Social Media

¿’Social media’ versus ‘call centers’?

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Escrito por Marcos Merino

Las redes sociales están ganando terreno como canal de atención al cliente, pero las empresas no deberían subestimar el potencial de los añejos call centers.

La tendencia de los consumidores a contactar con las empresas a través de los canales que ellos mismos utilizan de manera cotidiana (es decir, preferentemente a través de las redes sociales) está llevando a las compañías a empezar a dejar de lado los tradicionales call centers para centrarse en las redes sociales, que además cuentan con un punto a favor: suponen una inversión notablemente menor.

Hace ya un par de años, se publicaba un estudio realizado por Fishburn Hedges y Echo Research (PDF), en el que se afirmaba que siete de cada diez consumidores opinaban que las redes sociales son la mejor manera y el canal más rápido de comunicarse con las empresas. Pese a eso, otro estudio de las mismas fechas -en esta ocasión, realizado por A.T. Kearney- señalaba que un 70% de las quejas realizadas por los usuarios en las redes sociales quedaba sin respuesta.

No puede, por ello, extrañar que una vez las empresas han empezado a ser conscientes del problema al tiempo que los usuarios de las redes sociales se multiplicaban, muchos negocios hayan optado por pasarse con armas y bagajes a la atención al cliente vía social media.

Los ‘call centers’ no van a desaparecer, ni deben hacerlo…

“Sin embargo, el poder de un centro de atención telefónica no debe ser subestimado“. Esa es la conclusión a la que llega Geoff Galat, vicepresidente de Marketing de IBM Tealeaf, en un artículo para el blog Econsultancy.

Según un estudio de la propia IBM Tealaf, el 76% de las empresas obtiene información útil acerca del funcionamiento de sus webs como resultado de las llamadas a los call center. Y muchas de las interacciones online son completadas con la ayuda de un agente: ante su ausencia, muchos clientes optarían por abandonar la web. Fundamentalmente, los clientes buscan la mayor interactividad posible con la empresa tanto en la Red como fuera de la misma, así como resolver sus problemas rápidamente.

Por eso, Galat recomienda apostar por la puesta en marcha de centros de contacto con el cliente, para ofrecer una experiencia multicanal que cierre la brecha entre lo offline y lo online.

Galat finaliza su artículo con esta conclusión: “El call center de última generación es vital para resolver los problemas de los clientes y generar nuevos ingresos”.

…pero los nuevos ‘call centers’ serán sociales o no serán

Por eso, otros call centers han apostado últimamente por realzar su perfil más social, integrando todos los canales, ampliando en este sentido la formación de sus agentes, y apostando por manejar cada mensaje de Facebook o cada tuit con un protocolo equiparable al usado en las llamadas de toda la vida.

Una de las cosas que deberán tener en cuenta los agentes de los nuevos “call centers sociales” es que no han cambiado únicamente las herramientas, sino también las dinámicas: la atención al cliente ahora es un servicio que se ejerce de cara al público, con millones de usuarios mirando y dispuestos a difundir las quejas de otros internautas, y las respuestas deficientes de las marcas a sus problemas.

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.