Pymes

Claves del potencial del Social CRM para la pyme

Escrito por Patricia Rivera

Con una gestión eficaz, el volumen de datos que los usuarios ofrecen en las redes sociales dará a las pymes pistas para mejorar la relación con el cliente.

El hecho de que un tercio de la población ya esté conectada a Internet o que las principales redes sociales (Facebook, Youtube, Twitter y Google +) cuenten con más de 3.000 millones de usuarios son pruebas más que fehacientes de que las comunicaciones han cambiado y las relaciones también. Los social media, que en principio parecían ser una moda pasajera, se han convertido en un fenómeno que no tiene marcha atrás y que está transformando todo, incluso el funcionamiento de las empresas y su manera de interactuar con sus públicos. Y es que la Web 2.0 ha abierto a los clientes la posibilidad de opinar, valorar o criticar de manera instantánea e ilimitada.

De ahí que los CRM (Customer Relationship Management), los sistemas de gestión de relación con los clientes, se estén haciendo también sociales y que su implantación en las empresas sea una tendencia en auge. Al menos así lo anticipaba ya Gartner en 2011 en un análisis en el que preveía que el 30% de las organizaciones incluirían sistemas de Social CRM en los dos años siguientes.

Pero, ¿qué es exactamente el Social CRM? Se trata de la incorporación de toda la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional con el fin de obtener un conocimiento más consolidado del cliente, y del potencial cliente. De este modo, las pymes podrán tomar decisiones más adecuadas y encaminar sus acciones a los requerimientos de los consumidores, incluso anticipándose a lo que quieren.

Beneficios para las empresas

La principal ventaja para las pymes está en que pueden obtener más información y de mejor calidad, ya que se basa en datos compartidos libremente por los usuarios, y transformarla en business intelligence, estableciendo un proceso de aprendizaje continuado. Así, será más fácil para la empresa adaptarse a lo que realmente quiere el cliente, ofreciéndole un servicio personalizado y dándole respuestas más rápidas y empáticas, dos de las principales demandas del consumidor en la era 2.0.

Bien utilizado, el Social CRM permite generar el denominado engagement, es decir un compromiso con el cliente que va más allá de vínculo entre marca y persona, y que permite establecer lazos emocionales más fuertes y más duraderos, a través de experiencias.

No sólo marketing

Otra de las ventajas del Social CRM es que puede aplicarse a todos los procesos: venta, postventa, preventa, atención al cliente, o, incluso desarrollo de productos. Para ello, es necesario que la pyme detecte todos los puntos de contacto con el cliente y analice las expectativas que este tiene en dichos momentos.

Ante la ingente cantidad de datos y comunicaciones que circulan en Internet contar con un software específico de CRM capaz de extraer información de valor de este nuevo entorno parece convertirse en un requisito indispensable para las pequeñas y medianas empresas, ya que la estrategia de control de datos cambia respecto a la CRM clásica. De ahí, que los principales proveedores estén dando este enfoque a sus herramientas. Un ejemplo de ello es SAP 360 Customer, una herramienta capaz de controlar todos los estados y etapas de la relación con los clientes a través de una visión global de 360 grados que abarca todos los canales de interacción, incluidos, por supuesto, los social media.

Foto CC infocux Technologies

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Patricia Rivera