Social Media

Utiliza el Social Media para conocer a los clientes y fidelizarlos

zappos social media marketing merodioZappos.com es una tienda online de venta de calzado de hombre, mujer y niño, cuya estrategia en Internet les está llevando a posicionarse como líderes en su sector. Un ejemplo a seguir que pasamos a estudiar con más detalle.

social media, marketing online zapposEste artículo es fruto de la colaboración entre Juan Merodio y ReadWriteWeb en español. Juan Merodio es experto en Marketing Online, Redes Sociales y lanzamiento de páginas web. Es el fundador y CEO del Grupo Ellas y de Marketing Surfers y profesor en Help4u. Mantiene su blog de marketing 2.0 El blog de Juan Merodio y acaba de publicar su segundo libro Marketing en Redes Sociales: mensajes de empresa para gente selectiva (descargar).

Y para conseguir esto además de otras acciones online han apostado fuertemente por definir una estrategia en Social Media cuyo principal objetivo no es vender ni promocionar sus zapatos, sino crear una sólida comunidad en redes social en torno a su marca que inevitablemente les derivará en ventas de sus productos.

Esta presencia en redes sociales la han basado en darle voz al cliente, dejarle que se exprese y opine sobre Zappos, y además han conseguido crear a través de sus canales sociales un auténtico canal de atención al cliente desde donde darles soluciones a todo aquello que necesiten con el fin de que el cliente quede completamente satisfecho con su compra y se convierta en un prescriptor digital de su marca hablando a su círculo de amigos de su buena experiencia.

Zappos considera que el cliente es lo primero y no duda en emplear todo el tiempo que necesite un cliente, ya sea porque no encuentra un modelo de zapato o porque tiene dudas en cuál comprar.

La estrategia en Social Media de Zappos está basada en una presencia integral donde cuentan además de la tienda online, con un blog informativo el cual actualizan muy frecuentemente, y como apoyo al blog tienen presencia en Facebook, Twitter y YouTube.

Su página de fans cuenta con más de 80.000 personas las cuales participan frecuentemente dejando su opinión en el muro, preguntando, dejando comentarios…. Esto es resultado de un elaborado trabajo de “mimo” al cliente y trato excelente.

En Twitter su presencia es impresionante, tienen más de 1.758.000 seguidores con tan sólo 2.244 tweets publicados, lo que nos da un ratio de conversión a seguidor por tweet merecedor de un 10.

En Twitter ofrecen un total soporte y atención al cliente con los diferentes departamentos de la empresa, haciendo visible el email de cada uno de ellos e incluso un número de teléfono para dar la posibilidad a quien lo prefiera de contactar por esta vía.

Su presencia en YouTube se puede definir como divertida, y lo avalan más de 2.617.234 visualizaciones de sus videos donde alternan juegos, con anuncios comerciales divertidos y videos potencialmente virales por su contenido.

Sobre el autor de este artículo

Juan Merodio

Juan Merodio es emprendedor y autodidacta incansable. Considerado uno de los mayores expertos en Marketing Online del país. Fundador del “Grupo Ellas”, empresa enfocada a la creación de webs dedicadas a la mujer en distintos ámbitos y socio-fundador de la Agencia de Marketing 2.0 Marketing Surfers.