Entrevistas

Manuel Blanco (Caser): “El gran reto de las aseguradoras es la digitalización”

manuel blanco caser
Escrito por Esther Macías

El CIO de Caser, Manuel Blanco, nos detalla en esta entrevista la fuerte apuesta por la digitalización y la omnicanalidad que ha emprendido el grupo y que se refleja en su Plan Estratégico 2015-2019. Blanco aporta además su visión del sector seguros que tiene como gran desafío “la digitalización y la convivencia entre los diferentes canales de mediación”.

El grupo asegurador Caser ha arrancado este ejercicio con una fuerte apuesta por la digitalización y la omnicanalidad, como se refleja en el destacado papel que las TIC tienen en el Plan Estratégico 2015-2019 en el que la compañía está inmerso. Sobre esta estrategia y el rol que las tecnologías de la información y, en especial, la movilidad y el big data tienen en la compañía nos habla en esta entrevista su director de Sistemas desde hace más de 15 años, el matemático Manuel Blanco.

 

TICbeat.- Su Plan Estratégico 2015- 2019, que define un nuevo modelo de negocio establecido sobre la potenciación la mediación profesional y la consolidación de la distribución a través de entidades financieras, apuesta, además, por la digitalización y el multiacceso. ¿Puede darme unas pinceladas sobre cómo materializarán esta apuesta por ‘lo digital’?

Manuel Blanco.- Dentro de este plan estratégico se da una enorme importancia a la digitalización de la compañía. De ahí que estemos desarrollando grupos de trabajo para ver cómo abordar esta digitalización desde el punto de vista de los clientes, los mediadores, proveedores, la omnicanalidad… Estamos analizando qué necesitamos para digitalizar los procesos, no solo de cara a la venta sino de cara a todos los procesos, con el fin de ganar eficiencia.

 

TB.- ¿Cuándo tendrán listo este nuevo esquema digital de la compañía?

MB.- Llevamos ya dos meses trabajando en esto y finalizaremos la definición del roadmap y los grandes proyectos que necesitamos abordar para tener una posición avanzada en los digital y a nivel de procesos en el mes de julio. Estamos viviendo un escenario en el que los medios digitales están entrando en nuestro día a día. El uso de aplicaciones como Whatsapp, el móvil en general, la televisión por Internet y a la carta son una realidad. La sociedad está digitalizándose y ha cambiado su forma de actuar y nosotros también tenemos que formar parte activa de este cambio.

 

TB.- Claro, el usuario ya no se relaciona con su compañía de seguros como antaño…

MB.- En efecto, el usuario no se relaciona con su compañía de seguros ni con nada como antes. El usuario de una compañía de seguros se acuerda de ésta en dos procesos: bien cuando se plantea tener un seguro o bien cuando ya lo tiene y debe ver cómo le responde. Y en función de su generación y el entorno en el que vive, el usuario estará más cómodo a través del canal digital. Pero debe ser él el que decida.

 

La sociedad está digitalizándose y ha cambiado su forma de actuar y nosotros también tenemos que formar parte activa de este cambio”

 

TB.- ¿Cuál es el volumen de usuarios que contratan con la compañía y se relacionan con ésta por Internet?

MB.- Experimentamos un volumen muy alto que consulta información por Internet, es el llamado ROPO (se investiga online y se compra offline). Esto está siendo masivo. Muchos incluso dejan sus datos para recabar más información, etc. y luego esa póliza se consume dentro de la red nuestra a través de un mediador. Pero sí vemos mucha transformación, es decir, ven la información en el canal online y compran por un mediador o por un banco… Por otro lado, con nuestros mediadores ya trabajamos en Internet. Los mediadores tienen su web y se conectan con nuestra compañía. De forma que cuando un mediador contrata con Caser lo hace también por Internet, él también ha cambiado su forma de trabajo.

 

TB.- ¿Cómo ve el papel de los comparadores y qué opina de que tecnológicas como Google estén entrando incluso en este mercado de los seguros?

