Social Media

Cómo las redes sociales han cambiado la forma de entender la experiencia del cliente

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Internet no solo se usa para comprar. También se está posicionando como el principal foco de las empresas a la hora de construir su imagen de marca, generar ‘engagement’ con sus potenciales clientes y fidelizar a los actuales.

Ya no compramos igual que hace 15 años, no lo hacemos en las mismas tiendas y para nada de la misma forma. De las tiendas de barrio donde primaba la confianza en el tendero de turno hemos pasado a un nuevo entorno global donde grandes marcas de consumo luchan con uñas y dientes para ofrecer al usuario no sólo el mejor producto sino también la mejor experiencia de compra posible.

La irrupción de Internet y los social media ha tenido mucho que ver en ello. Y es que, hoy en día, la Red ya no se usa únicamente para comprar (aunque el 43% de los españoles ya compra habitualmente por Internet, según Eurostat) sino que también se está posicionando como el principal foco de las empresas a la hora de construir su imagen de marca, generar engagement con sus potenciales clientes y fidelizar a los actuales.

No en vano, dos de cada tres consumidores tiene en cuenta las recomendaciones de otros usuarios en la Red antes de llevar a cabo una compra y un 79% de ellos seguía con anterioridad la actividad de la compañía en sus canales sociales. Son datos de un estudio sobre el impacto del marketing digital en el sector de gran consumo, llevado a cabo por INITEC, y que refleja además como un 65% de los usuarios está dispuesto a volver a confiar en una marca después de haber sido atendido a través de sus redes sociales.

Tal y como señalan en Madison MK, “la importancia de ofrecer una buena experiencia de compra, también llamada shopping experience, reside en la posibilidad de generar efectos emocionales en el consumidor que le lleven a adquirir más productos en un futuro, logrando así su fidelización”. Estos efectos positivos pueden producirse en los propios establecimientos pero también a través de cómo esa marca actúa en las redes sociales.

Estrategias para conectar más y mejor con los consumidores en Internet

Una vez que hemos dejado sentada la importancia capital de las redes sociales en la experiencia de compra de los clientes hemos de plantearnos cómo generar una atmósfera propicia para ganarnos su confianza en este entorno digital.

Así, las acciones publicitarias y de marketing directo están integrando cada vez más los canales online en sus estrategias, para lograr un contacto directo con los potenciales clientes que se adecuen al target que la empresa está buscando. Además, el acceso de los usuarios a dispositivos móviles, como smartphones y tablets, ha provocado que los departamentos de marketing de las marcas tengan que adaptarse a los nuevos requerimientos de instantaneidad, movilidad y disponibilidad 24×7 que exige este nuevo paradigma.

Pero, sin duda, es en las redes sociales donde radica el éxito o el fracaso de las compañías que quieren jugar en el mundo digital. En ese sentido, los social media no sólo permiten fomentar la interacción de los usuarios con la empresa sino que también rompen las barreras tradicionales entre una marca y el consumidor. Ahora ambos están al mismo nivel y la relación debe ser recíproca e interesante para ambas partes. Eso significa que la marca ya no sólo debe preocuparse de lanzar mensajes corporativos o promocionales que le generen ventas sino que deben promover de forma proactiva contenidos de interés que atraigan a nuevos usuarios y un servicio de atención al cliente que responda velozmente a cualquier pregunta o comentario de sus usuarios.

Por otro lado, las redes sociales también han conseguido eliminar otro concepto preconcebido del mundo analógico: el de los prescriptores. Antaño, sólo los famosos de la televisión, periodistas, políticos y alguna personalidad más eran capaces de generar hábitos de compra y crear expectativas sobre un determinado producto. Ahora, con el auge de la web 2.0, cualquier persona puede convertirse en un prescriptor y poner en marcha un movimiento de masas que haga aumentar espectacularmente las ventas o hunda a una empresa. Es, por tanto, imprescindible que las empresas tengan previstas acciones de fidelización especiales para aquellos usuarios que más poder tienen en las redes sociales y que no tienen que ser especialmente los más importantes según los cánones habituales.

Sinergias con las iniciativas en las tiendas

Si todos estos avances en la experiencia de compra a través de las redes sociales los combinamos con las iniciativas para aumentar la fidelización de los consumidores que ya se vienen desarrollando en los puntos de venta (como las tarjetas de fidelización, los cupones descuento o los regalos por puntos), a buen seguro que la compañía será capaz de retener y mejorar la satisfacción de sus clientes.

 

 

 

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.