Tecnología

‘Customer experience’, las claves para enganchar al cliente del futuro

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Escrito por Esther Macías

La relación entre la empresa y sus clientes está cambiando sin retorno, empujada por el auge de la tecnología, que da nuevas alas al consumidor. Las compañías deben actuar para poder seguir creciendo en un mercado complejo. Las plataformas de ‘customer experience’ son la clave. Ésta es la visión de Oracle.

Customer experience es seguramente uno de los términos que más suenan en el ámbito empresarial en los últimos tiempos. Se trata de un concepto que alberga diversas herramientas tecnológicas y procesos dirigidos a mejorar, en definitiva, la experiencia de los clientes en su relación con las empresas. Es algo así como un CRM tradicional mejorado y vitaminado con armas de nueva generación que han ido desarrollando compañías tecnológicas como Oracle, IBM, SAP o Salesforce, por poner algunos ejemplos, al hilo de la fiebre tecnológica que experimenta la sociedad desde hace un lustro, que ha llevado a muchas personas (potenciales clientes) a adoptar en masa dispositivos de toda índole con conexión a Internet (smartphones, tabletas, etc. sin olvidar la ola que viene de wearables) así como abrir cuentas y tener una participación cada día más activa en las redes sociales, plataformas, por otra parte, cada vez más influyentes en sus procesos de compra.

“El comprador ya no es lo que era –indicó Fernando Rumbero, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica, en un encuentro con la prensa para detallar la visión de la compañía en el área de customer experience–. La relación entre el cliente y la empresa ha cambiado de forma significativa en los últimos años. Antes era el proveedor el que elegía qué información iba a compartir con el potencial comprador, mientras que ahora es este último el que tiene mucha más información que el anterior sobre su oferta, la calidad, las prestaciones que ofrecen sus productos, el precio que tienen frente a los artículos y servicios de la competencia… Por el contrario el proveedor apenas tiene información sobre el cliente”.

En realidad, que esta relación desigual se equilibre no es tan complicado, según Rumbero. Existen herramientas tecnológicas para que las empresas cada vez manejen más información de sus clientes y sean capaces de explotarla con inteligencia, de modo que las ofertas se adecuen mejor a lo que éstos buscan. Soluciones que permiten a las compañías bucear en las redes sociales y sepan interpretar y reaccionar ante felicitaciones y quejas de los clientes. Aplicaciones que mejoran la fidelidad de los clientes, “hoy algo cada vez más complicado”, en palabras de Rumbero, la logística, los procesos de fabricación, de ventas online y, en definitiva, todos los procesos involucrados en una experiencia de ventas. “El customer experience abarca muchas áreas –explicó el portavoz–. El reto ahora para muchas empresas es que pasen de la teoría a la práctica y adopten por fin este tipo de plataformas”.

La clave de éxito de una plataforma de ‘customer experience’

Rumbero señaló que para que una plataforma de customer experience funcione es preciso que esté bien integrada con el resto de aplicaciones y sistemas de la empresa y que esta última disponga de una infraestructura adecuada que soporte todos los procesos con eficiencia. “La ventaja que tenemos en Oracle en este sentido es que somos la única compañía que podemos aportar esto de forma global y no invasiva. No solo tenemos soluciones de comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, de gestión de redes sociales, ventas, analítica, etc. sino también tecnología que sustenta estos procesos como middleware y bases de datos y hardware de servidores y almacenamiento”.

En esta línea, sentenció el director de Aplicaciones de la compañía, “Oracle ofrece eficiencias que no tienen otros fabricantes. Además, nuestra propuesta de customer experience es la más completa, según firmas de análisis como Gartner. IBM tiene soluciones parciales de customer experience; Salesforce está muy centrada en la fuerza de ventas y hay otros proveedores con soluciones de nicho para gestionar la atención al cliente en los call centers y otros especializados en la gestión de las redes sociales”.

Rumbero recordó, no obstante, que contar con un elenco amplio de soluciones y tecnología no significa que el cliente tenga que adoptarlo todo. “De hecho trabajamos con muchos clientes como La Caixa, Eroski, Orange, ING, Desigual, Odigeo o El Corte Inglés que tienen una parte de nuestras soluciones”, apunta.

Aunque el directivo no ofrece cifras de venta en España asegura que el crecimiento de las ventas de la plataforma de customer experience de la compañía está en alza. “Sobre todo crecen las soluciones de software como servicio, es una tendencia irreversible”, afirma. No obstante, aún queda mucho por avanzar, según un reciente informe (Customer Experience Impact) realizado por Harris Interactive para Rightnow, una compañía adquirida por Oracle en marzo de 2012, solo un 15% de las empresas encuestadas han implantado una plataforma de customer experience y solo un 40% están en proceso de hacerlo. “Estas cifras deben aumentar teniendo en cuenta que para el 86% de los compradores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de consumidor”, apuntó Rumbero.

 

Sobre el autor de este artículo

Esther Macías

Periodista especializada en tecnología, innovación, economía digital y emprendimiento. Tras un largo paso por iWorld y ComputerWorld, desde 2013 estoy inmersa en la prodigiosa aventura de TICbeat como jefa de redacción.