Social Media

Consejos para afrontar una crisis de reputación online

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Escrito por Marcos Merino

A la hora de cuidar la reputación online de una marca, como con la salud, lo mejor es optar por la prevención. Y eso pasa por contar con un equipo profesional a los mandos del social media que trabaje en coordinación con otros departamentos de la compañía (como Relaciones Públicas, Atención al Cliente, etc) y que aplique una estrategia de redes sociales previamente definida.

Pero, al igual que ocurre con la salud, nuestra reputación online no está a salvo de errores propios, ni todos los factores que influyen sobre la misma dependen en exclusiva de nosotros. Puede ocurrir que un directivo de la empresa haga unas declaraciones fuera de lugar, que un empleado suba a las redes una foto polémica relacionada con su lugar de trabajo, o que un internauta cualquiera -haciéndose pasar por cliente- viralice un bulo negativo para la empresa. Por ejemplo.

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El auge de las redes sociales en estos años ha dotado de voz y voto a los usuarios, y su ubicuidad -gracias a su accesibilidad vía dispositivos móviles- hacen que esas voces puedan transformarse en un clamor multitudinario en una hora, pasando de ser una denuncia aislada en un tuit de un usuario anónimo a convertirse en ‘trending topic’, y saltando de ahí a las portadas de los medios.

Por eso, a la hora de enfrentarnos a una crisis de reputación online de grandes dimensiones, debemos asegurarnos de dar todos los pasos necesarios…

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.