Tecnología

5 claves para diseñar un bot amable, eficiente y atractivo para los usuarios

1 de cada 4 españoles han utilizado algún chatbot en alguna ocasión

Introducir un chatbot en las plataformas sociales de una empresa no es el primer y último paso del proyecto, sino que es necesario un plan completo que abarque un análisis previo de la audiencia, del caso de uso a resolver y mucho más.

De la noche a la mañana, los chatbots se han convertido en la auténtica gran tendencia de la inteligencia artificial en nuestros días. La introducción de esta tecnología en Facebook Messenger ha sido el gran acicate de una industria que solo necesitaba ese catalizador para comenzar su despegue: algunos estudios aseguran que los chatbots serán nuestro principal contacto con las marcas en 2020 y otros apelan a que los chatbots ahorrarán 8000 millones de dólares en costes para 2022.

Sin embargo, no todos los chatbots resultan en éxito. Algunos de ellos, por motivos técnicos, acaban convertidos en auténticos (y literales) nazis. Otros, por su planteamiento o estrategia comercial, son incapaces de alcanzar una masa crítica de usuarios o de satisfacerlos cuando lo usan.

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Por ello, introducir un chatbot en nuestras plataformas sociales no es el primer y último paso del proyecto, sino que es necesario un plan completo que abarque un análisis previo de la audiencia, del caso de uso a resolver y mucho más. A continuación ofrecemos algunas de las claves que han de tenerse en cuenta en estas lides:

1. Análisis de la audiencia

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La creación de un robot exitoso requiere una comprensión profunda de los productos o servicios del cliente y su base de usuarios. El primer objetivo debe ser comprender cuál es la utilidad de este bot para nuestro público objetivo.

Según los usos, los bots generalmente se engloban en unas pocas categorías:

  • Bots de entretenimiento
  • Bots enfocados en el comercio
  • Bots de noticias
  • Bots de utilidad
  • Bots de servicio al cliente o generación de leads

2. Objetivos claros

robot sentado detras de una mesa

¿Para qué queremos crear un chatbot? ¿Para impulsar nuevas ventas? ¿Para favorecer la interacción con nuestros actuales consumidores? ¿Para optimizar los procesos internos? Debemos saber cuál es el propósito final de negocio que buscamos con la integración de esta tecnología para, así, alinear a los desarrolladores y personal de servicio en la misma dirección.

3. Casos de uso concretos

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En la misma línea, deberemos aterrizar esos objetivos de amplio espectro en casos de uso concretos: asistentes virtuales, ayuda en finanzas, complementos a las prácticas de recursos humanos, etc. Los casos de uso se pueden clasificar y explicar en términos de automatización y escalabilidad.

4. Elegir un buen motor de bots

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Las empresas pueden construir bots desde cero o usar frameworks integrales para producir bots en masa. Además de los gigantes tecnológicos como Microsoft y Facebook, hay numerosas nuevas empresas con sus propios frameworks y servicios especializados. A saber:

  • Motor de bots de Facebook (Wit.ai)
  • WotNot.io
  • API.ai (ahora conocido como DialogFlow)
  • Kik
  • Chatscript
  • Pandorabots

5. Tono adecuado

robot

El tono del chat es crucial para las empresas que usan los chatbots para el servicio comercial y de atención al cliente. Para tales organizaciones, el chatbot se convierte en una oportunidad para deleitar o enfurecer a los clientes existentes y potenciales.

Por ello, el bot debería provocar reacciones similares a las de un empleado de carne y hueso, mostrando preocupación y comprensión hacia un cliente frustrado para calmar una situación hostil. Del mismo modo, debe ser capaz de transmitir gratitud a un cliente feliz para estimular el estado de ánimo del cliente.

En ese sentido, el análisis de sentimientos es una herramienta poderosa para determinar el tono del usuario (y, por ende, del bot) donde no solo entiende el contenido emocional del mensaje, sino que también actúa como un marcador útil para controlar el flujo de una conversación.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.