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11 consejos para gestionar una crisis online

Escrito por Marcos Merino

Una crisis de reputación online es uno de los principales miedos a los que se puede enfrentar el departamento de comunicación de una marca o compañía.

Una crisis de reputación online es uno de los principales miedos a los que se puede enfrentar el departamento de comunicación de una marca o una compañía. Con la profileración en el uso de las redes sociales y las capacidades de comunicación aportadas por los dispositivos móviles inteligentes, el peligro puede estar a la vuelta de cualquier esquina. Te damos once consejos para poder gestionar una crisis online.

1- Empecemos por lo obvio: es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis.

2- Más obviedades: es fundamental contar con buenos profesionales para gestionar tus perfiles sociales. Dejarlo todo en manos del sobrino informático posiblemente no sea la mejor opción.

3- Es importante la coordinación del equipo responsable de la comunicación online, y la de éste con el resto de departamentos afectados por la crisis. Preparaos para el uso intensivo de la mensajería instantánea, de Yammer, del canal interno de turno, etc. Y no, no se puede estar preguntando cómo funcionan en mitad de una crisis: haced simulacros antes si fuera necesario.

4- Estableced un protocolo sobre el uso de medios sociales para vuestros empleados. Un ejemplo obvio: un pizzero no puede subir a Facebook una foto en la que aparezca lamiendo una pizza, aunque sea una que se vaya a comer luego él.

5- Rapidez de reacción. Son muy pocas las crisis online que podemos prever con antelación, así que en la mayoría de los casos, sólo podremos reaccionar ante crisis ya declaradas. Y la viralidad de las redes sociales corre en vuestra contra.

6- Algo que ayuda a ver venir las crisis es la monitorización constante de las redes y la blogosfera. Desde herramientas más amateur como ‘Google Alerts’ hasta soluciones profesionales como ‘Radian 6’, la monitorización es vuestra amiga si no queréis esperar a que os mencionen explícitamente en Twitter para reaccionar. Y, creedme, no queréis.

7- Una vez desencadenada la crisis, hay que localizar e identificar inmediatamente el problema. Rectificar y pedir perdón rápidamente es 100% necesario… pero antes incluso de eso, aseguraos de que haya algo que justifique pedirlo: podría tratarse de un simple bulo. Procurad dejar claro, en todo caso, que estáis en ello y no esperando a que escampe.

8- Nadie os pide que hagáis de periodistas: en todo momento vuestra función ha de ser la de defender la imagen de la organización. Pero sed conscientes de que eso sólo se consigue volviendo a poner de vuestro lado al público, y éste valora la honestidad y la transparencia.

9- Responded en el medio en que se generó la crisis (la mayoría de los casos será Twitter) antes de recurrir a otros medios de comunicación social. Cuando una crítica tiene 3.000 RTs, no sirve de nada empezar por una nota de prensa. Bueno, sí, puede difundir la crisis a un segmento del público que no habían oído hablar de la misma (gente sin perfil social, por ejemplo) y encolerizar más aún al que lo desencadenó.

10- El humor es un recurso valioso, pero no debe ser uno de los primeros a los que recurrir: si empezáis a capear una crisis haciendo uso del mismo aún antes de saber exactamente qué problema tenéis entre manos, os puede estallar en las ídems.

11- Una vez finalizada y -esperemos- gestionada con éxito la crisis, volvamos al punto 1 (“es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis”) y añadid la palabra “actualizado”. Aprovechad ahora para verter en el mismo todo lo que habéis aprendido. Siempre hay algo que añadir, ninguna crisis es igual a la anterior.

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.