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10 maneras en las que Twitter ha transformado el marketing

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Los hashtag y las nuevas formas de expresión visual

Hoy día es difícil imaginarse el mundo sin los hashtag. La idea de usar este signo vino de Chris Messina en 2007, y desde entonces el “#” ha impulsado comunidades y movimientos y ha permitido nuevas formas de identidad de marca. En 2011 Audi fue la primera marca en integrar un hashtag en su anuncio de la Super Bowl, animando a los usuarios a tuitear #ProgressIs para ganar premios. Igualmente, durante los Juegos Olímpicos de 2012 los #TakeTheStage y #StageTaken se convirtieron en sinónimo de Adidas.

Además, los hashtags han creado también nuevas formas de expresión creativa. Se han transformado en emojis y ganado incluso mayor resonancia emotiva. Coca-Cola fue la primera marca en lanzar un emoji de Twitter, ampliando su hashtag de marketing #ShareaCoke en conversaciones digitales. Y a finales del año pasado, Taco Bell celebró la llegada del largamente esperado emoji taco con su Buscador Taco Emoji. Cualquier persona que tuiteara mencionando a la marca con un taco emoji o cualquier otro emoji recibía una respuesta en formato GIF.

De la atención al cliente al servicio al cliente

Según Twitter, es fácil olvidarse de que el servicio al cliente antes consistía en un número 11888 atendido por un agente. Ahora cualquiera puede conectar al instante con las empresas cuando y donde quiera. Según McKinsey & Company, los tweets relacionados con atención al cliente de las marcas han aumentado 2,5 veces en los últimos dos años.

Además, la naturaleza pública de la atención al cliente vía Twitter ha generado muchos momentos increíbles. Por ejemplo cuando el escritor Peter Shankman bromeó con Morton The Steakhouse sugiriendo que le recibieran en el aeropuerto con una de sus especialidades y eso es exactamente lo que hicieron. Otro ejemplo es el de Spotify, que atiende las peticiones de ayuda y las convierte de una manera inteligente en listas con la intención de sorprender a sus usuarios.

Ejemplos de compañías que han hecho de Twitter el centro de este cambio en la atención al cliente las tenemos muy cerca. Es el caso de la operadora española @movistar_es, que cuenta con más de 300.000 seguidores. La compañía gestiona unos 10.000 mensajes al mes con un tiempo de primera respuesta inferior a una hora. Durante el último año, la valoración media de su community manager ha sido de 8,7 sobre 10 y la recomendación de este canal de comunicación alcanzó el 94%. Además, Movistar puso en marcha el servicio de Consultas Automáticas, un sistema pionero de ayuda para que los clientes puedan realizar consultas a través de Twitter de forma rápida y sencilla.

Objetos y experiencias conectadas

Twitter no sólo conecta a la gente. Durante estos diez años, objetos conectados han compartido tweets con el esto del mundo. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, la cámara de la piscina impresionó al planeta con sus fotos bajo el agua desde el centro acuático. Incluso nos han llegado tweets de otros mundos: El pasado año, Burberry transportó a sus fans a su desfile en la pasarela con fotos personalizadas desde la #TweetCam. Y mismamente la semana pasada, las palomas twitteras tomaron el cielo de Londres para informar sobre la calidad del aire de esta ciudad.

Con el auge del vídeo en directo, las personas ahora pueden conectarse a experiencias nuevas con formas emocionantes. Ejemplos singulares como el del Foro Económico Mundial de Davos, de la que el Banco de América ofreció una nueva perspectiva para un evento tan importante que se celebra a puerta cerrada. Conectaron a la gente con las opiniones de los principales influencers, interactuaron con las audiencias en un diálogo continuo y compartieron lo más importante a través de unos resúmenes diarios y emisiones en Periscope.

Twitter cumple 10 años: pasado, presente e incierto futuro

 

Por todo ello, Twitter da las gracias y se declara emocionada y expectante por lo que puedan dar de sí los próximos 10 años:Estamos deseando ver lo siguiente que vas a twittear”.

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Sobre el autor

Óscar Condés

Periodista todoterreno especializado en tecnología y con una amplia experiencia en medios de comunicación. Fotógrafo, realizador, bloguero, viajero y apasionado por la tecnología desde la era analógica. Asistiendo en primera línea de trinchera a los cambios de la revolución digital.

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