Tecnología

Qué son los chatbots y cómo utilizarlos en tu negocio

se calcula que casi 3 millones de tuiteros son bots

Bots: ¿de dónde surge esta tecnología? ¿Cuáles son los casos reales en que ya se está utilizando? ¿Cuáles son sus posibilidades de futuro?

La inteligencia artificial no sólo sirve para ganar en videojuegos y ayudar a curar el cáncer, como hace IBM Watson, sino que también tiene una aplicación importante en el mundo del marketing y el comercio electrónico. En ese sentido, los bots se han convertido en elemento esencial para fomentar la interacción entre las marcas y los usuarios en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás.

En su formato de chatbot, estas tecnologías pueden ayudar a las compañías a mantener conversaciones activas con sus fans y clientes, en tiempo real, ayudando a resolver sus preguntas e incidencias de manera automatizada y casi natural para el consumidor… o al menos más natural que el tradicional sistema de atención al cliente telefónico automatizado o el formulario de contacto de muchas webs.

A pesar de que es una tecnología en pleno apogeo y, por ende, susceptible de numerosos errores (si no que se lo digan a Microsoft), lo cierto es que cada vez más empresas apuestan por los chatbots como nuevos canales de comunicación con sus usuarios. Pero, ¿de dónde surge esta tecnología? ¿Cuáles son los casos reales en que ya se está utilizando? ¿Cuáles son sus posibilidades de futuro?

Los chatbots en la actualidad

Tal y como explica Neil Penny, Product Director at Sunrise Software, el actor que se interesó en primer lugar por el uso de la inteligencia artificial para los chatbot fue Facebook, por medio de su proyecto Facebook AI Research (FAIR), el cual se ha materializado el pasado abril en la multitud de chatbots disponibles en Messenger para responder a los usuarios y adivinar sus necesidades, como este de Skyscanner que analizamos en TICbeat.

robot asistente para el hogar Pepper

Igual caso ocurre con Telegram, que recientemente ha presentado una API para bots con el fin de que los desarrolladores puedan crearlos fácilmente. Según el anuncio realizado por la compañía, “los bots son sencillamente cuentas Telegram operadas por software -no por personas- y a menudo dotadas de funciones de inteligencia artificial. Los bots pueden hacer cualquier cosa -sirven para jugar, hacer búsquedas, ofrecer recordatorios, integrarse con otros servicios o, incluso, pasar comandos al Internet de las Cosas-“.

Pero los chatbots hacen mucho más que contestar a simples preguntas generales, sino que también pueden gestionar cuestiones más complejas. Ejemplos recientes son MyKai, una aplicación bancaria que dice lo mucho que hemos gastado en cosas diferentes y es capaz de aprender de nuestros hábitos. A su vez, la firma Baker & Hostetler ha anunciado recientemente que ha contratado a Ross, un abogado creado por IBM a partir de inteligencia artificial capaz de contestar en inglés a cualquier cuestión relacionada con la temática legal que se le pregunte.

Prácticamente en cualquier tarea de atención al cliente, los chatbots pueden evitar el uso de equipos amplios de humanos que se dediquen a contestar una y otra vez a las mismas preguntas, de forma repetitiva. Desde marcas de consumo que usan a chatbots como primer nivel de atención al usuario en redes sociales hasta sistemas de ayuda en tiempo real en webs de toda índole, pasando por sistemas de ayuda en servicios de administración y gestión electrónica.

El reto: mejorar su precisión y alcance

Ahora el reto de los chatbots pasa por mejorar su precisión y evitar las falsas respuestas y los comentarios estrafalarios, como los del ya mencionado bot Tay de Microsoft que, debido a su configuración, fue aprendiendo de los comentarios negativos de la comunidad y acabó volviéndose nazi.

Tay, el chatbot nazi de Microsoft

Otro de los problemas que esta tecnología aún debe superar es el alcance del lenguaje que son capaces de procesar. En ese sentido, muchos de estos chatbots solo pueden interpretar ciertas palabras clave mientras que otras son incapaces de entender el sarcasmo o el humor.

Por todo ello, los humanos hoy por hoy no desaparecerán de la cadena de atención al cliente, ya que aunque los chatbots puedan evitar el trato masivo a los usuarios, las preguntas y casos más específicos tendrán que seguir siendo tratados por un grupo de expertos de carne y hueso, capaces de actuar e improvisar respuestas que no siempre estarán planificadas y automatizadas en base a un manual de instrucciones.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.