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3 claves para lograr mayor conexión emocional con tus clientes

Claves para lograr una relación emocional con tus clientes

Fidelizar a tu target y conseguir estrechar el vínculo afectivo que te une a tus clientes deben ser estrategias prioritarias en tu negocio. Para ello, hay muchos factores que inciden sobre su engagement: desde los precios competitivos y el buen servicio logístico a una buena atención al cliente y contenidos de valor.

¿Cuidas a tus clientes como oro en paño? En tu mente siempre debe brillar como prioridad la meta de conseguir su lealtad y su compromiso. Especialmente en el comercio minorista, la experiencia del cliente y las posibilidades de repetir una segunda vez -tanto en las tiendas físicas como en los ecommerce- está fuertemente determinada por las emociones positivas. 

A propósito de este fenómeno, una reciente encuesta realizada por InMoment a más de 20.000 personas, apuntaba hacia la influencia que las emociones tienen sobre la lealtad del cliente. El 38% de los consumidores asoció la emoción “satisfacción” con experiencias positivas de marca, y el 40% de los consumidores eligieron esa misma emoción para describir su experiencia con marcas a las que son leales.

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La sensación de seguridad y tranquilidad es la segunda emoción más citada relacionada con las experiencias positivas de la marca (14 %). El hecho de sentirse importante ocupa el tercer lugar (12%) mientras se hace sentirse “relajado y a gusto” ocupa el cuarto lugar (11%).

Sin embargo, el estudio revela que existen algunas discrepancias importantes entre las emociones que los consumidores consideran importantes y aquellas que las empresas piensan que lo son para sus usuarios. De hecho, hay 12 puntos de separación entre los rankings de satisfacción de los consumidores y las empresas.

En cuanto a aquellas emociones vinculadas a una experiencia de marca negativa, una cuarta parte asocia la decepción con una mala experiencia, mientras que el 23% mencionó la frustración y el 20 por ciento cita el no sentirse respetado. El 19% destaca que una mala experiencia los enfada. También en este apartado las compañías subestimaron de forma drástica las emociones de falta de respeto y enfado, con un 13 por ciento y 10 por ciento, respectivamente.

Cómo establecer una conexión emocional con tus clientes

Si quieres trabajar este aspecto y estrechar el vínculo afectivo con tus clientes pon en práctica las siguientes estrategias:

  • Cumple lo que prometes: El análisis de InMoment subraya que el fallo de muchas empresas reside en que se vuelcan en hacer que los clientes “se sientan especiales” o importantes sin dominar lo básico. Cosas que puedes pasar por alto como carecer de los artículos anunciados en stock o que las imágenes no se correspondan con el producto real generan una sensación de traición en los clientes.
  • Experiencia personalizada: Muchos consumidores resaltaban que agradecen la personalización en la interacción más que en la publicidad. Un consumidor de la encuesta afirmó que “saber mis necesidades es mucho mas importante que mi nombre o mi estado en una pantalla”.
  • El valor del feedback: Aunque cae de cajón, no está de más recordar que la única manera de saber si los clientes están realmente satisfechos es preguntarles, por lo que es altamente recomendable llevar a cabo encuesta -tanto de forma formal vía online como informalmente en el establecimiento- para tener una idea de cómo tu negocio genera satisfacción y sensaciones positivas. 

Vía | Smallbiztrends

Sobre el autor de este artículo

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.