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Qué es y cómo funciona el ecommerce conversacional

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Escrito por Lara Olmo

Con el auge de las aplicaciones de mensajería directa, estas se postulan como la nueva herramienta del comercio electrónico para dotarse de humanidad, es lo que se conoce como ecommerce conversacional.

Actualmente el ecommerce convierte de media a un 3% de los visitantes, mientras que el comercio tradicional convierte a más del 40%. De ahí que muchos centren sus esfuerzos en aumentar el tráfico y mejorar el posicinomaniento en buscadores para que estos porcentajes se compensen.

Pero atraer tráfico a nuestro comercio online es relativamente sencillo, si aplicamos ciertos pasos. Sin embargo, esto no es lo único importante para que la estrategia sea completa.

Existen otras variables para que el ecommerce sea un éxito, refuerce su imagen de marca (y con ello su engagement o tasa de interacción) y dotarle de un toque más humano. Es lo que se conoce como ecommerce conversacional.

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El término se utiliza normalmente para mencionar las transacciones generadas de forma más o menos directa a partir de las aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, como puede ser una conversación por chat en el sitio web o en el móvil, un intercambio en Twitter, Facebook o Instagram al compartir un enlace, una oferta o al enviar un botón de compra, etc.

Básicamente, el ecommerce covnersacional consiste en la conversación que una marca establece con sus clientes en el momento en el que estos se disponen a comprar o es probable que lo hagan.

El comercio electrónico conversacional ofrece una atención al usuario más cercana y más adaptada a sus hábitos de consumo, de forma que su experiencia de compra cumple mejor con sus expectativas. La consecuencia directa de esto es que la relación entre marca y cliente se refuerza.

Para explicar más en detalle en qué consiste el ecommerce conversacional, Desde iAdvize han lanzado la guía “La relación con el cliente en la era del conversational commerce”. Ahí explican que el éxito de las aplicaciones de mensajería directa, que usa casi el 80% de la población mundial, son reflejo de que buscamos siempre la experiencia más interactiva.

En este panorama, las marcas se enfrentan a un gran reto: la ubicuidad. Los clientes quieren interactuar con ellas desde cualquier lugar, en cualquier momento y en tiempo real. Pero a su vez plantea una gran oportunidad. Ya que con la incorporación de aplicaciones de messaging o conversación directa, pueden estar presentes al mismo tiempo en todos los puntos de contacto y dar respuesta inmediata a las preguntas o comentarios de sus clientes.

Según iAdvice, cuando el comercio online ofrece una experiencia conversacional alcanza una tasa de conversión media del 20%. 

Recientemente Chris Messina, Head Developper Experience en Uber y anterior colaborador de Google afirmaba: “El comercio conversacional es una ayuda práctica y personalizada en la toma de decisiones, en el momento en el que los usuarios se encuentran en desplazamiento o realizando otras acciones y con un nivel de atención reducido“.

Y tú ¿aplicas alguna estrategia para perfeccionar la atención al cliente online de tu ecommerce?

Sobre el autor de este artículo

Lara Olmo

Periodista 2.0 con inquietudes marketeras. Innovación, redes sociales, tecnología y marcas desde una perspectiva millenial. Vinculada al mundo startup. Te lo cuento por escrito, en vídeo, con gráficos o como haga falta.