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Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente

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¿Cómo puede utilizarse la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, tanto en entornos online como offline? ¿Cuáles son las principales herramientas que se están empleando ya en casos de éxito reales?

Este artículo versa sobre dos de las grandes tendencias de nuestros tiempos, una ligada al mundo tecnológico y la otra al ámbito más comercial. ¿O era a la inversa? Juzguen ustedes mismos: hablamos de la particular confluencia entre la inteligencia artificial y la experiencia del cliente, especialmente en cuanto al comercio se refiere.

A nadie se le escapa la extraordinaria relevancia de la inteligencia artificial en nuestros días: se trata de una de las cinco prioridades de inversión para el año 2020 de las 500 mayores empresas del mundo, como reflejo un informe de Gartner al respecto. Esta misma casa de análisis afirma que una de cada cuatro empresas ya ha implementado la IA en su seno o tiene planes de hacerlo a corto plazo, cuando la IA estará presente prácticamente en todas las vertientes de nuestra vida cotidiana.

Y una de estas aplicaciones, de esos casos de uso con inmediato reflejo económico y social, será la experiencia del consumidor. Hasta ahora, la transformación digital ha afectado a sectores como el retail, la industria audiovisual, transporte o AAPP de muchas maneras, pero los principales nichos de interés han estado ligados a la eficiencia, el ahorro de costes, la consolidación y posterior aprovechamiento de los grandes lagos de información e, incluso, la aplicación de soluciones cognitivas para anticipar tendencias de mercado y poder maximizar beneficios o reducir riesgos (esto último, esencial en entornos como el financiero o de seguros).

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Pero no hay negocio sin clientes y no hay clientes sin una buena experiencia de usuario. Es una máxima que cada día se escucha más, debido principalmente a que la propia digitalización (y la llegada de nuevas generaciones, como los millennials o la generación Z) ha generado una nueva categoría de consumidores: más exigentes, que no sólo demandan un servicio inmediato, eficaz y sencillo sino uno que consiga anticipar sus necesidades y complementar su proceso con valor añadido que enriquezca nuestra marca frente a potenciales rivales.

Estarán pensando que es muy fácil hablar de ello pero más difícil llevarlo a cabo. O que es difícil identificar las ventanas de mejora en su organización particular. Nada más lejos de la realidad, como vamos a descubrir a continuación:

• Escalar la atención al cliente a través de canales online: Ofrecer un servicio de atención al consumidor con un horario comercial y donde, a buen seguro, tendrá que hacer cola para ser atendido ya no es una opción aceptable. Los nuevos consumidores exigen respuestas inmediatas y ofrecidas a través de los mismos canales de comunicación que usan para hablar con sus amigos y familiares. Ahí es donde surge la oportunidad inmediata de introducir chatbots en redes sociales y apps de mensajería instantánea. Es lo que han hecho, por ejemplo, Avianca en Facebook Messenger (con la colaboración de Accenture) o el China Merchant Bank en WeChat (donde atiende 1,5 millones de consultas diarias).

• Personalizar contenidos mediante IA: el uso de algoritmos que aprovechan información personal para optimizar un determinado proceso no es nada nuevo: las principales plataformas de publicidad online -como Google o Facebook- llevan décadas trabajando en estas lides. La diferencia es que ahora estos algoritmos están accesibles a todas las empresas, pudiendo sacar provecho de ellos desde servicios de contenidos audiovisual (como Netflix, Spotify o Apple Music) hasta supermercados online (Amazon es un vivo ejemplo de ello). Estos últimos pueden analizar los hábitos de compra con nuestro perfil, datos demográficos y geográficos para ofrecernos productos relacionados que aumenten el valor medio de nuestro carro de la compra y, lo que es más importante, nuestra satisfacción al usar este servicio.

• Agilizar procesos de ‘backoffice’: En un proceso de compra, ya sea de un producto o de un servicio -como pueda ser un billete de avión-, hay muchas variables que se esconden más allá del precio y la transacción económica. Por ejemplo, al comprar un billete de avión se nos puede exigir determinada información personal para ser cotejada con los servicios de seguridad o al adquirir un coche con financiación se nos piden pruebas de que tenemos una nómina estable y podemos hacer frente al pago de las cuotas. Son trámites necesarios pero engorrosos para el consumidor, con lo que la inteligencia artificial puede ser la mejor aliada para reducir esta carga hacia el cliente, al permitir cruzar información propia y de fuentes externas para detectar potenciales amenazas o, como ha hecho ya Alibaba en China, para conceder préstamos instantáneos para comprar vehículos en base a un algoritmo de riesgo bancario que analiza los datos que posee la compañía de nosotros sin exigirnos documentación alguna.

• Reconocimiento facial para comprar pollo frito: Quizás les parezca un caso específico o, cuanto menos, digno de ser objeto de memes y burlas. Nada más lejos de la realidad: la cadena KFC está trabajando con el popular buscador chino Baidu para pronosticar los pedidos de los clientes en sus restaurantes en base a un software de reconocimiento facial que extrae variables como el género o la expresión de nuestro rostro para brindarnos sugerencias adaptadas a nuestros supuestos gustos. Lleven esto más allá, a cadenas de distribución de moda o a establecimientos de alto lujo. Las posibilidades son (casi) infinitas.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.