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Casos de crisis reputacionales mal gestionadas en Redes Sociales

david carroll crisis reputacionales

3. United breaks guitars

Éste es uno de los casos más populares de crisis reputacionales en Redes Sociales, y es uno de nuestros favoritos. Hemos de decir que esta situación en concreto no comenzó en estos canales, pero terminó en ellos.

Todo comenzó cuando en marzo de 2008, el músico David Carroll viajaba junto con su banda desde Halifax (Canadá) a Nebraska en un vuelo de United.

Al llegar descubrió que su guitarra, que costaba 3.500 dólares, se había roto. Tras hablar con unos cuantos testigos, descubrió que los encargados de transportar y mover su instrumento de un lugar a otro…no lo habían hecho con todo el cuidado que deberían.

Después de presentar una queja y de estar 9 meses hablando con ellos, la aerolínea le comunicó que no le repondría la guitarra por no haber presentado la reclamación “en las 24 horas estándar”. Fue entonces cuando Carrol comenzó su venganza: tres canciones contando su experiencia en YouTube.

La primera de ellas fue “United breaks guitars” que, a las pocas horas, había conseguido más de 150.000 visitas en un día y más de millón y medio en un mes. Esto se hizo viral, y llegó, incluso, a publicarse en la TV nacional. Como es evidente, la publicidad negativa que recibió fue inimaginable.

La mala prensa para United Airlines hizo que las acciones cayeran un 10 por ciento, con un coste para los accionistas de 180 millones de dólares. Lo cual, dicho sea de paso, habría comprado a Carroll más de 51.000 guitarras de repuesto.

Al final la empresa tuvo que pedir disculpas públicamente, además de indemnizarle con la cantidad que pedía. Esto es especialmente relevante por dos motivos: primero, por el poder que tienen los usuarios en las redes sociales; el segundo, porque consiguió catapultar la carrera del cantante. Incluso, llegó a escribir un libro sobre el caso.

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Sobre el autor

Ana Muñoz

Licenciada en Periodismo. Tecnoadicta, apasionada por los wearables y las pelis de superhéroes.

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