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Los social media llegan a las empresas con Chatter

Logo ChatterSalesForce acaba de presentar el programa piloto de Chatter. Tras varios meses de pruebas con clientes selectos, la herramienta pasará a producción. Hemos examinado Chatter con el Vicepresidente de Estrategia corporativa de SalesForce, Bruce Francis, y el Vicepresidente Senior de Marketing de Productos, Kraig Swensrud, para ver si esta herramienta revolucionará el trabajo de oficina.

Chatter tiene el objetivo de introducir lo mejor de las herramientas de social media en el sector empresarial, para que los sistemas de ventas de empresa resulten algo tan sencillo de usar como Facebook o Twitter. Con todo el debate que rodea a la privacidad y las herramientas de red social, es muy interesante ver que éstas utilizan los mismos modelos de seguridad que el resto de elementos de SalesForce incorporan en su plataforma.

La colaboración se incorpora a la arquitectura de SalesForce

Chatter es un nuevo módulo dentro de la arquitectura de SalesForce que aprovecha las APIs y los servicios ya existentes a la vez que ofrece completas funciones de colaboración. La “Colaboración como Servicio” se está extendiendo como nueva categoría en la industria.

Plantilla servicios Salesforce

El diálogo se incorpora al flujo de ventas existente

Si ya estamos acostumbrados a usar SalesForce, con Chatter veremos aparecer nuevas funciones en nuestra pantalla, incluyendo la caja “En qué estás trabajando”, que reproduce la experiencia de publicar nuestro estado en Facebook o Twitter.

Emulando a Twitter, los usuarios de Chatter pueden añadir una etiqueta a su publicación y crear un nuevo tema para compartir dentro de la empresa e invitar a otros a participar en el diálogo usando la misma etiqueta. Para aquellos que no estén familiarizados con la #etiqueta, ésta se usa para crear un “tema” que los usuarios conocen y aumenta la posibilidad de buscar publicaciones sobre el mismo.

Más información sobre etiquetas en la página de ayuda de Twitter.

Teníamos preguntas sobre estas funciones y queríamos saber si la #etiqueta sería suficientemente robusta como para un servicio de empresa. Actualmente, vemos en Twitter a grupos solapándose en sus publicaciones con una “sobrecarga de etiquetas”. ¿Sucederá esto en las empresas? Por nuestra investigación, creemos que SalesForce se ha ocupado de esto y está añadiendo más funciones en este área. Aún no tenemos claro cómo funcionarán estas agrupaciones dinámicas junto a los temas más estáticos que puedan existir ya. Parece ser un terreno de oportunidades para que las empresas puedan crear sus propios modelos.

Pantalla ventas chatter

Seguir a personas, documentos y aplicaciones

Followers en ChatterChatter permite crear listas de seguidores y equipos, así como permisos avanzados para proyectos. Además, una persona pude seguir un documento o un registro de una base de datos. Por ejemplo, se puede tener a una persona al tanto de todos los cambios en un documento de previsión de ventas, y hacer que estos cambios lleguen a su flujo de actualizaciones. Esta función sigue el mantra de “parecido a Facebook” que suele repetir el equipo de producto de SalesForce. En lugar de que el usuario vaya al documento, las actualizaciones vienen al usuario.

Dominic Shine, de Reed Exhibitions nos ha dado algunos datos sobre por qué su empresa es precursora con este programa piloto.

“Muchos de nuestros empleados usan Facebook y/o LinkedIn o Twitter, por lo que ya están bastante familiarizados con el concepto, pero nunca hemos sido capaces de hacer que funcionen bien internamente. Estamos muy entusiasmados con el concepto de integrar esta clase de funcionalidad en nuestros procesos de ventas y marketing, y también como herramienta de uso más general que permitirá realizar funciones de red social general, pero también ofrecerá a posibilidad de ‘seguir’ lo que está pasando dentro de determinados procesos o plataformas.”

Aún tenemos ciertas dudas sobre lo fácil que resultará para los usuarios manejar esta mecánica correctamente.