MB.- Nuestra presencia en comparadores e Internet en general intentamos que sea lo más realista con respecto a los objetivos económicos y sociales de la compañía. En los comparadores tenemos una presencia como en el resto de los mediadores; de hecho los comparadores, a la postre, son mediadores de seguros, y tenemos con ellos nuestros acuerdos comerciales. Vemos a los comparadores como una línea más de mediación pero en el entorno Internet.

Respecto a la entrada de los jugadores de Internet, bueno, éstos tienen una enorme capacidad tecnológica para orientar a los clientes. Juegan, como los comparadores, en un medio en el que son expertos y tienen una capacidad de prescripción que habrá que ver cómo las compañías de seguros se mueven en estos medios. Creo que serán otros mediadores más con los cuales llegaremos a acuerdos.

De todas formas, desde el punto de vista de la tecnología, nosotros ya conocemos las herramientas que estos jugadores usan. De hecho las webs de Caser específicos para un producto y la genérica de la compañía utilizan este tipo de tecnologías y de soportes.

 

TB.- Otra área tecnológica que está revolucionando muchas industrias y que tiene especial impacto en el mundo de las entidades financieras y las aseguradoras es big data o el análisis masivo de información proveniente de diversas fuentes. ¿Están trabajando en esta área que puede cambiar radicalmente cómo se relacionan las compañías de seguros con el cliente, cómo le facturan, etc.?

MB.- Big data es una evolución de lo que hace unos años llamábamos el data warehouse, los datamarts, la construcción de repositorios de grandes volúmenes de información que pueden ser analizados de una forma mucho más rápida que hace 10 años. ¿Qué está pasando? Que las capacidades de comunicaciones y de almacenamiento de la información han posibilitado que herramientas mucho más orientadas a la estadística, a la predicción y basadas en las matemáticas pasen a procesar en minutos e incluso segundos, no en horas. Esto está llegando y estamos viendo cómo introducir estas tecnologías y estas nuevas capacidades en nuestros entornos operativos.

 

El ‘big data’ es otra tecnología que está para quedarse y Caser la va a aprovechar de cara a la predicción del fraude, los comportamientos en cuanto a tarificación…”

 

¿Cuál es la gran diferencia respecto a la informática tradicional? Que nos permitirá analizar fuentes externas muy diferentes y no estructuradas, desde correos electrónicos a información social, pasando por información que está en bases de datos de tipo documental o información de voz que nos llega desde nuestras centralitas, etc. Gracias a la tecnología del big data podremos predecir y analizar cómo tenemos que actuar. Es otra tecnología que está para quedarse y Caser la va a aprovechar de cara a la predicción del fraude, los comportamientos en cuanto a tarificación… Se pueden cruzar comportamientos para ver cuántos clientes que entran por Internet y preguntan sobre seguros finalmente van a nuestros agentes o redes bancarias para contratar, etc. Es información que podremos analizar que antes era imposible.

 

El llamado ‘pay as you drive’ posibilitará un acercamiento entre el cliente y la compañía de seguros”

 

TB.- ¿Ya tienen proyectos en esta línea?

MB.- Actualmente estamos creando un proyecto piloto para el análisis del comportamiento ROPO, pero ya tenemos colaboraciones con empresas externas para poner en marcha el llamado pay as you drive, de forma que el cliente pague su seguro en función de sus prácticas de conducción. Gracias a esto los conductores podrán obtener mejores condiciones de contratación para su seguro de automóvil. Este es un proyecto que está ya avanzado y estamos estudiando los resultados que se están obteniendo.

 

TB.- ¿Con qué proveedores están trabajando en este proyecto de pay as you drive?

MB.- Con proveedores de ámbito internacional especializados en el campo de big data y la automoción, pero no puedo desvelar cuáles.

