Social Media

Errores que una empresa no debe cometer en las redes sociales – Caso Havanna Café

Esta historia real tiene 2 puntos de vista. La primera, la de cliente mal atendida tanto en el local como en Twitter, y la segunda, como Community Manager.

Punto de vista de la cliente:

El día Viernes 16 de septiembre nos dirigimos un grupo de 5 personas a un local de Havanna café en un conocido centro comercial en la ciudad de Caracas. Como es natural en un grupo de amigos entre consumir café, sándwiches y dulces contábamos historias y nos íbamos riendo de ellas.

redes sociales internet venezuelaEste artículo es fruto de la colaboración entre TICbeat y Curiosa. Bloggera desde el 2006. Twittera desde el 2007. Una publicista que trabaja como Impulsora de marca y Community Manager. Amante del Social Media y Content Curator para sus seguidores. Confirmando que es bueno “Curiosear para aprender”. @curiosa.

Al pasar una hora y media aproximadamente se acerca una muchacha que allí atiende para decirnos que nos estábamos riendo mucho y que teníamos que irnos. Hubo silencio en la mesa, era inaudito que en un lugar de esparcimiento nos estuvieran diciendo eso.  Acto seguido 3 de los 5 allí presentes comentamos en Twitter el mal momento y vergüenza que nos estaban haciendo pasar. Pagamos y nos fuimos.

La queja prosiguió y alguien nos facilitó la cuenta de dicha cadena @havannave a quien dirigimos  las  quejas. Nada pasó sino hasta el lunes que nos responden lo siguiente (haz clic sobre la imágen para verla más grande):

Para ese entonces yo ya había preparado el siguiente post contando todo el incidente  Si te ríes en Havanna Café te sacan.

La vacua respuesta de ellos fue:

Luego de esto seguimos la queja, pues no tuvimos más que otro tweet en donde nos indicaban que escribiéramos a un correo que nos enviaron.

Se les enviaron los datos y nada pasó.

Lo último que nos escribieron era que querían “saber cuáles eran nuestras expectativas”… insólito.

La queja persiste al día de hoy porque creemos que es un derecho como cliente ejercer la queja con base, y porque sentimos que en realidad no hubo intención de solucionar.

Punto de vista de la Community Manager:

Trabajando en esta área he leído de muchos casos de crisis en empresas grandes y pequeñas que no tienen un personal adecuado para resolverlos ni actuar inmediatamente.

1 er. error: Lo primero que  se debió hacer era contactar a los afectados al ver los Tweets.

Al ver las respuestas un lunes, de una queja hecha el viernes, se puede notar que no tienen a una persona 24/7 al pendiente de lo que se dice en las redes sociales de sus locales. Siempre, siempre, siempre, estén o no en las redes, la gente hablará de su marca. Si están allí, ¿por qué no estar pendiente de lo que dicen?

2do. error: La disculpa genérica que se da sin darle una importancia verdadera a una queja con fundamento.

En ese momento lo correcto y oportuno era pedir los datos y en el caso de que no los quisieran dar, facilitarles un número local en donde comunicarse con el área de reclamos o atención al cliente que se encargue de gerenciar el problema.

3er. error: Preguntar “cuáles eran sus expectativas”.

El mal manejo de las redes sociales en este caso es amplio. No hay un plan de contingencia que seguir en caso de una crisis, como bien denota una pregunta como esta.  Además, se malinterpreta claramente evidenciando si los afectados están esperando una beneficio monetario o de producto después del suceso. Un gran mal paso.

4to. error: No responder más a las quejas ni a los correos con los datos que pidieron.

3 días después de que @havannave sabe del caso comienza un concurso con un viaje a Argentina para disimular o calmar las aguas, en donde reciben muchas menciones preguntando por qué no han resuelto el caso anterior. Un concurso siempre cae bien, no pueden enfrascarse en un tema, es cierto, pero desatender la queja de muchos los hace quedar peor. La reputación ante todo.

Ante las respuestas y acciones de @havannave se hizo una pregunta abierta en Google+:

“Amigos que trabajan en Social Media. ¿Qué harían ustedes?”

Las repuestas fueron:

Sergio F. Sosa Sánchez – Pedir disculpas no es suficiente para todo lo sucedido…@havannave debería invitar a todos los involucrados a sus oficinas, conversar con ustedes y resarcirlos de alguna manera (es lo que dicen el librito de marketing y el librito de relaciones públicas)…

Marielena Certad – Haría un Talk público y abierto (estilo juicio gringo) donde pueda exponerse el caso y la empresa no sólo se excuse sino exponga sus razones y su metodología a seguir para evitar estas situaciones de incomodidad en su clientela. Tiene razón +Sergio F. Sosa Sánchez las disculpas no bastan, la empresa debe decir cómo solucionará o cambiará su modus operandis.

Sergio F. Sosa Sánchez – En este caso, pedir disculpas es una forma “elegante” de decir que no les interesa el asunto…

Marielena Certad – No creo que sea que no les interesa, simplemente que no están yendo más allá. Que no se están tomando en serio la difusión que tuvo y podría tener la queja.

Sergio F. Sosa Sánchez – La situación planteada por @curiosa no es la única que he leído…he leído numerosas quejas en Twitter…

Iván Niño – Hoy en día es imperdonable que una empresa con canales 2.0 no responda debidamente a una queja o reclamo, en el caso que +Lupita Rivers ha compartido desde hace días con nosotros, existen dos problemas: primero una respuesta fuera de tiempo y segundo una respuesta insuficiente, en ningún caso se evidencia (a mi modo de ver) que exista la intención real y concreta de solventar o aclarar la situación. ¿Cuántos Tweets de quejas se hubieran “ahorrado” los de @Havannave de haber gestionado debidamente la queja de +Lupita Rivers? ¿Cuántos Tweets positivos de hubieran ganado con una buena gestión de las quejas y reclamos? Definitivamente hay empresas, productos y servicios que entran al Social Media sin ninguna preparación y luego no tienen idea de qué hacer con un caso.

Las respuestas completas y extensas se pueden leer en el siguiente enlace ¿Qué harían ustedes?

Como cliente no volveré nunca a ese local porque quedó expuesto ampliamente su maltrato in situ y su indiferencia on line.

Como Community Manager es un caso de crisis con efectos negativos del cual aprender. Aprender a no cometer esos errores , esperando que ellos hayan aprendido de esta experiencia y esto les sirva para mejorar su servicio en sus locales y saber manejarse en las redes.

Sobre el autor de este artículo

Curiosa

Publicista. Social Media Community Manager. Amante de las redes sociales, donde escribo, me expreso y comparto. Curioseo para aprender.