Cómo no gestionar un problema de reputación online

Aclaración, 18 de febrero de 2011:

Ayer recibimos en la redacción un mail de Álvaro Gutiérrez de Cabiedes indicándonos que este artículo de Juan Merodio tenía como base uno suyo que a continuación enlazamos, y que no aparecía citado correctamente:

http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media/

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Al igual que día a día crecen los casos de éxito de marketing en redes sociales, también conocemos nuevos casos en los que por una mala gestión una empresa ha tenido problemas de reputación online. Los errores los cometemos todos, pero lo importante es aprender de ellos y de los que otros cometen para que no nos pase lo mismo, por lo que quiero compartir con vosotros la crisis que la empresa de cerveza Mahou sufrió a finales del año pasado.

Este artículo es fruto de la colaboración entre Juan Merodio y ReadWriteWeb en español. Juan Merodio es experto en Marketing Online, Redes Sociales y lanzamiento de páginas web. Es el fundador y CEO del Grupo Ellas y de Marketing Surfers y profesor en Help4u. Mantiene su blog de marketing 2.0 El blog de Juan Merodio y acaba de publicar su tercer libro, 2010: 365 días (y noches) de Marketing 2.0. El inicio de la e-década (descargar).

Todo comenzó con el lanzamiento de la campaña “Madrid mola” con la que la empresa cervecera quería promover distintas actividades culturales y de ocio que tenían lugar en Madrid. Para promocionarlo crearon la página de fans, Madrid mola, y dentro de ella una aplicación que funcionaba como un fotomatón para dejar una imagen de tu mejor cara de fan, y entrar en el sorteo de una entrada doble para un concierto.

Hasta aquí todo normal, pero el problema empieza con la falta de claridad en las bases del concurso, mirad:

A raíz de esto la gente comienza a comentar en el muro sus impresiones y una de las posibles ganadoras dado que es la que más votos lleva, comenta lo siguiente en el muro y se sucede la conversación:

Lo que pasa está claro, ¿vosotros habéis entendido perfectamente las bases del concurso?

La chica (Cris Carvajal) que tiene esta conversación, tacha al concurso de “tongo” por lo que empieza a subir pantallazos de conversaciones de días anteriores y sigue reclamando una solución a esto.

¿Cuál fue la reacción de Mahou? Decir que Cris estaba equivocada y que las bases de su promoción dependiendo de dónde se miren pueden dar lugar a distintas interpretaciones.

A raíz de todo esto comienzan a surgir distintas conversaciones algunas a favor de la marca y otras apoyando la causa de Chris y tachando de “tongo” a la promoción, y como se pudo ver los usuarios cada vez conocen mejor cómo funcionan las redes sociales y el poder que tienen en sus manos para viralizar contenidos.

Como conclusión me gustaría decir que en este caso, quedó totalmente de manifiesta que ni Mahou ni la empresa o Community Manager que les gestionaba la promoción tenían claras las bases del concurso ni siquiera tenían previsto un plan de crisis y protocolos de actuación en caso de que sucediese algo como lo que paso.

Como moraleja creo gracias a esta promoción “Madrid mola” hemos aprendido a que siempre que realicemos alguna campaña en redes sociales debemos dejar claro y comprensible todos los puntos y tener previsto de antemano un plan de actuación a distintos niveles sobre cómo reaccionar en caso de crisis de reputación online.

Imágenes: alvarogcabiedes.com

Imagen de portada: Stockmedia.cc