Tecnología

Telefónica analizará en tiempo real la experiencia de usuario

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Escrito por Marcos Merino

Telefónica hará uso de ‘big data analytics’ para dar “un paso más como compañía centrada en el cliente” con este proyecto que ahora desvela en el MWC.

Telefónica ha aprovecha el MWC 2016 de Barcelona para anunciar el inicio de “un proyecto puntero” que le permitirá conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes, en términos de calidad, “de forma que el cliente siempre disfrute de los servicios que quiere, cuándo y cómo los quiere”. Así, este proyecto implicará a todas las operaciones de la compañía y le permitirá tener “una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes”.

Con este movimiento, que implica el uso de herramientas de analítica de big data, Telefónica da “un paso más como compañía centrada en el cliente, evolucionando desde un modelo de gestión de red a un modelo de gestión de experiencia de cliente, asegurando la calidad y proporcionando la excelencia en servicios”. El Global CTO de Telefónica, Enrique Blanco, ha subrayado que “la conectividad es el oxígeno de la vida digital y por eso para Telefónica es clave proporcionar a sus clientes una conectividad excelente, lo que implica garantizarles que puedan estar siempre conectados, en cualquier parte y desde cualquier dispositivo, con la máxima calidad”.

La plataforma englobará los Centros de Operaciones de Servicio que se implementarán localmente en los países donde opera Telefónica y se utilizará la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de los clientes con el fin de anticipar posibles incidencias y puntos negros, entre otras cosas. De este modo, la compañía podrá identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.

De Barcelona al Cono Sur

Este proyecto se llevará a cabo en todos los países en los que opera Telefónica, iniciándose el proceso de implantación a lo largo del tercer trimestre de 2016 en Argentina y Chile. Sin embargo, el funcionamiento de la plataforma se podrá haber visto in situ en el stand que Telefónica tiene ahora mismo a disposición del público del MWC.

Para ello, la compañía dispondrá de una demo específica que permitirá conocer en tiempo real la calidad de experiencia de uso de los servicios por parte de los clientes de la compañía que asistan al MWC, mediante el uso de información anonimizada y agregada. Entre otras cosas, la demo permitirá mostrar en tiempo real cómo automáticamente se planifican las acciones preventivas que evitan que el cliente llegue a notar una incidencia que se pueda producir.

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.