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Nunca debes ignorar a tus usuarios en redes sociales

Nunca debes ignorar a tus usuarios en redes sociales
Escrito por Autor Invitado

En los últimos años se ha producido una gran revolución tecnológica. La expansión ha sido más grande en 5 años que en los 30 anteriores y se espera que el incremento sea todavía mayor de cara al futuro.

No se ha tocado techo todavía y parece no haber límites. Los datos muestran que casi el 90% de la población se conecta a Internet a través de sus dispositivos móviles, especialmente los smartphones. Atrás queda la época donde se utilizaba el PC para este uso. Se están rompiendo las barreras físicas y todo es mucho más práctico.

El aumento de los teléfonos móviles inteligentes ha ido a la par del uso masivo de las plataformas sociales. Son prácticamente el principal motivo y uso de las conexiones a Internet, junto a la consulta de información o acceso al correo electrónico. Las relaciones sociales a través de la red con el grupo de amigos y familiares así como completos desconocidos se ha vuelto trascendental.

Cómo afrontar una crisis de reputación online

Las empresas se han aprovechado de este factor para crear un nuevo sistema de mercado. Ya no se requieren de intermediarios para ofrecer y vender un producto. Ahora la línea es completamente directa. Una buena campaña de marketing consigue un resultado espectacular. Por una parte es un aspecto tremendamente positivo ya que así se puede conocer mejor a los usuarios y futuros clientes, pero también es una forma de exponerse más, de mostrar las carencias y errores, si es que llegan a producirse.

Aunque hay que saber llevar a la comunidad. No se puede hacer creer que son números o ventas. Tiene que existir algo más, algo atractivo que les invite a entrar. Y existir una participación entre todos. Las compañías tienen mayor visibilidad, una oportunidad para mostrarse como realmente son y ser más cercanos, más humanos. Por parte de los clientes se recibe un feedback que permite aprender y mejorar, ver los puntos fuertes pero también los débiles.

Dejar de evitar el problema

Esa es la cuestión. Cuando una persona acude a una tienda física y tiene un problema, siempre hay una persona dispuesta a ayudarle. Lo mismo ocurre con los departamentos telefónicos pensados en este tipo de soluciones. En las redes sociales ocurre justamente lo contrario. Los estudios apuntan a que en torno al 70% de los comentarios totales pasan desapercibidos.

Por lo tanto si un consumidor hace el esfuerzo de ponerse en contacto a través de las plataformas sociales lo mejor es responder siempre. De lo contrario se puede producir un proceso muy negativo para la compañía, tanto a nivel de imagen como a nivel productivo.

A los consumidores no les gusta ser ignorados

Cuando las personas utilizan las redes sociales para quejarse es normalmente porque la compañía ha fallado en satisfacerlos a través de los canales tradicionales. Suelen estar bastante furiosos por lo que hacerles una mayor provocación es algo tremendamente malo. Según el medio Conversocial la manera en que los usuario son tratados en las redes sociales tiene un efecto considerable en sus sentimientos hacia esa empresa. De hecho, más en profundidad, cuando son ignorados se producen dos datos muy relevantes: un 50% se enfada y casi un 30% deja de ser cliente.

Las cifras muestran otro tipo de información como que los propios clientes tienen paciencia, pero no conceden más de 3-4 días en obtener una respuesta y que el 90% se pasa a la competencia si no tienen una experiencia satisfactoria.

Los potenciales consumidores están observando

Las plataformas sociales son totalmente transparentes y tienen un gran visibilidad en todo el mundo. Prácticamente nada se puede ocultar y la exposición es máxima. Los actuales consumidores están viendo el trato inadecuado que se le da por parte de una compañía y así también lo hacen aquellos que se habían interesado y podían ser futuros clientes. Tener una imagen negativa en la red es devastador.

Además se encuentra el hecho de que es muy fácil compartir información o hacer que algo se vuelva viral. Lo mismo ocurre cuando se hacen las cosas mal. Entonces puede ser algo muy bueno o algo muy malo según las acciones que se tomen. Ignorar a los usuarios no puede ser una de ellas o tratarlos de forma inadecuada. Hay que tener un comportamiento ejemplar y estar siempre disponible para todo lo que necesiten.

Lo negativo se puede volver positivo

Las personas disgustadas o enfadadas sólo quieren ser escuchadas. Incluso aunque no se pueda solucionar su problema completamente el hecho de estar atendiéndoles de forma correcta tiene un efecto positivo. A más de un 80% de los consumidores se siente encantado cuando la empresa le da una respuesta, lo que ayuda a mejorar la experiencia como clientes, aunque el resultado no siempre sea el esperado. Normalmente termina siempre con un feedback positivo lo que lleva a mejorar no sólo las relaciones con esas personas sino con aquellos que están observando.

Si en algún momento surge algún inconveniente con un cliente es fundamental pedir disculpas y agradecer la mención. Además como normal general nunca se puede discutir o argumentar para intentar tener la razón de forma terca. No es una competición por ver quién es el mejor.

El autor de este artículo es Alejandro García, editor de Geekpunto.

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