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9 de cada 10 consumidores comprarían a una marca que responda bien a una crisis

9 de cada 10 consumidores comprarían a una marca que responda bien a una crisis

Responder adecuadamente a una crisis online incrementa notablemente las papeletas de fidelizar a los clientes y contentar a los usuarios potenciales, según una completa encuesta de Crisp.

Al usuario digital, proactivo y curioso de hoy en día le importa mucho cómo las marcas se enfrentan a las crisis. De hecho, de su respuesta depende en gran medida la percepción de su audiencia, la reputación digital y también la intención de compra, tal y como revela una encuesta realizada la pasada primavera a más de 2.000 personas de Reino Unido y EE.UU. Según este informe titulado Crisis Impact 2019 de Crisp, el 90% de los consumidores dicen que es probable que compren a una marca que responda bien a una crisis.

Algunos de los criterios a los que los usuarios atienden en caso de crisis son el maltrato hacia los trabajadores, la mala conducta ética, la mala conducta del CEO, la falla del producto o servicio, y el trato negatrivo hacia los clientes. Además, los consumidores tienen memoria y recuerdan la crisis, por lo que nunca resulta una buen idea permanecer inactivo y aguardar a que amaine la tormenta con la esperanza de que el público olvide lo ocurrido.

La mala respuesta a la crisis puede ser perjudicial para el valor de su marca. Según el informe, es poco probable que el 66% de los consumidores continúen comprando a la marca que no responde a una crisis adecuadamente. Y las marcas que responden bien a una crisis no pierden consumidores. Dado el papel creciente de las redes sociales, su correcta gestión debe ser un foco en los malos momentos. En ellas se discuten rumores, se resuelven las crisis, se genera valor de marca y se aporta feedback muy valioso sobre los productos y servicios.

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Como todo en esta vida, las noticias negativas -e incluso los fake news- viajan más rápido que las historias reales en las redes sociales. Hay que tener cuidado a la hora de comunicar información sensible, desmentir bulos, derribar mitos y actualizarel contenido en las situaciones de crisis. La escucha proactiva, la monitorización y el seguimiento por parte de los responsables de Social Media se torna imprescindible en momentos delicados. Hay que ser especialmente cuidadosos con los trolls y los falsos enlaces.

“Con este panorama actual de desinformación y desinformación, es un desafío para las marcas incluso saber qué es real o falso, dejándolas en una posición difícil cuando se trata de ejecutar una respuesta apropiada que los consumidores quieren escuchar”, aporta Emma Monks, vicepresidenta de Crisis Intelligence en Crisp. Ante la viralidad furibunda de las crisis en redes, lo mejor es que las marcas reconozcan la situación y hagan saber a los consumidores que están poniendo toda la carne en el asador de su parte para hallar soluciones.

Los expertos advierten de los peligros de no aceptar la responsabilidad, no reconocer la crisis, no brindar soluciones o no disponer una respuesta rápida. Ser transparente, mostrar empatía con las personas afectadas y explicar el plan basándose en hechos deben ser los cimientos de la estrategia. La combinación efectiva de mano humana e inteligencia artificial puede incluso contribuir a superar las expectativas del consumidor e impulsar una lealtad de marca más fuerte, tal y como subrayan los encargados del informe.

Fuente | Small Business Trends

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Sobre el autor

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.