Tecnología

Los usuarios piden a los operadores una mejor experiencia online

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Escrito por Ana Muñoz

Según un informe elaborado por Ericsson ConsumerLab, los usuarios demandan a los operadores una mejora en su experiencia online.

Generalmente, los operadores de telecomunicaciones suelen obtener comentarios favorables por parte de los consumidores cuando se trata de puntuar su uso de Internet. Sin embargo, esta tendencia está cambiando.

Y es que el último informe de The One-Click Ideal, elaborado por Ericcson ConsumerLab, señala que los clientes cada vez más piden lo que se llama “experiencia en un click“, es decir, tener un recorrido sin obstáculos en el que resulte sencillo comprar online.

La experiencia online sin complicaciones, reflejada en marcas como Amazon y Netflix, hace la vida más fácil a los consumidores y les ahorra tiempo.

“Los usuarios expresaron que tienen expectativas más bajas con respecto a sus operadores que con otras marcas digitales”, destaca Pernilla Jonsson, autora del estudio y experta en percepción de los consumidores de la compañía.

Por esa razón, los usuarios deben tomar esta investigación como un reto y aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización de construir una experiencia de marca diferenciada.

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La mayoría de consumidores indicaron que el recorrido digital ideal del cliente incluye una combinación de canales online y offline. Comparados con marcas de primer nivel identificadas por estos consumidores, los operadores se quedaban atrás en cuanto a las expectativas de los consumidores a la hora de evaluar su viaje digital.

Según el informe, menos de la mitad de los encuestados asociaban su operador con los principales factores que contribuyen a la satisfacción de marca: experiencia a un click, excelente servicio al cliente y proactividad.

Eso sí, la mayoría estaba de acuerdo en que la instalación de mejores herramientas online mejoraría su opinión con respecto al operador.

“El ideal a un clic desafía a los operadores a pensar de forma diferente. Para responder a este reto, un operador tiene que coordinar y sincronizar distintas barreras dentro de la organización en su conjunto”, señala Jonsson.

El estudio de experiencia digital del cliente elaborado por Ericcson ConsumerLab destaca la necesidad de reinventar el papel de varios aspectos del trayecto del consumidor, incluyendo la atención al cliente y la gestión de la cuenta.

Sobre el autor de este artículo

Ana Muñoz

Licenciada en Periodismo. Tecnoadicta, apasionada por los wearables y las pelis de superhéroes.