Facebook como centro de atención al cliente

Hace unas semanas hablábamos sobre el concepto de utilizar los social media como recurso para ofrecer soporte técnico y mencionábamos los riesgos de la subcontratación de estos servicios en el caso de las startups.

Ahora, Get Satisfaction, el popular sitio de atención al cliente online, acaba de anunciar que va a incorporar su servicio a las páginas de fans de Facebook. Este nuevo servicio, que han denominado “Punto de encuentro de participación social en Facebook”, permitirá a las empresas que tengan presencia en Facebook responder fácilmente a las preguntas de sus clientes en esta red social. El punto de encuentro de participación social recrea en Facebook la experiencia de Get Satisfaction y permite a los usuarios hacer preguntas sobre productos o sugerir funciones nuevas. Una de las funciones clave es la sincronización de la conversación en Facebook y las páginas de temas de Get Satisfaction, de manera que las preguntas que se responden en la página de tema en Get Satisfaction también aparecen en Facebook, y viceversa.

Liberar contenido de Facebook

El nuevo punto de encuentro de participación social en Facebook tendrá un precio adicional para los clientes de Get Satisfaction de 99 dólares (unos 72 euros) al mes. Sin embargo, como nos comentaba el co-fundador de Get Satisfaction Lane Becker, estas empresas pueden amortizar el gasto fácilmente, ya que los usuarios de Facebook suelen participar muy activamente en estas páginas de fans, y realmente quieren interactuar con estas empresas y marcas en la red social.

Como también observaba Lane, las conversaciones que tienen lugar alrededor de una marca en Facebook suelen quedar relegadas a este silo. Sin embargo, gracias a la sincronización entre ambas plataformas, ahora las marcas pueden coger este contenido y aprovecharlo también fuera de Facebook. Otro problema para las marcas que Get Satisfaction está intentando resolver con esto es el simple hecho de que las conversaciones en Facebook tienen una vida muy corta. Ahora Get Satisfaction permite a las empresas capturar estas conversaciones.

En general, parece un modo muy inteligente de que las marcas interactúen con sus clientes en Facebook y dinamicen sus actividades de atención al cliente en social media.

Original: Frederic Lardinois