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1º de abril 2013 ?

Las apps de gestión de clientes, en la línea de despegue

De 200 a 1.200. Ésta será la sorprendente evolución numérica que se producirá desde 2012 hasta 2014 en lo que respecta al número de apps de gestión de clientes (CRM) que se podrán descargar den las principales tiendas de aplicaciones móviles. El crecimiento, ingente, de un 500%, ha sido vaticinado por la consultora Gartner en un reciente estudio.

En éste, la firma pone de manifiesto la tendencia creciente por parte de muchas organizaciones de extender sus servicios al cliente al mercado de plataformas móviles. No obstante, indica desde Gartner Johan Jacobs, director de Investigación, “la realidad es que no todas las aplicaciones de CRM que son buenas también lo son en el mundo móvil”.

La clave para un buen desarrollo móvil
Para desarrollar una estrategia de aplicaciones móviles los responsables de tecnologías de información en las empresas deben tener en cuenta cuatro aspectos, según la consultora: lo que quieren los clientes y lo que necesita el negocio; lo que el personal de la empresa precisa y qué habilidades deben tener para gestionar a socios externos; quién es el dueño de la estrategia de CRM y quién la gestiona y, finalmente, los riesgos, es decir, qué podría afectar o incidir negativamente en una estrategia de relación con el cliente.

Los desarrolladores de aplicaciones de gestión de relación con los clientes se verán obligados a decidir qué tipo de CRM móvil soportar, así como también tendrán que evaluar sus funcionalidades y estar dispuestos a cambiarlas si es preciso.

La evolución hacia el mundo de las apps creará una ventaja competitiva para algunos proveedores de CRM aunque también hay que recordar que necesitarán decidir si ofrecen las apps de forma gratuita, de pago o bajo un modelo híbrido.

Por otro lado, a corto plazo, si se produce un rápido incremento en la demanda de apps de gestión de la relación con los clientes se producirá una escasez en lo que se refiere a profesionales preparados para su desarrollo. No obstante, apunta Gartner, los aspectos críticos a la hora de abordar proyectos de este tipo son la accesibilidad y la usabilidad, un adecuado rendimiento, que el contenido se cargue de forma relativamente rápida, etc.

Modelo como servicio
El informe destaca también que más de la mitad de los ingresos del software de gestión de clientes para determinados tipos de aplicaciones se cosecharán con un modelo basado en el servicio (el llamado software como servicio o SaaS) en 2016.
De hecho, ya el pasado año 2012 casi el 39% de los ingresos del mercado del software de gestión de clientes se generaron con el modelo SaaS, y para este año Gartner vaticina que esta cifra aumente hasta el 42%.

Las cifras son significativas: las previsiones para el mercado del software CRM (incluyendo tanto el modelo SaaS como el tradicional on premise) pasan por un crecimiento de en torno al 9,7% en 2013, mientras que el CRM basado en SaaS crecerá un 18% en el mismo periodo.

Eso sí, no todas las aplicaciones estarán disponibles con el modelo de servicio. Además, esto no tendría sentido: el software como servicio no es adecuado para todas las funcionalidades de CRM. En este sentido, Gartner recuerda que casi todas las grandes organizaciones utilizarán una mezcla de aplicaciones (unas SaaS y otras no) durante la próxima década.

Ranking de proveedores
En cuanto a los principales proveedores de aplicaciones de gestión de clientes del mercado, el primero, según la consultora, es Salesforce.com, que superó al histórico SAP en esta materia como número uno de este segmento en 2012. La firma alcanzó los 2.500 millones de dólares en ingresos en el negocio de CRM, creciendo un 26% respecto a 2011, mientras SAP creció un 0,1% cosechando 2.300 millones de dólares en ingresos en este mercado. Además, según Gartner, Salesforce.com seguirá siendo el mayor proveedor de CRM es términos de ingresos este año 2013.

La gestión de la relación con los clientes, una prioridad para el negocio
En cualquier caso lo que está claro es que atraer a nuevos clientes y retener a los que ya se tienen es un aspecto clave para las empresas que quieran asegurar su supervivencia en el mercado.

La mayoría de las firmas son conscientes de ello y por este motivo la gestión de la experiencia del cliente está emergiendo como una nueva disciplina de negocio para los responsables de marketing, ventas y atención al cliente de las compañías. Profesionales que, por otra parte, cada vez utilizarán más la tecnología para desarrollar su labor. De ahí la importancia de ésta como facilitador del negocio.


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