Innovación

8 de cada 10 clientes de banca en España ya operan a través de Internet

8 de cada 10 clientes de banca en España ya operan a través de Internet

Poco a poco, la digitalización de la banca va fraguándose en nuestro país pese a que quedan por recorrer y mejorar muchos aspectos, especialmente los relativos a la ciberseguridad, la desconfianza de un segmento de los clientes o el manejo de las aplicaciones móviles.

Según se desprende del informe ‘El cliente de la banca digital en España’, de la fundación de las antiguas cajas Funcas en colaboración KPMG, el 92% de los clientes bancarios en España usan frecuentemente Internet, aunque son 8 de cada 10 los que lo hacen par operar sus cuentas. Además, el 85% tiene smartphone, el 44% tiene al menos un ordenador en el hogar y el 47% dispone de tablet.

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 El perfil medio del cliente de servicios financieros digitales es una mujer menor de 39 años, reside en poblaciones de más de 200.000 habitantes, tiene hijos e ingresos en el hogar entre 3.000 y 5.000 euros. 

Según apunta Santiago Carbó, director ejecutivo del Observatorio de Digitalización Financiera “la variedad en el perfil de la demanda y las posibilidades de crecimiento se manifiestan en que el 20% de los encuestados declara no contar con servicios online en sus cuentas bancarias, el 13% tiene alguna cuenta exclusivamente online y el 28% usa algún servicio financiero no bancario online, como por ejemplo Paypal”. 

Por otra parte, solamente 1 de cada 5 utilizó una app de pagos en el período de la encuesta, aunque el 70% tiene cuenta de Facebook y el 28%, de Twitter.

Desconfianza ante lo virtual y preocupación por la ciberseguridad

El informe presenta algunos problemas, como el desconocimiento de tres cuartas partes de los encuestados ante el tipo de interés de su cuenta de ahorro o su rango aproximado, aunque el 79% tiene tarjeta de débito y el 50,8%, de crédito. La actividad que más realizan online es la consulta de saldos y movimientos (68%), mientras que un tercio (27%) ha hecho alguna transferencia a lo largo del año.

Por el momento, los servicios digitales generan más desconfianza e inquietud que los de toda la vida: el 88% considera las domiciliaciones bancarias como seguras o muy seguras, pero este porcentaje baja hasta el 54% para banca online y el 44% para banca móvil, aunque las consideran de coste bajo o muy bajo. A la hora de retirar dinero, el 90% considera fácil o muy fácil retirarlo en cajero o pagar con tarjeta débito, pero para la banca online y móvil desciende respectivamente hasta el 67% y 64%.

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En cuanto a los precios, para mayoría de los encuestados (60%) no hay una política de precios distinta en función del canal, mientras que en las primeras etapas de la digitalización se birndaban descuentos para impulsar el uso de los medios online. En lo tocante a la comunicación el cliente, os bancos han puesto en marcha call centers (88%) y un 80% cuenta con entre 5 y 10 aplicaciones distintas destinadas al autoservicio y la gestión de pagos.

Las entidades bancarias se encuentran preocupadas por la irrupción y regulación de las fintech y destinan a la ciberseguridad entre el 10% y el 50% del total del presupuesto global de seguridad. Para seguir siendo competitivas, reclaman una regulación lo más armonizada posible.

La banca debe reinventar la relación con el cliente

Brindarle al cliente una experiencia personalizada y centrar en el usuario el modelo será fundamental para la transformación digital de la banca y es ya una prioridad de 8 de cada 10 entidades participantes en este informe.

Para propiciarla cuanto antes y satisfacer las demandas de innovación e inmediatez, las dos fórmulas más recurrentes de las que echan mano los bancos son los laboratorios de innovación y la formación de los empleados, indicadas en un 69% de los casos.

Sobre el autor de este artículo

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.