Las redes sociales para la atención al cliente: 6 consejos legales para su adopción

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Mientras navegamos de un estatus a otro, noticias, productos y servicios están compitiendo por nuestra atención en medio del torrente de información que fluye en nuestros “news feeds y timelines“. Siendo así las cosas, tiene perfecto sentido que marcas, tanto de productos como de servicios, quieran sacar un provecho adicional a sus perfiles en las redes sociales y decidan ponerlos a trabajar para ellos.

A pesar de que ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales puede ser sencillo de implementar y costo-efectivo de administrar, solo una tercera parte de las compañías que figuran en la lista de las “Fortune Global 100” -según el estudio que publicó la agencia de relaciones públicas Burson-Marteller’s titulado “Social Media Check-up“- han implementado las redes sociales como parte de su oferta de atención al cliente. Soy del criterio, que a las empresas les preocupa la exposición legal de un medio del que no tienen control, por lo que se sienten que no pueden contener sus riesgos, mientras están tratando de ser más accesible para sus clientes.

Lo cierto es que las redes sociales no son una mera moda pasajera. Han sido el vehículo para el cambio más importante que ha experimentado una generación completa desde la invención del teléfono. Prueba de ello es que nuestras actualizaciones, “check-ins” y carga de fotos, están aumentando exponencialmente en estos mismos instantes. Las empresas, más temprano que tarde, tendrán que adoptar estas nuevas tendencias, si pretenden mantenerse a flote en una economía complicada y altamente competitiva como la que enfrentamos mundialmente. Pienso que las compañías que se mantendrán a la vanguardia, serán aquellas que estén prestas a adaptarse a las exigencias del nuevo consumidor socialmente conectado. Constantemente, le recalco a clientes y no me canso de hacerlo, de la importancia de los tiempos en los que vivimos para factorizar el poder las redes sociales en sus modelos de negocios.

Legalmente hablando, el momento no puede ser mejor. La poca experiencia judicial que se tiene con asuntos relacionados a las redes sociales y por ende la falta de legislación que regule este dinámico medio, hace de este el momento idóneo para implementar directrices legales que permitan llevar a cabo su actividad de negocios sin grandes preocupaciones. En lo que compete al uso de las redes sociales. La movida legalmente astuta es la de adoptar un modelo de regulación por diseño para su empresa. Abogados experimentados como yo, ya podemos razonablemente anticipar ciertas consecuencias, así que ¿porqué tener que lamentarse cuando se puede precaver?

Con lo anterior en mente, voy a compartir contigo 6 recomendaciones legales para cuando implementes el uso de las redes sociales para atención al cliente:

1 – Obtén el consentimientos de tus clientes antes de interaccionar con ellos – puedes procurar su consentimiento vía correo electrónico, cuando visiten alguno de tus establecimientos o través del sitio web de la compañía. Una vez se registren, puedes asignarles un número o código de cliente, con el que luego validarás su identidad al momento de intervenir con el cliente.

2 – Ten disponible para tus clientes una guía de que tipo de información no deben divulgar en línea durante la interacción – esto reducirá dramáticamente la exposición legal de la empresa en caso de que se haga uso indebido de esa información.

3 – Pon al día o actualiza tu política de recolección de datos y encárgate de difundirla regularmente en tus perfiles en las redes sociales – plataformas como Facebook hacen obligatorio el adoptar un política de privacidad de datos, si estas recolectando data de tus “fans.” El que tus “fans” o seguidores conozcan de las medidas que tomas para asegurarles su privacidad, ciertamente es reconfortante y por ende será más fácil confiar en tus iniciativas de atención al cliente en las redes sociales.

4 – Estandariza el tipo de atención al cliente que vas a ofrecer – asuntos como seguimientos, citas para servicio, la determinación inicial para determinar referido, son ideales para este tipo de atención al cliente. Debes tratar de evitar el dejar a clientes desatendidos y de inmediato debes referir clientes descontentos para ser atendidos personalmente.

5 – Monitorea constantemente y esta listo para remover información sensitiva quepuedan haber publicado tus clientes – el utilizar las redes sociales para la atención del cliente puede ser costo efectivo sin embargo no puede ser automatizado. Debes dedicar empleados no tan solo para responderle a clientes sino que debes designar a un miembro del equipo que monitoree a su vez, el trabajo de tus empleados.

6 – Se consistente y dale seguimiento a tus clientes – algunas compañías comienzan a utilizar las redes sociales y se decepcionan rápidamente por la retroalimentación que reciben de algunos usuarios. Por consiguiente, terminan abandonado sus esfuerzos. Es precisamente en ese momento en el que deben comprender que no deben ir de retirada sino de embestida. Es momento de reconocer que ciertas cosas no están funcionando como debieran y buscar la manera de corregirlas. Cuando una compañía abandona sus esfuerzos en las redes sociales o no le responde a sus clientes, esto puede degenerar no tan solo en problemas de índole legal sino uno de relaciones públicas también.

La autora de este artículo es Julizzette Colón-Bilbraut y TICbeat. Julizzette Colón-Bilbraut, es abogada admitida a la práctica en Puerto Rico y en los Estados Unidos y cuenta con más de 11 años de experiencia. Su práctica está centrada en asuntos de propiedad intelectual digital, leer más sobre Julizzette.

 

Julizzette Colón-Bilbraut, es abogada admitida a la práctica en Puerto Rico y en los Estados Unidos y cuenta con más de 11 años de experiencia. Su práctica está centrada en asuntos de propiedad intelectual digital, mercado en línea, redes sociales y privacidad de los usuarios. Puedes visitarla en www.consultaconjcb.com o seguirla en Twitter en @ConsultaConJCB.

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