Social Media

Social Media, la pareja perfecta del ecommerce

social media y ecommerceHace pocos días, un amigo me preguntó sobre las novedades en Facebook, concretamente sobre la posibilidad de utilizar dinero dentro de la plataforma. Mi respuesta fue la siguiente: imagina que te haces fan de una marca, le das a “Me gusta” en uno de los productos y te hacen una oferta para comprarlo desde la misma plataforma. Ahora me toca explicar la respuesta.

Jaime_Valverde_Cohen-ReadWriteWebEste artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde y ReadWriteWeb en español. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

No creo que sea el momento de hablar del éxito de esta red social ni de su penetración en nuestro país ni en el mundo. El punto importante aquí es el hecho de reconocer la posibilidad de poder adquirir aquellos productos que realmente nos interesan dentro de la misma plataforma en la que pasamos tanto tiempo y en la que podemos informarnos sobre marcas, productos, lanzamientos…

La marca, dentro de la plataforma, podría manejar información suficiente para ofrecer ofertas, promociones o nuevos productos de forma que se ajuste a nuestras preferencias. Una forma sencilla es ofrecer descuentos directos dentro de Facebook a aquellos que hayan hecho clic dentro de la misma plataforma. Podemos imaginar diferentes formas de interacción con los usuarios que nos ayuden a ofrecer aquello que realmente quieren cuando realmente lo quieran. No cuando estén interactuando con sus amigos, lo que sería intrusivo; pero sí cuando estén interactuando con las marcas, aportando valor. Tendremos la posibilidad de gestionar el ciclo de venta completo de nuestros productos en la misma plataforma. Podremos analizar las reacciones ante nuevos productos. ¿Cuántos usuarios afirman que “les gusta” la novedad? ¿Cuántos de ellos compran? ¿Cómo reaccionan al recibirlo? ¿Lo recomiendan una vez usado? ¿Vuelven a comprar?….

La realidad actual es que podemos obtener una gran cantidad de información acerca de las preferencias de nuestros clientes que debemos saber explotar para afinar nuestras ofertas y nuestras propuestas.

Escuchar la opinión de la marca

Hasta que sea posible obtener estos datos no podemos dejar pasar la oportunidad de analizar lo que los clientes dicen y hacen con nuestra marca en estas redes. En este caso estoy hablando de diferentes tecnologías que deben tener una estrecha relación entre sí. ¿Qué os parece utilizar el e-commerce con el SocialCRM?

Lo que estamos diciendo es que hay que incluir en nuestro CRM la información que se está generando en las redes sociales para ajustar nuestra propuesta para nuestros clientes.

Hasta ahora hablábamos de monitorizar, de escuchar qué se está diciendo de nosotros y de obtener conclusiones y participar en la conversación. Creo que podemos y que debemos ir un poco más allá. Es el momento de recopilar esta información e incluirla en nuestros sistemas, en las herramientas que nos ayudan a obtener conclusiones y a tomar decisiones relevantes para nuestro negocio.

Está claro que si tenemos una plataforma que permite vender directamente a nuestros clientes debemos optimizarla continuamente en base a la navegación que realizan, para lo que utilizamos la analítica web. Ahora es el momento de incluir de forma sistemática y automatizada la opinión de nuestros clientes. Un primer paso es incluir la posibilidad de interacción entre los usuarios, mediante valoraciones de producto, comentarios y todo aquello que se nos ocurra. Pero esto sucede dentro de nuestras fronteras. ¿Qué pasa fuera? ¿Sólo podemos utilizar herramientas de terceros que nos den información que tenemos que analizar de forma separada? ¿Cuántas herramientas tendríamos que analizar entonces?

Si contamos con alguna herramienta de CRM debemos incluir la información que nuestros usuarios están generando, de forma que nos ayude a mejorar nuestra oferta y a ser más cercanos. A interactuar como venimos diciendo desde hace tiempo, pero de forma ordenada y registrando la interacción en la misma herramienta en la que almacenamos el resto de contactos que realizamos.

Tenemos la posibilidad de sacar provecho de lo que están diciendo nuestros clientes sobre nosotros y sobre nuestra competencia. ¿Qué haremos? ¿Dejamos pasar el tren?

Sobre el autor de este artículo

Jaime Valverde

Jaime Valverde es Strategist en Territorio Creativo. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.