Tecnología

Los chatbots aún no generan la misma confianza que un humano de carne y hueso

1 de cada 4 españoles han utilizado algún chatbot en alguna ocasión

Casi tres cuartas partes (74%) de los consumidores a escala internacional afirman ser más leales a una marca si pueden hablar con una persona cuando necesitan ayuda, en lugar de hacerlo con un chatbot.

Hablar con una máquina puede ser más eficiente, rápido y sencillo que hacerlo con un operario de carne y hueso en muchos casos, por ejemplo a la hora de obtener atención al cliente en tiempo real a través de redes sociales. Sin embargo, parece que todavía queda mucho por hacer en cuanto a la confianza y la empatía que se genera de forma automática en cualquier contacto humano.

En ese sentido, un estudio de Calabrio ha detectado que casi tres cuartas partes (74%) de los consumidores a escala internacional afirman ser más leales a una marca si pueden hablar con una persona cuando necesitan ayuda, en lugar de hacerlo con un chatbot.

Poder relacionarse emocionalmente con el negocio y crear una relación basada en la confianza fue, además, calificado como el segundo factor más importante para realizar una compra y generar fidelidad, tan solo por detrás de la propia calidad de los productos.

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Con todo ello, y a pesar de que nuevos canales de comunicación como los chatbots juegan un papel cada vez más importante en el servicio al cliente, el 58% todavía cree que el teléfono y un operario en vivo son las mejores maneras de obtener el servicio más eficiente.

Estos datos no contradicen, pese a este retraso, el auge de estas herramientas como la fuente principal de información sobre los consumidores en 2020. De acuerdo a Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots oara finales de esta misma década.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.