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Social CRM: principales tendencias

Escrito por Ayram Pérez

El CRM social es, junto al social branding, una de las dos patas que sustentan el concepto de social media marketing

El CRM social es, junto al social branding, una de las dos patas que sustentan el concepto de social media marketing. Los dos componentes deben entenderse como una ampliación del mundo offline, integrándolos en la estrategia de marketing de la marca. La combinación de campañas de social CRM y social branding producen sinergias que aumentan exponencialmente el engagement de nuestra audiencia.

Una buena solución de social CRM es aquella que no solo integra las tres principales herramientas sociales (Facebook, Twitter y Linkedin), sino también la información de contacto, direcciones y servicio de correo electrónico, historial de comunicaciones con los clientes y la información residente en los sistemas CRM de la empresa.

La gran ventaja del social CRM es no separar los clientes offline y online, con el fin de desarrollar mejoras competitivas relevantes y sostenibles en tu producto o servicio, además de mejorar las prestaciones de servicio.

Recopilando datos

La particularidad más notable del social CRM reside en la conversación bidireccional y personalizada que se da entre los clientes y las marcas, la viralidad de estas y la influencia que tienen para el resto de consumidores. El cliente social toma decisiones de compra basadas en el contenido que otros usuarios comparten en Internet (redes sociales, blogs, foros o webs). La recogida de las conversaciones que se dan en Internet sirve para obtener datos cualitativos relevantes para la toma de decisiones estratégicas de la empresa. Dicha recogida debe ser periódica, dado que los datos obtenidos siempre son fotografías que reflejan un momento puntual del estado de un mercado.

Atención al cliente social

Después de determinar los espacios en los que la marca tendrá presencia (coincidiendo donde se encuentra la mayoría de nuestro target) se debe tener presente que:

  • Una conversación puede iniciarla cualquiera de las dos partes (marca o consumidor), por tanto es conveniente: comprobar frecuentemente los avisos y notificaciones, y establecer horarios de atención y que estos sean conocidos o puedan ser consultados con facilidad.
  • Cualquier conversación siempre será de tú a tú. El cliente social quiere sentirse particularmente atendido, lo cual repercutirá en satisfacción del mismo siempre que sea debidamente atendido.
  • Es fundamental usar sus mismos códigos de comunicación para generar cercanía y  mostrar empatía.
  • Hay que mostrarse desinteresado a la hora de resolver dudas y atender peticiones. Los clientes sólo pueden ser importantes o muy importantes.

¿Qué debe hacer el community manager encargado de esta labor?

  • Contestar a las peticiones de información
  • Solucionar problemas
  • Resolver dudas
  • Gestionar la insatisfacción (es recomendable tener un protocolo para posibles crisis de reputación)

Ventajas para nuestra empresa

Crece el ROI de nuestra estrategia de marketing. Conocemos mucho mejor nuestro público objetivo y, esto nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicación, ofrecer productos que cubran mejor las necesidades de nuestros consumidores así como también mejorar nuestra estrategia de distribución y precios.

Permite monitorizar nuestra marca en Internet permitiéndonos conocer en todo momento los comentarios y opiniones de los usuarios sobre nuestra marca o productos. Esto nos permite convertir este feedback en conocimiento de negocio (o social intelligence) que podemos utilizar para la toma de decisiones.

Bien gestionado el social CRM aumenta el engagement y la lealtad de nuestros clientes. Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con nuestros consumidores, podremos aumentar la retención, y crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza y el win-win.

Además, disponer de un social CRM nos permite extraer todo el feedback que dejan nuestros clientes en los canales sociales y utilizarlo para generar conocimiento de negocio. De esta manera, podemos utilizarlo para mejorar nuestros productos, el modo de presentarlos, la forma de hacerlos llegar a nuestros clientes, etcétera. Por ejemplo, las redes sociales pueden ser un campo de investigación ideal para el lanzamiento de un nuevo producto, o el testing de un nuevo concepto de comunicación.

En definitiva, gracias al social CRM podemos trasladar parte de nuestro servicio de atención al cliente a estos canales, reduciendo costes. Esta estrategia permite responder las consultas y quejas directamente de forma rápida y contundente. En este sentido, ya hay algunas empresas como Vueling que están trasladando gran parte de su servicio de atención al cliente a las redes sociales (en este caso, Twitter), con una cuenta exclusiva para realizar este servicio.

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Ayram Pérez