¿Habrá roces sociales en las empresas, si nuestro miembro favorito del equipo al que seguimos no nos sigue a nosotros? ¿”Jugarán” los empleados con el sistema y seguirán a todo el mundo? Estas cuestiones y otras más son algunas de las que queremos saber por los clientes cuando comiencen a utilizar Chatter.

Planteamos nuestras dudas al equipo de SalesForce. Kraig Swensrud, Director Senior de Marketing de Producto, compartió con nosotros su punto de vista sobre el objetivo del sistema de seguidores en Chatter:

  • Está pensado para que sea menos un concurso de popularidad y más un modo de contactar con las personas cuya ayuda necesitemos en la empresa
  • Los seguidores representarán la gráfica social de las conexiones dentro de la empresa
  • Habrá “grupos” personalizados de seguidores como tendencia alrededor de proyectos, posibles ventas y procesos empresariales
  • Temas del momento: cuáles son los documentos y registros con más seguidores, lo que servirá para sacar a la superficie los activos más valiosos de la empresa

Tenemos más dudas para las cuales aún no hay respuesta. Por ejemplo, cómo funciona a la hora de unificar Facebook y Twitter, y qué sucede cuando un usuario de Chatter “sigue” a alguien en Twitter (si el usuario de Twitter sabe que se les considera un elemento de referencia). Así pues, para profundizar un poco más, pedimos a varios clientes de SalesForce que nos contasen cómo fue su experiencia al configurar las herramientas durante la primera fase de pruebas, y si se habían encontrado con alguna sorpresa. Esto es lo que hemos oído hasta ahora:

Nuestra pregunta: ¿Qué idea tienes sobre cómo promocionar el seguimiento “correcto” en tu empresa? ¿Has visto a los usuarios hacer cosas que no esperabas? ¿Algún problema social o alguna sorpresa?

James Sheppard, de Vetrazzo, respondió:

“Algunos lo utilizan mucho más que otros, como era de esperar. Estoy encantado con el hecho de que muchos empleados hayan dejado de comunicarse por el método antiguo de poner en copia a todo el mundo en el correo y recurran a Chatter para hacer sus preguntas y compartir ideas y recursos. Quizá es demasiado pronto como para llamarlo “gráfica social”, pero veo un verdadero potencial para tener conversaciones alrededor de determinados temas de un modo más intuitivo y útil que el correo.”

Dominic Shine añadió:

“Al principio todo el mundo sabe naturalmente a quién seguir. Sin embargo, se lleva años hablando sobre cómo el trabajo realmente se realiza mediante redes informales. Lo sorprendente de Chatter es que es un modo sencillo de interactuar mediante estas redes informales sin tener que perseguir a las personas. Si alguien es muy bueno en las negociaciones con los vendedores, sigo a esa personas. Si alguien es el rey de los representantes de cuenta, sigo a esa persona. Puede empezar a escoger e imitar su éxito mediante esa colaboración. Además, con Chatter, todo el mundo puede personalizar la herramienta y usarla para sus propias necesidades. Creo que estamos empezando a ver y que veremos cada vez más cómo Chatter ayuda a “allanar” la organización de manera que la gente a todos los niveles pueda colaborar en torno a una cuestión, una venta, un producto, etc., mientras que la comunicación sobre estos elementos puede ser jerárquica en las organizaciones, y a veces hay frustración por lo lenta que es la comunicación o la toma de decisiones, al pasar de un extremo a otro de la jerarquía. Chatter puede democratizar todo ese flujo de comunicación.”

Considerando todo esto, Chatter parece una gran iniciativa por parte de SalesForce. Probablemente hagan falta ciertos ajustes para que sea perfecto, pero parece estar destinado a ser un éxito entre sus clientes. Aquellos con quienes hemos hablado nos han hecho comentarios sobre funciones que podrían mejorarse para ajustarse a sus necesidades. Además, en beneficio del equipo de SalesForce tenemos que decir que se están tomando el tiempo necesario para recibir comentarios y solucionarlo todo.

Las empresas cada vez son más sociales. Quizá dentro de poco podamos lograr una buena bonificación con nuestros Tweets gracias a SalesForce y el cloud computing.

¿Está preparada tu empresa para la participación social y la potencia de Chatter?

Original: Mike Kirkwood

Sobre el autor de este artículo

Editorial RWWES