Tecnología

Cuando un ERP falla: 5 escenarios de caos motivados por errores de implementación

Errores de actualización, de migración, de diseño o un mal uso de los datos en un ERP pueden destruir desde dentro a cualquier empresa.

Por todos es sabido lo que pasa cuando una herramienta tan imprescindible en nuestras vidas como WhatsApp se cae. O cuando hacen lo propio redes sociales como Facebook o Twitter. Y Dios nos pille confesados el día en que Google sufra una interrupción severa: el colapso social de no poder acceder a su puerta de entrada a Internet puede ser de dimensiones épicas.

Sin embargo, a veces no nos damos cuenta de que hay un sistema todavía más imprescindible para que el mundo se mantenga en marcha y que también puede sufrir problemas que acaben con una caída de servicio o tantos fallos que lo hagan inmanejable. Hablamos de los ERP (Enterprise Resource Planning), un tipo de software de gestión empresarial del que ya hemos hablado en numerosas ocasiones y que debe ofrecer -por definición- una disponibilidad del 100%, a prueba de bombas.

Este tipo de programas afectan de forma transversal a toda la empresa, a todos sus procesos de negocio y a todos sus trabajadores. Eso significa que, en caso de producirse un error de gravedad, toda la organización se verá paralizada y será incapaz de trabajar o tendrá que hacerlo recurriendo a métodos de la vieja usanza (imagínense una multinacional operando con hojas de Excel y llamadas telefónicas…) .

¿Es posible que una herramienta tan crítica para las compañías pueda sufrir esta clase de problemas? ¿Cuáles serían las posibles consecuencias de una situación como esta? La respuesta la encontramos, como casi siempre, en los libros de historia: hay decenas de casos documentados en que los ERP han fallado, bien por errores durante la implementación u operación, con impactos que van desde unos cuantos millones perdidos hasta el hundimiento de la empresa. He aquí algunos ejemplos, representativos, a su vez, de distintas causas y factores de riesgo en este sentido:

Actualizaciones terroríficas

Todos recordamos los problemas que muchos usuarios de iPhone experimentan cada vez que Apple actualiza la versión de su sistema operativo móvil. O los errores críticos que se pueden ver cuando alguien que utilice Windows apaga de forma inesperada su ordenador durante una actualización. Imagínense estos sucesos a una escala mayor, mucho mayor.

Qué es un ERP y cómo puede ayudar a una empresa

En el año 2000, la firma deportiva Nike sufrió un fallo en la actualización de su ERP que impidió a las tiendas realizar pedidos a la compañía (justo en plena campaña de lanzamiento de sus zapatillas Air Jordans) provocando un caos tan extraordinario que le provocó un descenso del 20% en su valor bursátil y pérdidas de 100 millones de dólares en ventas que no pudieron cubrirse. A ello hemos de sumar los 400 millones de dólares que le había costado a Nike la instalación del nuevo sistema de pedidos y gestión de almacenes.

Pesadilla de Halloween

Otro error similar, otro fallo en la implementación del software ERP, acabó con la campaña de Halloween de 1999 de la cadena de supermercados Hershey Foods. Distintos problemas de instalación, integración y configuración de sus aplicaciones SAP ERP, Siebel CRM y Manugistics acabaron con un colapso que provocó una caída del valor de esta firma de retail en Bolsa del 8% al no poder comercializar caramelos tradicionales de esta festividad por valor de 100 millones de dólares.

Cuando ni el Ejército lo entiende

Pero los desastres con los ERP no se limitan a malas instalaciones o actualizaciones: también un diseño insuficiente puede dar al traste con miles de millones. En concreto, 1000 millones de dólares fueron los que perdió la Fuerza Aérea de Estados Unidos en desarrollar un sistema de gestión de recursos empresariales que finalmente fue descartado por no tener una “capacidad militar significativa”.

Según las autoridades norteamericanas, todo el proceso de diseño fue un auténtico dolor de cabeza: seis gestores del proyecto, 5 ejecutivos y más de 10 estructuras organizativas a lo largo de los ocho años de vida de la iniciativa. A ello hay que unir que los ideólogos de la iniciativa subestimaron claramente la complejidad de una entidad militar como ésta, haciendo un planteamiento confuso y totalmente ineficaz para los objetivos del Ejército.

En casa de herrero, cuchillo de palo

El dicho reza que ‘en casa de herrero, cuchillo de palo’. En este tema, podríamos traducirlo en una empresa tecnológica (como HP) incapaz de llevar a cabo una migración de un ERP de SAP de forma correcta. Eso es lo que le ocurrió a la ya extinta compañía (sucedida por HP Inc. y HPE) en 2004, cuando su unidad de servidores y almacenamiento registró una caída del 5% en sus beneficios a causa de los retrasos, sobrecostes e ingresos perdidos a la hora de implementar un ERP centralizado para toda la división.

Los ocho pilares de una buena solución de gestión empresarial

La medida, que tenía como objetivo ahorrar costes en la compañía, acabó añadiendo una factura de nada menos que 160 millones de dólares, más de cinco veces el presupuesto inicial para ese proyecto. Resulta sorprendente el fracaso de este proceso, máxime si tenemos en cuenta que HP contaba con una división de servicios encargada de realizar estos mismos pasos para sus clientes, con una alianza estratégica muy cercana con SAP.

Incumplimientos con el regulador

Finalmente, la pérdida de ingresos y los costes desproporcionados no son los únicos problemas que puede acarrear una mala experiencia con el software de gestión empresarial. Es el caso de Vodafone, popular compañía de telefonía con alcance internacional, que consolidó varias de sus herramientas corporativas, incluyendo su CRM migrado a una plataforma Siebel.

La pesadilla comenzó cuando los datos de varios de sus clientes no se migraron correctamente a la nueva plataforma, con lo que se comenzaron a producir fallos en los cobros y suspensiones aleatorias de los servicios a varios consumidores. Vodafone no declaró estos problemas a los reguladores, con lo que cuando se desveló todo tuvo que acarrear con una multa de 4,6 millones de libras esterlinas.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.