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Luis Belaúnde (Telecoming): “Queremos ser el Google Maps de los directivos”

Luis Belaúnde, Director General de Business Services de Telecoming

Telecoming nació en 2008 y, desde entonces, se ha conseguido consolidar como uno de los referentes en la industria del contact center, aunque su oferta de servicios también ha coqueteado (y sigue haciéndolo) con los contenidos propios en Internet.

En la actualidad, Telecoming factura nada menos que 45 millones de euros, de los que obtiene cuatro millones en beneficios, con una inversión en I+D estimada en más de 10 millones de euros, cifras que impresionan en plena crisis económica. Sus 90 empleados dan servicio a los numerosos clientes de la firma en los ocho países europeos en que opera.

Luis Belaúnde, Director General de Business Services de Telecoming, recuerda para TICbeat los orígenes de la empresa -ligados a la monetización de contenidos y los pagos online– y cómo fue el paso a los servicios empresariales de atención al cliente que desarrollan actualmente.

“Comenzamos con Pagantis, una plataforma de pagos por Internet con el que queríamos adentrarnos en el mundo del comercio electrónico para ayudar más a los clientes que teníamos produciendo y vendiendo en Internet. Nos costó ponerlo en marcha, superando las barreras regulatorias habituales en el ámbito financiero, pero hace unos dos años decidimos venderla a Newbanq para centrarnos en el mercado del contact center”. Comenta Belaúnde.

Su solución estrella en el segmento de la atención al cliente es Virtual Center, una plataforma tecnológica en modo cloud que permite conectar a los consumidores con las marcas a través de cualquier canal -no sólo voz, aunque este es el método más habitual- para ofrecerle la mejor cobertura a sus incidencias en tiempo real. Con ella, los operarios de los call center disponen de un panel autoconfigurable en el que ir gestionando las llamadas o peticiones que reciben, seguir un modelo de respuesta y poner en marcha el seguimiento de la incidencia hasta su resolución.

En un inicio, el sistema tan sólo estaba orientado a gestionar las miles de llamadas que puede recibir un call center a lo largo del día, ofreciendo metodologías para abordar esos procesos de forma eficiente y con la máxima calidad. Lo hicieron, además, con una aproximación de pago por uso, pionera de aquella, lo que aportaba una flexibilidad y escalabilidad muy adecuada para campañas puntuales o picos de trabajo.

Posteriormente, añade Beraúnde, Virtual Center fue incorporando nuevos canales de atención a los usuarios, como el correo electrónico o los chats a través de Internet. Mecanismos estos que están siendo empleados de forma masiva por los consumidores-especialmente los millenials, la generación Y y la generación Z- a la hora de ponerse en contacto con sus marcas, lo cual ha contribuido a cerrar el círculo de la atención al cliente de las compañías. O casi, ya que Telecoming aún tiene que integrar los canales más sociales (como Facebook, Twitter o WhatsApp) en su plataforma, labor en la que están trabajando intensamente.

En un futuro, habrá dos grandes tendencias que impactarán también de lleno en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes: el Internet de las Cosas (un terreno en el que Telecoming está desarrollando proyectos que pronto verán la luz, hoy por hoy secretos) y la realidad virtual o aumentada; la cual explica Belaúnde permitirá a las marcas ofrecer un nivel de personalización y humanización en el trato hasta ahora inaudito si exceptuamos el contacto cara a cara.

La apuesta por los contenidos digitales

Telecoming posee, sin embargo, otra pata de negocio en pleno despegue, basada en la creación y monetización de contenidos digitales e información online. En ese sentido, su punta de lanza es Infoempresa.com, una web de inteligencia económica que permite analizar y conocer las relaciones existentes entre directivos y compañías españolas, ofreciendo datos de interés para la toma de decisiones y para entender los lazos que unen los intereses de según qué directivos.

Infoempresa.com es utilizada actualmente por unos 6.338 clientes, atesorando unas 180.000 visitas mensuales. Toda su información se extrae del Registro Mercantil y la Oficina de Patentes y Marcas, ambas fuentes de acceso público, pero que no se habían aprovechado de esta manera hasta el momento. “Queremos convertirnos en el Google Maps de los directivos”, afirma Belaúnde. “Ya tenemos indexados más de 40 millones de enlaces, 3 millones de empresas y 4 millones de cargos directivos”.

Además, Telecoming también está apostando por convertirse en un actor relevante a la hora de monetizar todo tipo de contenido digital, desde videojuegos hasta textos, gracias a una plataforma de pago de ese tipo de bienes y, especialmente, la recientemente lanzada plataforma de compra programática de publicidad -integrada dentro de su división Advertising Services-; mercado que en opinión de Belaúnde será clave en los próximos años para su compañía y para el sector en general.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.