La gestión efectiva de la experiencia de cliente

oracleOracle ha llevado a cabo varios anuncios relacionados con el área de CX (customer experience) o CEM (customer experience Management). En una charla con periodistas un portavoz de la compañía para la región de Europa, Oriente Próximo y África ha hecho hincapié en la necesidad de organizar las diversas respuestas de los clientes en un solo canal.

Las aplicaciones y recursos de Oracle para recoger y aprovechar la experiencia de los clientes han sido mejoradas gracias en parte a las adquisiciones de la compañía. Empresas como ATG, Endeca, RightNow o Vitrue han contribuido a dar respuesta a lo que desde el gigante de Larry Ellison han llamado “el gran reto”: proporcionar una óptima experiencia de cliente.

Oracle CX es la apuesta de la compañía por profundizar en el terreno de gestión de la experiencia de cliente. Se trata de ofrecer a las empresas un sistema con mayores posibilidades para detectar qué quieren los clientes y cuál es su visión del negocio.

Hoy en día los clientes de una empresa no utilizan únicamente los medios tradicionales  para comunicarse con ella. Aunque se siguen utilizando, los call centres, el canal de ventas o la página web conviven ahora con otras formas de intermediación, como son los dispositivos móviles o las redes sociales.

Por ello, un sistema que pretenda recoger la experiencia de los clientes, es decir, cuál es su respuesta, su reacción y su punto de vista sobre una empresa, debe tener en cuenta todos estos canales de comunicación. Pero además debe simplificar el proceso de recogida de información, unificando todo lo que llega en un solo canal.

Esto último es necesario en tanto que mucha gente empieza una comunicación por un canal y finalmente prosigue por otro. Unificando todos estos medios en un solo sistema se gana en tiempo y esfuerzo, obteniendo asimismo mejores resultados.

Desde Oracle apuntan que muchas compañías no conocen a sus clientes. El valor de éstos va más allá del dinero que se gasten. Además, de este factor también hay que tener en cuenta el valor que aporta el comportamiento de estas personas y qué relaciones tienen. Al final se reduce a quien puede influenciar un cliente.

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