Pymes

10 aspectos esenciales para implantar una estrategia ‘e-commerce’ en la pyme

Escrito por Patricia Rivera

Conocer las claves del éxito evitará a las pequeñas y medianas empresas cometer errores que pongan en riesgo la viabilidad de su proyecto de comercio electrónico.

Que España sea el cuarto país europeo con mayor facturación en e-commerce y que el número de compradores crezca anualmente a un ritmo de dos dígitos constituyen los mejores alicientes para que las pequeñas y medianas empresas quieran participar de esta floreciente industria. No obstante, muchas tardan en hacerlo, o incluso no se animan, porque no saben la manera de empezar a vender en Internet. El Libro Blanco del Comercio Electrónico elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital (adigital), La Guía de Implantación, uso y gestión del Comercio Electrónico en la pyme redactado por la red de difusión de las TIC en las pymes de sureste de Europa Cybersudoe, o el libro Retail in Detail del consultor y empresario Ronald L. Bond arrojan algunas pistas sobre la manera de iniciarse en el comercio electrónico. Extraídas de ellos, a continuación detallamos 10 pautas imprescindibles enfocadas a orientar a las pymes sobre cómo implantar una estrategia e-commerce efectiva:

Conocer el público y el sector

Analizar los hábitos de los potenciales compradores y estudiar el funcionamiento en el canal online del mercado en el que opera la pyme debe ser el primer paso a la hora de diseñar un plan de comercio electrónico, ya que dará las pistas necesarias para perfilar la estrategia, definir unos objetivos claros y ajustar la oferta a las necesidades del cliente.

Optar por una plataforma atractiva y usable

Se trata del escaparate y la tienda virtual por lo que se tendrán que cuidar todos los detalles. Un diseño potente aportará credibilidad a la empresa y reforzará la confianza del consumidor, que busca poder comprar de manera sencilla. Así, la web debe ser intuitiva y práctica, incluyendo opciones como la posibilidad de guardar un producto para comprarlo después a través de una cesta de la compra. Tan importante como el diseño inicial es no descuidar el mantenimiento posterior.

Definir un catálogo sencillo

Evitar las ambigüedades y describir claramente el producto permitirá informar de forma rápida al comprador online, que busca la inmediatez de Internet. Además, debe estar actualizado, incorporando todos los productos disponibles, y no ser aburrido. Pero para captar la atención será necesario ofrecer imágenes de calidad, capaces de proporcionar una experiencia similar a la que se obtiene al ver el producto. Potenciar el deseo es vital para que cliente se decida a comprar.

Apostar por la movilidad

El mobile-ecommerce está creciendo a pasos agigantados. De hecho, las compras online desde dispositivos móviles han aumentado un 70%. Para no perder oportunidades será esencial que la plataforma de e-commerce de la pyme funcione en smartphones y tablets.

Atención al momento del pago

El proceso de pago es el más delicado del e-commerce, ya que es el que genera más desconfianza en los clientes. De este modo, deberá tratarse con especial cuidado. Además de incluir un variado abanico de sistemas que pueden ir desde el pago contra-reembolso, la transferencia bancaria o el pago con tarjeta de crédito a través de las pasarelas de pago, hasta fórmulas específicas para el comercio electrónico (cheque, tarjetas especiales, etc.), la plataforma debe informar al terminar el proceso sobre si la transacción se ha realizado con éxito y sobre todos los detalles del pedido.

No perder ojo a la logística y la distribución

La pyme debe contemplar con previsión los costes de almacenamiento y envío para garantizar la rentabilidad de la estrategia e-commerce, ya que se tratan de gastos que pueden ser elevados. Además, una entrega mal hecha o un producto defectuoso pueden poner fin a la relación con el comprador. De hecho, se trata de uno de los aspectos más importantes para el comprador online. De ahí la importancia de mantenerlo informado en todo momento de la situación de su pedido.

Garantizar la seguridad y legalidad de los procesos

La empresa no debe escatimar en medidas de seguridad en los sistemas de pago, ya que el cliente sólo volverá si se trata de un sitio de confianza. Además, debe cerciorarse de que todas las actuaciones del plan de e-commerce cumplen con la Ley de Protección de Datos y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, así como de establecer controles para evitar fraudes.

No olvidar nunca la atención al cliente

En todo momento debe existir una vía de comunicación abierta con los usuarios a través de preguntas frecuentes, chats online, o incluso telefónicamente, para ganarse la confianza del consumidor. De este modo, la pyme podrá ayudarles con dudas sobre el proceso de compra, si quieren información sobre un producto o ante cualquier otra cuestión.

Diseñar y ejecutar un plan de marketing

De nada sirve contar con una plataforma de venta online si la gente no la conoce, y más teniendo en cuenta la competitividad de Internet. Por ello es vital para la pyme contar con una estrategia de marketing capaz de llegar los compradores y generar tráfico de calidad hacia la herramienta e-commerce. Esta se deberá de centrar en cuatro ejes: acciones SEO,  SEM, email marketing y social-ecommerce.

Monitorizar constantemente

Analizar todos los procesos permitirá a la pyme conocer las razones por las que se pierden las compras y los momentos en que se hacen efectivas. Esta información ayudará a la pyme a solventar fallos y reorientar la estrategia de comercio electrónico cuando sea necesario.

Foto CC infocux Technologies

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Patricia Rivera