Tecnología

El consumidor español recela de su privacidad digital pero exige que las marcas lo conozcan

Polémica por el uso de los datos personales de Mailchimp

La falta de confianza en las marcas y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año, pero romper la dicotomía entre privacidad y experiencia de usuario no parece fácil de resolver.

Si nos ponemos filosóficos por un momento, podemos concluir que la vida no es más que la sucesión de una serie de contradicciones que nos llevan por los derroteros más inesperados de nuestra existencia. Dicotomías, al fin y al cabo, que pueden resultar incomprensibles en un inicio pero que son las que marcan nuestra forma de pensar y actuar.

Esta es una visión asbtracta, más poética que práctica desde un punto de vista de los negocios, pero fácilmente ‘aterrizable’ en conceptos más planos. Un ejemplo de ello es la dicotomía máxima, contradicción donde las haya, entre privacidad y experiencia de usuario: cada vez somos más celosos de nuestros datos, pero exigimos que las marcas nos conozcan mejor, lo que requiere inexcusablemente el acceso a esa información tan reservada.

Por si alguien alberga alguna duda sobre la existencia de este fenómeno, un reciente estudio de Accenture pone cifras a esta dualidad poco provechosa. Más de la mitad de los consumidores españoles está preocupado por la seguridad y privacidad de los datos personales que manejan las empresas pero, al mismo tiempo, se siente frustrada cuando no se cumplen las expectativas de uso o personalización.

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En concreto, el 54% de los encuestados se siente frustrado cuando las empresas no le brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas; mientras que el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados precisamente para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.

Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año. En ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos. Y es que, irónicamente, sin un conocimiento profundo del cliente, las compañías no pueden ofrecer las experiencias que éstos demandan.

El estudio también ha revelado otros datos, como que el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida. El 37%, además, considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.

Asimismo, el 65% usaría en su hogar servicios de reabastecimiento inteligente, que utiliza sensores inteligentes capaces de predecir cuándo un producto, como por ejemplo el detergente, está próximo a agotarse y solicita la compra de éste automáticamente. Otro 40%, de hecho, ya utiliza asistentes digitales.

Por otro lado, la desconfianza en el entorno digital sigue constituyendo una barrera que frena la llegada de experiencias hiperpersonalizadas. De hecho, la gran mayoría (85%) de consumidores españoles afirma que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Otro 81% afirma que es frustrante descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas utilicen ésta de manera apropiada. Además, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acabarán por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familias. En total, el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.

1 Comentario

  • Es difícil convencer a los usuarios de eso. Se fían de los grandes tipo google o facebook donde lo alimentan con su información. Cuando deberían fijarse en empresas que cumplen con la ley, que pagan sus impuestos en su país de origen y que firman contratos poniendo su integridad y reputación en que tratarán los datos como se merecen. Eso es lo que hay que buscar.
    Es como comprar por internet, antes la gente tenía miedo y hoy en día cada vez menos. Con las empresas que gestionen datos o archivos ocurrirá lo mismo. Habrá poco a poco quien vaya confiando en las que realmente tratan la privacidad como se merece.