Tecnología

La transformación digital de la banca será cultural, o no será

Evento Digital Enterprise Show
Escrito por Lara Olmo

Bancos, fintechs y analistas del sector coinciden en que la transformación digital del sistema bancario pasa por un cambio cultural y en sus procesos.

El sector de la banca no está viviendo una transformación digital sino toda una revolución que pasa por modificar su cultura y sus procesos. Esta seria una de las principales conclusiones a las que han llegado bancos y nuevos jugadores del sector que han participado en una mesa redonda en la que se han analizado la situación actual de la banca digital y sus perspectivas de futuro.

En ella han intervenido la Directora del Puesto de Trabajo de Caixabank, Mireia Hormaechea, el Director de Nimble, la pasarela de pago de BBVA, Álvaro Morón, el fundador y CEO de Wanna, Aitor Chinchetru y el Country Manager de la consultora IDC, José Antonio Lorenz.

Todos ellos han coincidido en señalar que los cambios que está sufriendo el sector bancario no responderían tanto a las nuevas tecnologías, sino a su necesidad de adaptarse a un nuevo perfil de usuario, que ya no necesita ir a la oficina pero que quiere disponer de los servicios financieros allí donde se encuentre y además disfrutarlos con inmediatez desde su dispositivo móvil.

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Esto por ejemplo obligó a Caixabank a “revisar los procesos” para que el servicio de atención al cliente “pudiera ser el mismo en cualquier parte, sin anclajes físicos, y disponible allí donde el cliente se encuentre” ha explicado Hormaechea.

Además el cliente es mucho más activo, y quiere gestionar él mismo los productos o servicios que necesita.

La oficina es el smartphone. El banco ya no es ese sitio al que vas a hacer cosas, sino que es algo que tú haces, como quieres y donde quieres“, ha afirmado Morón. “No es que las oficinas vayas a desaparecer, éstas serán útiles cuando le aporten valor al cliente, pero no porque le obliguen a ir“.

Esto está transformando los medios de pago. Antes una tienda online necesitaba solicitar un TPV virtual en la oficina, pero en el 80% de la veces en España se lo rechazaban o no le ofrecían la solución que necesitaba. “La idea de Nimble es cubrir estas necesidades, apoyándose en los servicios del banco pero adaptándolos al nuevo entorno”, ha añadido.

Para Chinchetru la verdadera digitalización va más allá de trasladar a una pantalla lo que antes se hacía en papel sino que supone cambiar elementos estructurales. “Lo que no puedes hacer en un smartphone ya no es interesante“, ha señalado, “y en un smartphone no puedes pedirle al usuario que se lea un contrato de 27 folios o que guante más de 10 segundos esperando que algo cargue“.

Su startup Wanna, una fitnech de menos de un año,  permiten contratar un préstamo en menos de dos minutos.

Para él las claves que el usuario le exige hoy a la banca son transparencia, la capacidad de elegir y la rapidez. Esto último sobre todo desde la aparición de los millenials, que quieren respuestas inmediatas. “A un millenial no le pidas que vaya a una oficina  y que haga cola porque no está acostumbrado” ha señalado Morón.

Los cambios están siendo tan profundos que para efectuarlos con éxito es necesario que se produzca una transformación cultural del banco. Solo así llegarán después la transformación tecnológica, la de los procesos y la del personal.

Esta mesa redonda la ha organizado Fujitsu como parte del programa Fujitsu World Tour, una cita que este año ha hecho coincidir con el DES,  un evento dirigido a CEOs, CMOs y responsables de RRHH para que conozcan los productos y soluciones más innovadores de algunas de las multinacionales TIC más punteras, con la idea de que tanto grandes corporaciones como las PYMEs se sumen a la transformación digital.

Sobre el autor de este artículo

Lara Olmo

Periodista 2.0 con inquietudes marketeras. Innovación, redes sociales, tecnología y marcas desde una perspectiva millenial. Vinculada al mundo startup. Te lo cuento por escrito, en vídeo, con gráficos o como haga falta.