Un programa VOC corresponde a las siglas de Voice of Customer, cuya principal funcionalidad es generar experiencias de cliente positivas mediante todos los canales de la comunicación empresarial, logrando mejorar los índices de satisfacción e influir sobre las decisiones de compra de los consumidores.
Esta clase de programas escuchan y registran la opinión de los clientes, permitiendo de esta manera detectar las principales tendencias de mercado, conocer la valoración de los productos con respecto a tu competencia, saber cuáles son sus niveles de satisfacción y explorar sus necesidades. Por tanto, uno de los principales beneficios es que mejora y estrecha la relación con tu target y ayuda a que tus ventas y resultados suban como la espuma.
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Los programas VoC se sirven del feedback o retroalimentación generada por tus clientes para llevar a cabo acciones de engagement y fidelización que mejoren la lealtad y el compromiso de los mismos con tu marca, impulsen el valor del ciclo de vida del cliente y revelen tus principales fortalezas y debilidades desde la perspectiva del público. Gracias a esta herramienta comprenderás cómo es la relación del target con tu marca, cómo mejorarla gracias a sus sugerencias, quejas y comentarios y cómo mejorar las dudas y los problemas de modo eficaz.
Pasos principales a seguir para la creación de un programa Voice of Customer en tu negocio
- ¿Cuáles son tus objetivos? Antes de elaborar tu programa VoC, debes definir tus metas, y para ello, debes recopilar previamente información de valor. Recaba datos sobre tus clientes -demográficos, de conducta online, su percepción sobre tu compañía o el uso del smartphone- y también sobre los objetivos de los mismos. ¿Qué buscan en tu web o empresa? ¿Buscan algo de lo que careces?
- Conoce a tu cliente: Para establecer las metas, debes identificar problemas -de usabilidad, ciberseguridad, errores técnicos o carencias en las fichas de los productos-, así como conocer el grado de satisfaccion -puedes monitorizar el Net Promoter Score (NPS) de la empresa y compararlo con el resto de compañías del sector-. pidiéndoles que señalen si recomendarían tu marca a conocidos. También debes saber qué medios emplean -información multicanal-, la percepción y las expectativas durante la visita a tu web -que puede verse dificultada por la falta de stock, gastos de envío caros y otras barreras de conversión-, y que el programa pueda completarse con los datos de analítica web.
- Selecciona el software propicio para lograr tus objetivos: El software que empleas para llevar a cabo tu programa de Voice of Customer en la empresa y cumplir tus objetivos debe cumplir unos estándares de calidad, yendo más allá de las encuestas, proporcionando flexibilidad y personalización para un formulario o cuestionario adaptado a las necesidades de la empresa y permitiendo obtener datos objetivos, además de integraese con herramientas como Analytics o o Tag Management. Además, es fundamental que sea responsive, multiidioma y gestionable desde una plataforma digital.
- Elige en qué lugar interceptarás a tus clientes: Puedes hacerles las cuestiones en torno a su experiencia de usuario en la home -los objetivos que tienen y si los logran-, en las secciones o landings -información sobre el cliente-, cuando abandonan la web -para conocer los motivos de dicho abandono-, tras la compra mediante un email o en la propia tienda física aportándole un código QR para acceder al cuestionario. Según los objetivos que te hayas marcado, existen diversos puntos de la experiencia de compra online para pedir feedback.
- ¿Solamente un cuestionario?: Antes de diseñar el cuestionario de tu programa Voice of Customer, es preciso que te plantees si necesitas uno solo o varios, para conseguir los datos precisos en cada momento de la navegación.
- Principales preguntas en un Programa VoC online: Según la experta Verónica Abizanda, hay algunas preguntas imprescindibles que debes realizar a tus clientes en este cuestionario:
- ¿Qué has venido a hacer en esta visita?
- ¿Consideras que has conseguido lo que te habías propuesto?
- ¿Qué problemas te has encontrado?
- ¿Has efectuado una compra en esta visita?
- ¿Cuáles van a ser tus próximos pasos?
- ¿En qué medida recomendarías esta web/app a un amigo o familiar?
- ¿Eres hombre o mujer?
- ¿Puedes indicarnos tu edad?
- ¿Eres cliente?
- ¿Es la primera vez que visitas esta página?
- Brinda a cada perfil o departamento de la compañía los datos necesarios: Este programa generará información de gran valor para los diversos departamentos y áreas de tu empresa, por lo que es importante que definas el interés de cada cual y el formato de entrega. Por ejemplo, el equipo de marketing digital y e-commerce seguramente esté interesado en medir una serie de KPIS y su evolución en el tiempo.
- Investiga el comportamiento del cliente de forma independiente: Es recomendable recoger otro tipo de información e incorporar estas apreciaciones de la conducta en forma de métricas al Voice of Customer. Otras vías de investigación que puedes emplear son los test de usuarios o Google Analytics.
- Mejora el VoC progresivamente: Según las características y necesidades de tu negocio, puedes comenzar por un programa más simple y centrado en datos relevantes y progresivamente, enriquecerlo y mejorarlo según las necesidades de tu compañía.
Fuente | Torres Burriel
