Social Media

Cómo crear un servicio de atención al cliente en Twitter

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Escrito por Óscar Condés

Te explicamos los cuatro pasos básicos para montarlo e implantarlo en la estrategia de tu empresa, ya seas autonomo o una PYME.

Seguro que más de una vez te has sentido impotente al ponerte en contacto con un servicio de atención en el que no te han llegado a atender o no te han sabido dar la respuesta adecuada. Por desgracia, esto es demasiado habitual para muchos clientes que acaban decepcionados con la empresa en cuestión. Aunque no haya sido tu intención, es posible que algunos de tus clientes se hayan sentido también de ese modo, si no has podido atenderles de la forma que a ti te hubiera gustado.

Afortunadamente, las redes sociales son un valioso alíado para evitar este tipo de frustraciones haciendo que los servicios de atención al cliente den un gran paso adelante. Plataformas como Twitter lo han cambiado todo, sobre todo por la posibilidad de hacer totalmente transparentes las relaciones de los clientes y las empresas. La red de microblogging ya no es sólo un lugar donde los usuarios pueden recurrir para expresar sus quejas, ahora es un lugar donde pueden ser atendidos.

Para ello, sólo necesitas contar con una estrategia adecuada que haga que lo que puede parecer una amenza, las redes sociales, se convierta en una gran oportunidad para tu negocio. De hecho, a tenor de diversos estudios el futuro del Social Media estará ligado íntimamente a los servicios de atención al cliente: El 67% de los consumidores han usado las redes sociales como servicio de atención al cliente y el 33% prefiere ponerse en contacto con las marcas a través de las redes sociales antes que por teléfono.

Y es que Twitter te servirá para mejorar la experiencia y satisfacción de tus clientes, te ayudará a amplificar las sensaciones positivas hacia tu marca (cuando les resuelvas satisfactoriamente un problema), te permitirá ahorrar costes, encontrar nuevas oportunidades de negocio, entenderás mejor los problemas de tus clientes y además será todo un impulso para tu empresa frente a tu competencia, situándote como una compañía con buena reputación y un gran servicio de atención al cliente.

¿Cómo crear tu servicio en Twitter?

Os proponemos un plan que consta de cuatro pasos, que comienza por la definición de la estrategia y llega hasta el análisis de los resultados. Todos estos pasos están explicados de forma sencilla en la siguiente infografía.

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El primer paso es definir una estrategia ganadora, que será la clave para poder satisfacer las demandas de tus clientes. Para definirla de manera adecuada, tendrás que prestar toda tu atención a los siguientes aspectos: Definir tu mensaje y diferenciarte de la competencia. Calibrar tus oportunidades y diseñar la experiencia de usuario más perfecta. Establecer una misma voz y ofrecer respuestas útiles y relevantes. Analizar cuáles son los problemas más comunes de tus clientes y prepárarte bien las respuestas. Optimizar el tiempo de respuesta y generar comunidad alrededor de tu marca.

El siguiente paso sería definir tus objetivos y métricas. Establecerlas te ayudará a analizar y comprender el desempeño de tus objetivos, y será un apoyo fundamental para realizar mejoras continuas en tu estrategia y saber realmente si tu servicio de atención al cliente está funcionando como esperabas. A grandes rasgos, en Twitter se pueden englobar las métricas en cuatro grandes grupos: Satisfacción del cliente, Eficiencia operativa, Oportunidades de venta y Construcción de marca.

El paso tres implica pasar a la acción. Una vez tienes todo listo para poner en marcha tu servicio de atención al cliente, puede que aún te queden algunas dudas de cómo actuar en ciertas situaciones. Por ello, conviene seguir una serie de recomendaciones: Monta tu estación de soporte (conviene utilizar herramientas como Tweetdeck o Hootsuite), atiende a los comentarios negativos (ignorarlos es malo para tu negocio), cuida la privacidad de tus clientes, responde lo más rápidamente que puedas, entrena a tu equipo y, por último, prepara un listado de preguntas y respuestas a las consultas más comunes, para conseguir aumentar la efectividad y la rapidez en tus respuestas.

El último paso es perfeccionarse y empezar de nuevo. La mejor manera de perfecionarlo es ponerlo cuanto antes en marcha. Twitter es una carrera de fondo, de tal modo que no se puede puede pretender acertar en todo a la primera. Lo importante es saber analizar con calma y tomar decisiones estratégicas acertadas para ser un poco mejor cada día.

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Vía | Roberto Portela

Sobre el autor de este artículo

Óscar Condés

Periodista todoterreno especializado en tecnología y con una amplia experiencia en medios de comunicación. Fotógrafo, realizador, bloguero, viajero y apasionado por la tecnología desde la era analógica. Asistiendo en primera línea de trinchera a los cambios de la revolución digital.