 

TB.- El concepto de pay as you drive beneficiará a muchos clientes pero perjudicará a otros…

MB.- No, estos últimos tendrán las reglas de comportamiento que tienen habitualmente. Pero sí beneficiará a los que pueden tener un comportamiento distinto en su forma de conducción o en la utilización de su vehículo, por ejemplo hay personas que no usan tanto el coche o solo unas horas por vías con poco tráfico. Obviamente si es así hay menos posibilidades de siniestros que si un usuario trabaja en su coche muchas más horas al día, etc. El llamado pay as you drive posibilitará un acercamiento entre el cliente y la compañía de seguros.

 

TB.- ¿Cuándo llegará al mercado este proyecto?

MB.- Este año de momento no, es un proyecto a más largo plazo. Esperamos tener las conclusiones sobre el comportamiento de los conductores este año.

 

TB.- El uso de big data, no obstante, no solo es útil para el área de seguros de coche sino para más ámbitos. Caser, de hecho, trabaja en otros ramos como el sanitario…

MB.- Sí, nosotros estamos viendo la aplicación de big data en toda la parte analítica del comportamiento del cliente. Nuestro objetivo es mejorar el servicio a los clientes, podremos analizar las comunicaciones que tienen con la compañía, la percepción que tienen de nosotros y a partir de ahí reaccionar. En sanidad se podrá usar para analizar las patologías de los clientes y cómo se usan los servicios médicos, etc. Quizá donde esté más cercana en el área de salud es en la capacidad de aportar al paciente medios que le permitan predecir si está teniendo problemas de estrés, etc. En este sentido, los wearables ya permiten medir el comportamiento fisiológico.

 

TB.- ¿Con estos nuevos dispositivos tienen algún proyecto concreto?

MB.- No, hay ideas y conversaciones sobre cómo utilizarlos pero no tenemos una línea de trabajo concreta. Sin embargo, un área donde estamos viendo la aplicación del Internet de las cosas es en los seguros de hogar. Por ejemplo, a través de la conexión de alarmas, etc. Sí damos, por otro lado, desde hace años, soporte online a los clientes que tienen un tipo de seguro de hogar que cubre la asistencia informática cuando hay incidencias con los equipos tecnológicos de la vivienda. Ayudamos a detectar virus, corregirlos…

 

TB.- Luego en el Internet de las cosas ven también una aplicación para el sector seguros.

MB.- Sí, la idea es simple, por ejemplo, en el hogar puede haber diversos sensores de forma que cuando se rompa un cristal, salte una alarma, etc. se produce una llamada automática a la compañía de seguros y viene el reparador pertinente. Ahí también tenemos líneas de trabajo con algunos proveedores de servicios para ofrecer este tipo de soluciones.

 

TB.- ¿Qué me dice del área de movilidad? ¿En qué proyectos están trabajando en esta línea?

MB.- Primero potenciando la movilidad en los medios que tienen nuestros agentes, de forma que puedan ir a los domicilios de sus clientes con un dispositivo con el que puedan recoger información, sacar fotos, comunicar un determinado parte o siniestro o cotizar una póliza y firmar en el momento de forma digital…

De cara al cliente final estamos continuamente sacando nuevas versiones de apps que, más allá de dar información de la compañía, dan servicios. Por ejemplo, un cliente que tenga un problema con su vehículo puede conectarse a través de la app con la compañía, se le geolocaliza y se le envían los servicios adecuados.

 

Estamos introduciendo el concepto de ‘mobile first’, de forma que la definición de las aplicaciones se haga pensando en el móvil no en el PC”

 

TB.- ¿Cuántas apps tienen desarrolladas?

MB.- Tenemos una para los clientes y otras para nuestros equipos de reparación y peritos. Además, estamos orientándonos a hacer diseños responsivos para que se pueda acceder a nuestras webs y aplicaciones desde cualquier tipo de dispositivo. Estamos introduciendo el concepto de mobile first, de forma que la definición de las aplicaciones se haga pensando en el móvil no en el PC. El cambio de comportamiento de la sociedad que ahora usa el dispositivo móvil para todo nos obliga a que las aplicaciones también se creen pensando en éste.

