Tecnología

‘Texting’, la nueva gran revolución de los negocios digitales

¿Qué es el texting? Mientras la mayoría de las empresas apuestan por las comunicaciones en vídeo, realidad virtual o por teléfono con los consumidores, una nueva tendencia llamada ‘texting’ apuesta por volver al ‘sólo texto’.

En el siglo XXI, la mayoría de compañías están apostando por la omnicanalidad y los contenidos audiovisuales como forma de contactar y mantener relaciones estrechas con sus consumidores. Redes sociales, realidad virtual, asistentes inteligentes o call centers son sólo instrumentos al servicio de este nuevo universo de formas de comunicación y marketing.

Sin embargo, esta tendencia está provocando ya el hastío de muchos usuarios y, por qué no decirlo, de bastantes empresas. Y, como toda acción genera una reacción opuesta e igual (tercera ley de Newton), ya ha surgido un paradigma que aboga por volver a las comunicaciones basadas enteramente en textos escritos.

Se trata del ‘texting’, la nueva manera de hacer negocios que recupera el encanto de la palabra escrita, aprovechando las ventajas de los canales digitales. Su premisa se sustenta en que las nuevas generaciones usan de forma masiva aplicaciones basadas en texto (como WhatsApp, Telegram o el correo electrónico) en detrimento de las vías presenciales (tiendas físicas) o de voz (cada vez llaman menos por teléfono). ¿Qué mejor que comunicarse con los clientes en el mismo lenguaje que están habituados a utilizar?

¿El fin del call center?

Así pues, los defensores del ‘texting’ consideran que la era del call center ya ha llegado a su fin. Para ellos, los millenials exigen resultados inmediatos y no están dispuestos a hacer ningún tipo de gestión por teléfono, conversaciones que suelen ser muy largas y poco productivas, especialmente cuando pasan por algún sistema automatizado de atención al cliente. Por el contrario, las comunicaciones en texto pueden resolver en apenas segundos cualquier cuestión e, incluso si la solicitud o la compra se dilata, el usuario no tiene que estar pegado al teléfono durante todo el proceso, sino que puede ser notificado simplemente cuando haya novedades.

Asimismo, las llamadas a un servicio de atención al cliente requieren un tratamiento posterior muy costoso para poder monitorizar el caso particular de cada cliente o, por el contrario, optar por un sujeto que cree un ticket en alguna solución de CRM, lo cual implica consumo de recursos humanos que podría dedicarse a otras tareas. Por el contrario, las comunicaciones de texto son fácilmente interpretables por una herramienta de inteligencia cognitiva, procesadas automáticamente e, incluso, gestionadas de principio a fin por sistemas autónomos.

Este punto enlaza con otro: la predicción y personalización de ofertas para cada cliente. Y es que, cuanto más datos sean manejados por la compañía, mayores tasas de personalización se pueden prestar en nuestras comunicaciones, mejorando a su vez las ventas y el retorno de la inversión. En torno a este punto, los defensores del ‘texting’ defienden que el análisis y la personalización de mensajes por escrito son mucho más económicos que en otros canales, como el audio o la realidad virtual.

Por último, los mensajes vía texto incluyen una gran ventaja inherente a su propio formato: la sencillez. No en vano, un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp simplifican como ningún otro canal puede el proceso de transacción comercial, además de estar disponible 24×7 y ser el más rápido de todos los sistemas existentes. Si a ello le unimos las notificaciones en el caso de los smartphones, que evita tener que acceder a una página web o llamar proactivamente a un teléfono de contacto, la ventaja queda clara en favor de esta opción ‘vintage’ que, quien sabe, puede llegar a resucitar a los olvidados SMS…

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.