Innovación

Los chatbots serán nuestro principal contacto con las marcas en 2020

Los chatbots y la automatización adquirirán más protagonismo en las redes sociales

Casi nueve de cada diez centros de atención al cliente estarán operados por bots a finales de la década.

Desde su aparición en el panorama empresarial y tecnológico, los chatbots han sido aplicados principalmente en sistemas de atención al cliente y mensajería. Pero su capacidad para gestionar numerosas conversaciones en un menor tiempo, ha convertido a los chatbots en tendencia del sector

En ese sentido, la firma de marketing Wunderman asegura que estas herramientas serán la fuente principal de información sobre los consumidores en 2020. Una cifra similar a la ofrecida por Gartner, cuyos expertos estiman que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en 2020.

La razón de esta adopción masiva viene motivada por el enorme Big Data que estas funcionalidades pueden generar. No en vano, el conocimiento proporcionado por los chatbots, combinado con el de otras fuentes y aplicando creatividad,  permite a las empresas intervenir en los momentos de decisión y compra y crear unas relaciones mucho más duraderas y satisfactorias con los consumidores

Y el futuro es más que halagüeño. Según los investigadores de Wunderman, actualmente los chatbots no solo entienden el lenguaje escrito sino también el hablado, con sus diferentes matices, como son la entonación, los ritmos y los acentos. Esta capacidad sumada a la inteligencia artificial, lo convierte en un  aliado perfecto de las marcas para interactuar con el consumidor y conocerlo mucho mejor en un tiempo record.

Recordemos que un bot es un software de inteligencia artificial desarrollado para realizar una diversidad de tareas de forma autónoma y sin necesidad de ayuda de un ser humano. En la actualidad, existen tres tipos básicos de bots: los sociales, los de servicios de información y los de conversación o también llamados chatbots.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.