 

TB.- ¿En qué otros proyectos están inmersos?

MB.- Cada vez más estamos integrando todas las redes de mediaciones en nuestros sistemas de omnicanalidad y también cada vez más el concepto de omnicanalidad está entrando en los sistemas de información. Las compañías de seguros tradicionalmente han trabajado mucho con procesos batch (por lotes) pero necesitamos que ahora los procesos sean online.

 

TB.- ¿Qué papel tienen las redes sociales para Caser? ¿Son un canal de venta?

MB.- La presencia es aún tímida. Hacemos un seguimiento en las redes sociales, viendo cuál es el comportamiento de nuestros clientes en estas y a partir de ahí intentar mejorar nuestros servicios. Todavía no estamos tomando una parte activa porque consideramos que puede verse como una injerencia hacia el cliente. Pero nos sirven para intentar mejorar nuestros servicios y nuestra imagen. Es una de las fuentes de información que tenemos que meter en las plataformas de big data de las que antes hablábamos.

 

Anualmente superamos los 10 millones de euros en inversión en TIC”

 

TB.- Y supongo que también las monitorizarán desde el punto de vista de la seguridad.

MB.- Sí, de hecho, la seguridad es un área esencial para nosotros. En los últimos tiempos muchas compañías están sufriendo ataques dirigidos masivos ante los cuales tenemos que estar preparados. Nuestro aumento de gasto en seguridad es significativo y estamos incorporando perfiles con estas características que antes no eran necesarios: expertos en seguridad y que nos ayuden a valorar continuamente nuestros sistemas de seguridad. Para ello tenemos que contar con partners adecuados que nos ayuden.

 

TB.- ¿Qué montante destina Caser al área de TIC?

MB.- Anualmente superamos los 10 millones de euros en inversión (capex).

 

TB.- ¿Esta inversión se ha mantenido en los últimos años de crisis económica en el mercado?

MB.- Sí, la hemos mantenido, aunque en 2015 ha crecido un 15%. Además, dentro del plan estratégico hay una partida adicional al área de TIC.

 

TB.- ¿Cuáles diría que son los pilares tecnológicos sobre los que se sustenta Caser?

MB.- Sistemas abiertos, desarrollos en entornos Java, en herramientas de generación de portales estándar y de gestión documental.

 

TB.- ¿Cuántas personas forman parte de su plantilla de TIC?

MB.- Unas 150 personas.

 

TB.- ¿Externalizan mucho?

MB.- Nos apoyamos en proyectos externos para impulsar mejoras en los sistemas de información con empresas especialistas. No tenemos acuerdos marco globales, sino que intentamos elegir en cada momento proveedores que nos apoyen conocimiento funcional y tecnológico.

 

TB.- ¿Cómo ve la estrategia tecnológica de Caser respecto a sus competidores?

MB.- Dentro de las empresas de seguros somos de las más avanzadas en tecnología, empezamos a vender seguros en Internet en el año 2000, siendo pioneros en esta materia. Nuestra capacidad y evolución tecnológica es muy ágil.

 

TB.- ¿Cuáles son los grandes desafíos que percibe en el sector asegurador en general y como CIO de Caser en particular?

MB.- El gran reto del sector asegurador es la digitalización y la convivencia entre los diferentes canales de mediación. Desde el punto de vista de tecnología, como antes decía, otro desafío es mover procesos batch a online. Mi reto personal es ser capaz de aportar a la compañía el conocimiento sobre la revolución tecnológica que está llegando para hacerla más efectiva.

 

 

Sobre el autor de este artículo

Esther Macías

Periodista especializada en tecnología, innovación, economía digital y emprendimiento. Tras un largo paso por iWorld y ComputerWorld, desde 2013 estoy inmersa en la prodigiosa aventura de TICbeat como jefa de redacción.

  • timado por Caser

    Ojo con Caser… sólo he tenido un problema en mi vida con un seguro y fue con Caser; me dejaron tirado y me maltrataron como asegurado. Nunca más Caser, ni regalado