Los clientes demandan más banca online frente a las oficinas

banca onlineIBM ha presentado su informe ‘La nueva visión de la banca multicanal’, sobre los hábitos y opinión de los clientes con respecto a sus bancos. La tendencia más clara que se observa en los resultados es la popularización del acceso web a las cuentas y productos bancarios. Sin embargo, a la hora de contratar servicios financieros, como hipotecas, las oficinas son el canal preferido.

El estudio está sustentado en 2.000 entrevistas a clientes de bancos, de una edad comprendida entre 18 y 54 años, así como en lo que han podido aportar profesionales del sector. IBM ha hecho un trabajo exhaustivo para determinar cómo está afectando el uso de la tecnología a la banca y qué derroteros puede tomar en el futuro.

Como indica el título del informe, la banca es ahora “multicanal”, es decir, se comunica con los clientes (con lo que todo eso conlleva) a través de diferentes medios. Las oficinas son el más tradicional, pero también están los cajeros y los call center, para atender llamadas telefónicas. Los canales más novedosos son Internet, la banca móvil y las redes sociales.

Al ser preguntados sobre qué canales utilizarían más en el futuro, el 25,6% de los clientes señaló a la banca online, mientras que el 13,8% a la banca móvil. El 11,8% cree que será el cajero y el 6,8% las oficinas. Los call center y las redes sociales quedaban con porcentajes más reducidos aún.

La banca online se utiliza mayoritariamente para obtener información y comprobar el estado de las cuentas bancarias. Estas son actividades que en el futuro podría compartir con la banca móvil. Además, Internet permite comparar productos y servicios financieros entre distintos bancos.

Pero a la hora de contratar los clientes siguen prefiriendo las oficinas. El asesoramiento de una persona y la presencia física dan seguridad a la gente. Por ello, los menores de 24 años visitan más las sucursales bancarias que los que tienen una edad mayor de 35 años, porque tienen menos experiencia en este campo; además de tener más tiempo.

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