizás también debido a unos sistemas heredados arcaicos, a las limitaciones regulatorias y una menor atención al diseño, las primeras aplicaciones bancarias estaban atrapadas bajo capas y capas de texto, sólo servían para hacer transiciones complejas y eran complejas de utilizar.
En cambio las fintech son tremendamente intuitivas y permiten que el usuario se “auto-gestione” sus servicios. Por eso han contribuir a que el usuario conciba a los bancos y sus servicios como algo distinto, que se puede encargar, cancelar o suscribir como un plan de música en streaming o unos billetes de avión.
Expertos en UX afirman que en los próximos meses veremos tres tendencias en experiencia de usuario que ayudarán a impulsar el éxito de las aplicaciones de tecnología financiera:
- Procesos sin fricciones y con diseño centrado en el usuario: el UX debe servir para algo más que ofrecer el mismo servicio pero a través del móvil. Es otra forma de interactuar con el usuario, desarrollando incluso servicios y productos nuevos que se adapten a ese entorno, y cambien la relación que hasta ahora se tenía con los clientes.
- Escuchar al equipo de diseño: darle al UX la importancia que tiene (que es mucha) y escuchar la opinión de desarrolladores y diseñadores.
- Visualización de datos: uno de los éxitos de las fintechs ha sido ser capaces de traducir información difícil de entender en gráficos y tablas que cualquier usuario sin conocimientos financieros previos puede comprender. Esto ha ayudado a la democratizar las finanzas y a fomentar la cultura del ahorro y la planificación.
Vía | Lets Talk Payments
