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El papel sigue ‘pesando’ en la empresa española

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Escrito por Redacción TICbeat

En la era digital en la que estamos inmersos sorprende el peso que el papel sigue teniendo en la relación entre los consumidores y las empresas: el 60% de las compañías españolas reciben en este formato la mayor parte de solicitudes de sus clientes, según un estudio de Iron Mountain.

En la era digital en la que estamos inmersos sorprende el peso que el papel sigue teniendo en la relación entre los consumidores y las empresas, como pone de manifiesto un estudio elaborado por Opinion Matters para Iron Mountain en el que se indica que un 59% de las compañías españolas reciben en papel la mayor parte de solicitudes de sus clientes. El gran problema radica, apunta el estudio, en que casi dos tercios de las empresas (65% de ellas) no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante y el 70% es incapaz de almacenar las solicitudes que llegan a través de múltiples canales (online, teléfono, redes sociales y papel) en un único perfil de cliente.

Es más, un 60% de las empresas esperan a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Y muchas, un 41%, no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan.

Por otro lado, un 70% de las empresas introducen de forma manual los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes, lo que, además de requerir muchos recursos puede propiciar fallos. Y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas.

Consecuencia: clientes insatisfechos

Esta problemática desemboca en un descontento por parte de los clientes en lo que respecta a la atención que reciben de las empresas a las que contratan los servicios: tres de cada cuatro consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas.

El estudio también señala que otro 24% asevera que le molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito.

Estos datos dejan patente que las compañías españolas tienen dificultades para integrar sus datos en papel de forma efectiva en sus sistemas de gestión de clientes, con el impacto empresarial que acarrea por la posible pérdida de clientes.

¿Cómo actuar?

Ignacio Chico, director general de Iron Mountain España, recuerda que, dado que a la gente “le sigue gustando comunicarse mediante el papel”, es recomendable que las empresas adopten una estrategia que reduzca la cantidad de papel, en la que los documentos nuevos de clientes se digitalicen automáticamente al llegar a la empresa y los datos más importantes se extraigan, validen e introduzcan en el proceso de servicio de atención al cliente. “Los documentos más antiguos o menos importantes podrán indexarse y ser archivados para poder ser recuperados fácilmente en caso de necesidad. Durante los próximos años todos seremos menos dependientes del papel, pero hasta que eso suceda, un enfoque basado en la reducción del papel garantizará que los clientes obtengan la calidad de servicio esperada, independientemente de la manera que elijan para comunicarse”.

Imagen: Shutterstock

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