Innovación

Cinco razones para incorporar un chatbot en tu empresa

1 de cada 4 españoles han utilizado algún chatbot en alguna ocasión

Se estima que un 25% de las empresas ya utiliza alguna clase de chatbot conversacional para relacionarse con sus clientes. Si eres del 75% restante, aquí te damos algunos motivos para que te plantees incorporar esta tecnología.

Una de las primeras aplicaciones que están implantándose ya en las empresas en el marco de aquello que llamamos inteligencia artificial son los chatbots: herramientas que, ya sea en una página web o en una red social, permiten al usuario interactuar con una marca de forma natural, como si hablaran con un humano.

Estas tecnologías, existentes ya desde hace varios años, se están beneficiando de la precisión cada día mayor en el reconocimiento del lenguaje humano, de las distintas variaciones para hacer una misma pregunta, y también del enorme Big Data que las empresas poseen de procesos similares en el pasado o del propio consumidor, con lo que se puede personalizar el camino de la conversación para solucionar las dudas o problemas del usuario de forma más rápida y eficiente.

No en vano, un reciente estudio señalaba que los chatbots ahorrarán 8000 millones de dólares en costes para 2022 a las compañías, en todos los sectores y nichos de actividad.

Otro informe revelaba, casi a la par, que un cuarto de las empresas ya usa chats conversacionales para comunicarse con los consumidores. Algunos incluso se atreven a aventurar que los chatbots serán nuestro principal contacto con las marcas en 2020.

Pero si todavía no te has convencido de las bondades de contar con un chatbot en tus canales digitales de contacto con los consumidores de tu marca, aquí van cinco claves que quizás te hagan cambiar de opinión.

1. Poder prestar atención 24×7

¿Conocen algún centro de atención al cliente que funcione las 24 horas del día, los siete días de la semana? Quizás los casos sean contados y circunscritos prácticamente a servicios críticos o que exigen por si mismos una alta disponibilidad, como sanidad o emergencias.

Pero que una tienda o marca comercial disponga de un servicio semejante sería tildado, sin duda alguna, de un disparate por su alto coste y su dificultad de gestión.

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Igualmente, ¿cuántas veces hemos tenido que esperar en la cola de llamadas hasta que un agente se ha quedado libre para atendernos? De nuevo, las limitaciones de los seres humanos a la hora de gestionar estas interacciones se muestra en todo su esplendor, lo que nos obliga a repensar modelos que puedan dar respuesta de forma más eficiente a la necesidad creciente de contacto entre particulares y compañías.

Los chatbots son la respuesta más clara a esta tendencia, ya que pueden funcionar 24×7 sin que ello suponga un mayor coste operacional, al mismo tiempo que son capaces de abordar un número casi infinito de conversaciones de manera simultánea.

Y, si combinamos la atención primaria de un chatbot con la excelencia humana para las consultas menos frecuentes, obtenemos un resultado magnífico con el que convertir la atención al cliente en un valor diferencial más para nuestra firma.

2. Eficiencia y costes

Pero la incorporación de un chatbot no solo nos permitirá poder abordar a más clientes en más canales de comunicación durante más horas de atención.

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Y es que, si ya ofrecemos un gran servicio de soporte a nuestros consumidores, esta tecnología lo que nos permitirá es reducir los recursos que empleamos en nuestro back-end, de modo que podamos o bien recortar gastos en personal de estos departamentos o, preferiblemente, dedicar a estas personas a tareas menos repetitivas y mundanas.

3. Llegar a nuevos públicos

Quizás las personas de mayor edad prefieran hablar por teléfono con un operador, pero las nuevas generaciones -en especial, los millennials- buscan una atención inmediata y a través de sus canales naturales de comunicación, como son las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.

Es por ello que, contar con un chatbot automatizado que opere en estos entornos se antoja una necesidad más que una opción para las empresas que deseen llegar a estos nuevos públicos.

Los chatbots serán nuestro principal contacto con las marcas en 2020

Pero, incluso con los públicos más tradicionales, los chatbots nos ofrecen la opción de pasar de una experiencia de contacto pasiva (esto es, esperar a que el cliente se ponga en contacto con nosotros para solucionar una incidencia) a una posición proactiva, donde podemos usar estos canales para realizar campañas de marketing personalizado u ofrecer promociones directamente en un buzón donde sabemos que, sí o sí, nos van a leer.

4. Fácil alcance internacional

Si su marca opera (o pretende hacerlo) en varios mercados, con distintos idiomas en cada uno de ellos, sabrá que la atención al cliente se vuelve todavía más compleja si cabe. Y es que, ninguna de las opciones convencionales resulta especialmente atractiva. ¿Mantener el centro de contacto original, en el idioma de origen o, como mucho, ofrecer una alternativa “neutral” en inglés

¿Contratar un servicio de contact center en cada país donde tengamos presencia para ofrecer un servicio de calidad, pero a un coste desmesurado cuando todavía estamos entrando en ese mercado?

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La respuesta a esta problemática llega con los chatbots: podemos programarlos -ya sea internamente o de la mano de consultoras expertas en el tema- para reconocer el idioma del sujeto, su localización y adaptar tanto el lenguaje como el contenido mismo (imaginen, por ejemplo, distintas regulaciones o precios sobre un mismo producto) a cada lugar donde estemos presentes. Alcance mundial por el coste de una atención local. Suena bien, ¿verdad?

5. Comunicación (y conocimiento) omnicanal

Hasta ahora, cuando un cliente se pone en contacto con una marca por redes sociales, su respuesta suele correr a cargo del equipo de ‘social media’ de la firma.

A veces, directamente ni es respondida o se hace de forma improvisada por cualquier ejecutivo de la compañía.

Los chatbots ahorrarán 8000 millones de dólares en costes para 2022

En las empresas más serias, un equipo multidisciplinar da respuesta a los consumidores y añade la incidencia en un ‘ticket’ que puede ser consultado por el resto de personas a cargo de otros canales de contacto con el usuario (como tiendas físicas o contact center).

¿Se imaginan que todo ese proceso se hiciera automáticamente, sin que nadie tenga que preocuparse de sincronizar la información de cada cliente que nos hace una consulta online? De nuevo, los chatbots parece que tienen un papel protagonista en este sentido.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.