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Fjord Trends 2015: la experiencia digital se hace más personal

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Escrito por Redacción TICbeat

La forma en la que las empresas diseñan sus productos y servicios está cambiando al calor de la digitalización de la sociedad. Ahora el cliente busca experiencias intuitivas, más personales y sencillas, según los expertos de Fjord, la empresa de diseño digital propiedad de Accenture, que ha hecho públicas sus predicciones para 2015.

La forma en la que las empresas diseñan sus productos y servicios está cambiando al calor de la digitalización de la sociedad. Ahora el cliente busca experiencias intuitivas, más personales y sencillas, según los expertos de Fjord, la empresa de diseño digital comprada en 2013 por Accenture, y que ha hecho público, por octavo año consecutivo, un análisis de los patrones de innovación y tecnología que más influirán en el diseño de servicios, productos y experiencias digitales durante los próximos 12 meses.

Las tendencias que vaticinan los expertos de Fjord son nueve, todas imbuidas de una realidad: “Las experiencias se vuelven más personales; los servicios, dispositivos y lugares estarán más conectados entre sí; y los servicios se anticiparán cada vez más a nuestras necesidades para facilitarnos la vida”, afirman desde la compañía.

En este sentido, entre las predicciones de Fjord destacan la aparición de la figura del “omnicolega”, que “supone la vuelta de las personas de carne y hueso”, ayudadas, eso sí, por la inteligencia digital; la vuelta también a los servicios de atención al cliente frente a las soluciones robotizadas que han proliferado en los últimos años; el auge de las interfaces emocionales, “que nos permitirán relacionarnos con las máquinas mediante conversación y no mediante comandos”; el despertar de los “hearables” y “nearables”; la integración de servicios de compras y dinero en efectivo en servicios tipo chat; o la mirada crítica sobre el uso (y abuso) de la tecnología, que apunta hacia una “dieta digital” en 2015.

He aquí las nueve tendencias detalladas:

 

Llegan los ‘omnicolegas’

Los nuevos “héroes del mundo digital” serán los llamados ‘omnicolegas’, es decir las personas de carne y hueso que las empresas volverán a emplear para dar algunos algunos servicios de atención al cliente, para alegría de los consumidores. Es más, indican desde Fjord, algunas empresas ya están impartiendo formación sobre computación cognitiva a sus agentes de modo que puedan establecer nuevas relaciones con los clientes, en lugar de recurrir a soluciones robotizadas para la práctica totalidad de los contactos.

 

Puentes sobre aguas turbulentas

Los clientes se quejan con frecuencia de las diferencias que encuentran cuando usan productos y servicios digitales, especialmente entre experiencias online y offline. “El modo offline de Spotify es un buen ejemplo de ‘puente’ para unir ambos entornos –explican desde la compañía–. Con la creciente cantidad de plataformas disponibles en el mercado, el mayor reto será garantizar la coherencia de un producto o servicio cuando el consumidor lo utiliza en diferentes dispositivos”.

En este sentido, para las empresas será clave identificar posibles incoherencias entre modos y dispositivos, así como encontrar el equilibrio idóneo entre comprender lo que hace la mayor parte de los usuarios y el grado de personalización que pueden llegar a ofrecer.

 

Agregación de servicios

La tercera tendencia vaticinada por Fjord es que el modelo de agregación se trasladará a los servicios de forma que se simplifique la experiencia de cada al usuario.

 

La dieta llega a lo digital

Existe una tensión de facto entre el mundo digital y la necesidad del cliente de prestar atención a lo que está fuera de las pantallas. Por ello las empresas deberán “ser más cuidadosas si no quieren generar irritación y distracciones entre los clientes y empleados”. En esta línea, recuerda la firma de diseño, “la colaboración entre Evernote y Moleskine para crear agendas Evernote con etiquetas inteligentes que permiten marcar, buscar y compartir las notas físicas de forma digital es un buen ejemplo a seguir”.

 

Interacciones más naturales con las máquinas

La relación de las personas con las tecnologías digitales se ha basado tradicionalmente en comandos, pero los avances tecnológicos ya permiten interacciones más naturales con las máquinas. “Esto cambiará la conexión emocional de los clientes con las máquinas, por lo que las empresas deberán estudiar la posibilidad de adoptar interfaces que puedan responder a gestos y emociones de los usuarios”, indican desde Fjord.

 

La disrupción de la transformación digital

Muchas acciones y dispositivos físicos pasarán a ser servicios basados en datos. Es más, como recuerdan desde Fjord, “las compañías cuyo negocio está centrado en activos físicos y costosos ya nos son inmunes a la disrupción digital”, poniendo como ejemplo el caso de las empresas de uso compartido de vehículos, “que están retando a una industria entera gracias a innovadores sistemas de gestión digital”. “Al final no puede haber más que dos ganadores: los líderes en dispositivos inteligentes y los líderes en la obtención y análisis de datos sobre acciones humanas”, sentencia la compañía.

 

El tándem ‘ecommerce’ y mensajería instantánea toma fuerza

Los usuarios combinan cada vez más el comercio electrónico y la mensajería para hacer compras y pagar por los productos adquiridos. Un ejemplo es la china WeChat que ya tiene 500 millones de usuarios que pueden enviar dinero digital y realizar compras desde su plataforma de chat móvil.

Por otro lado, los bancos y comercios no son los únicos que están empezando a replantearse lo que ocurre cuando los pagos forman parte de las conversaciones de los clientes a través de chat, cómo puede afectar eso a los precios y qué otros servicios se podrían integrar en los servicios de chat.

 

‘Hearables’ y ‘nearables’, la nueva ola de ‘wearables’

En 2015 irrumpirán con fuerza nuevos productos inteligentes pensados para oír, los llamados “hearables” y los sensores de cercanía o “nearables”. Como ejemplo Fjord habla de Starwood Hotels and Resorts, que ha presentado unas puertas virtuales que se pueden abrir con un smartphone.

 

El sexto sentido se materializa

La última tendencia por la que Fjord apuesta es por la materialización del llamado ‘sexto sentido’. “Cada vez hay más servicios que utilizan diseño inteligente y data mining para anticiparse a los deseos de los clientes y reaccionar sin que los usuarios tengan que pulsar botón alguno”, afirman desde la empresa, señalando a Amazon y sus pruebas de envíos anticipativos como ejemplo. Claro que, matizan, “para ser más predictivas, las empresas necesitarán una fuerte estrategia de datos que tenga en cuenta nuevas fuentes de información, así como los usos potenciales y un código ético para dichos usos”.

 

 

 

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