Tecnología

6 razones para desmitificar a los chatbots

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Escrito por Lara Olmo

Son una herramienta con gran potencial pero que acaba de nacer. Los chatbots han surgido generando mucha expectación pero la experiencia de los usuarios está siendo algo decepcionante. Estos son los motivos que les han convertido en una “burbuja”.

Si hubiera que elegir un “hype” tecnológico de este 2017, una buena opción sería, con permiso de la realidad virtual, los chatbots. Estos asistentes se están convirtiendo en la herramienta de muchas empresas para atender a sus clientes y resolver sus dudas.

La inteligencia artificial es la tecnología sobre la que se basa este formato. Su interacción y comunicación con los usuarios les permite recopilar más datos sobre ellos para mejorar su capacidad de respuesta y también para predecir cómo se van a comportar (como por ejemplo, si tienen intención de comprar).

Lejos de remitir, la adopción de chatbots en centros de atención al cliente y como plataforma de interacción con el usuario sólo tiene visos de crecer. Según vaticina Gartner, en 2020 estos sistemas inteligentes operarán más del 85% de este tipo de servicios.

Entonces, ¿por qué calificarlos de “hype“? Porque son una tendencia tecnológica en auge que aún tiene que mejorar. Hay proyectos en marcha para que entiendan el lenguaje hablado (procesamiento del lenguaje natural – PNL), con sus entonaciones, matices  y ritmos, cuando todavía no han conseguido dominar el escrito.

Son capaces de responder a preguntas sencillas y que suelen repetir la mayoría de usuarios, y resolver problemas “estándar”, pero no se les puede pedir un servicio similar al que ofrecería un operador humano.

Los chatbots son una tecnología con mucho potencial pero muy reciente, que aún tiene retos que afrontar si quiere ofrecer todo lo que promete y ser verdaderamente “inteligente”:

  • Usarlos con una finalidad “real”: cuando una tecnología es tendencia, parece que hay adoptarla sí o sí, aunque no sepas muy bien para qué utilizarla. Hay muchas empresas que emplean chatbots para comunicarse con sus clientes sin ofrecerles un valor añadido. Si ya le ofrecen otras vías directas e instantáneas para interactuar con él, ¿por qué iba a usar un chatbot?.
  • Inteligencia básica: los chatbot son inteligentes, pero no tanto. Para que interactúen de una forma “natural” tienen que combinar inteligencia artificial con PNL y esto suele ser inaccesible para muchas empresas por su alto coste, por lo que optan por contratar plataformas que combinan ambas de forma pre-diseñada. Pero el resultado suele ser más bien limitado.
  • Experiencia de usuario pobre: como todo hype que se precie, los chatbots surgieron con grandes expectativas: ¡hablar con una máquina como si fuera un humano!. Pero luego muchos usuarios se han decepcionado, al ver que sus posibilidades eran limitadas. Habrá que esperar unos años para que mejoren su tecnología y convenzan a los que están desencantados.

 

  • Otras tecnologías les pisan los talones: los expertos aseguran que los chatbots necesitan tiempo y que en unos años mejorarán la experiencia de usuario; pero quizás para entonces sea tarde y los asistentes inteligentes basados ​​en voz como Alexa o Siri les hayan comido terreno, entre otras razones porque son más inmediatos y cómodos de usar.
  • El usuario prefiere la asistencia humana: según una encuesta de LivePerson (una plataforma de chatbots para marcas), el 56% de los consumidores en todo el mundo prefiere obtener asistencia de un ser humano que de un robot. Otra encuesta revela que el 88% de los usuarios está dispuesto a usar un chatbot si al final este le deriva a un asistente “real”.
  • Mercado saturado: desarrollar un chatbot básico no es caro (6 meses después de que Facebook Messenger abriera su API ya se habían creado más de 30.000 para su plataforma). Pero cantidad no es sinónimo de calidad y la mayoría de ellos no pueden cumplir con las expectativas de los consumidores. Si las empresas quieren apostar de verdad por esta forma de comunicación, tendrán que invertir más en ella.

 

Vía | Klickz

Sobre el autor de este artículo

Lara Olmo

Periodista 2.0 con inquietudes marketeras. Innovación, redes sociales, tecnología y marcas desde una perspectiva millenial. Vinculada al mundo startup. Te lo cuento por escrito, en vídeo, con gráficos o como haga falta.

  • desisante

    un ejemplo de lo lejos que están de ser relmente útiles los chatbots es el caso del aplicativo de atención al cliente de Tuenti. Penoso no, lo siguiente. a ver si se enteran que hay clientes que hasta incluso estaríamos dispuestos a pagar más por disponer de un servicio de atención al cliente humano con el que poder hablar, preguntar y obtener respuestas útiles y satisfactorias.