Entrevistas

Miguel Ángel Merino (Línea Directa): “Las aseguradoras debemos adaptarnos a unos clientes cada vez más tecnológicos”

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Escrito por Esther Macías

Entrevistamos a Miguel Ángel Merino, consejero delegado de Línea Directa, que explica los frutos de la apuesta por la tecnología y la innovación por parte del grupo asegurador, y reflexiona, en general, sobre cómo está evolucionando el sector Seguros en una sociedad cada vez más digital.

Línea Directa cumple 20 años con buena salud. La aseguradora, propiedad de Bankinter, ha cerrado un ejercicio 2014 con un beneficio antes de impuestos de 133,9 millones de euros (un 4,2% más que en 2013) y una facturación de 650,7 millones de euros. Aunque el incremento del negocio respecto al año anterior ha sido discreto, de un 1,3%, éste es importante ya que se trata del primer ejercicio en los cuatro últimos en el que es positivo, de forma que se rompe por fin con la tendencia negativa de los tres ejercicios anteriores causada, explican desde la compañía, “por el desplome en la venta de vehículos y por el trasvase de los productos de Todo Riesgo a Terceros”.

Miguel Ángel Merino, consejero delegado de la compañía, explica a TICbeat las claves para que la compañía lograra vender más de 130.000 nuevas pólizas en 2014 hasta alcanzar los 2,22 millones de clientes en total (un 6,3% más que en 2013), la cartera más alta de su historia. En estos resultados, asevera, la firme apuesta por la tecnología y la innovación ha tenido un peso especial. Una apuesta cada vez más necesaria en una sociedad más y más digital.

 

TICbeat.- 2014 ha sido un buen año para Línea Directa con un crecimiento de más del 4% en beneficios. Un logro que ha sido fruto, entre otros aspectos, según comentaron en la presentación de estos datos, de una “firme apuesta por la tecnología y la innovación”. ¿Cuáles son los pilares de su estrategia tecnológica?

Miguel Ángel Merino.- Nuestro propio modelo de negocio, directo y sin intermediarios, nos ha llevado a apostar fuertemente durante los últimos años por una estrategia multicanal que nos permita mejorar la eficacia y las formas de comunicación con nuestros clientes, dos aspectos clave para nuestra forma de operar dentro del sector seguros: a través de Internet y el teléfono. Por ello, trabajamos continuamente en buscar nuevas e innovadoras soluciones (mejoras en la web, apps…), siempre con una clara orientación al cliente y a sus necesidades.

 

TB.- ¿Les ha resultado difícil adaptarse a la digitalización masiva de la sociedad? ¿Cómo han vivido el impresionante crecimiento del uso de Internet y la movilidad en Línea Directa en los últimos años y, sobre todo, cómo han hecho frente a los desafíos que impone la necesaria omnicanalidad?

MAM.- Somos una compañía que siempre ha ido por delante de su tiempo. Revolucionamos el sector asegurador español hace 20 años presentando un modelo de negocio totalmente novedoso en aquella época. Además, fuimos la primera aseguradora que empezó a vender seguros por Internet y la primera en disponer de un cotizador responsivo para móviles. Por ello, y gracias a ese espíritu innovador que siempre nos ha caracterizado como empresa, hemos sabido adaptarnos ágilmente a todos los cambios que la era de la digitalización nos ha ido demandando. Además, como he mencionado anteriormente, mantenemos una firme apuesta por una estrategia multicanal: web, móvil, agregadores, etc. conscientes de que nuestros asegurados son consumidores cada vez más conectados y con más canales disponibles al alcance de la mano.

 

Somos conscientes de que nuestros asegurados son consumidores cada vez más conectados y con más canales disponibles al alcance de la mano”

 

ma merino linea directa 2TB.- ¿Cuál es el porcentaje actual de seguros que se tramitan en su compañía a través de Internet y de las aplicaciones móviles?

MAM.- En la actualidad, alrededor de la mitad de las cotizaciones (solicitud de precios) en Línea Directa se realizan a través de nuestra página web. O dicho de otra manera, podemos afirmar que la parte online del negocio va teniendo cada vez más peso entre nuestros clientes, pero siempre entendida desde un punto de vista multicanal (web, móvil, agregadores, etc.).

 

TB.- ¿Qué datos puede darme del uso de ‘En ruta’, su app para conductores? ¿Qué novedades irán incorporando en esta?

MAM.- ‘En Ruta’ es una aplicación gratuita, diseñada por Línea Directa, para móviles de última generación que contiene múltiples utilidades de interés para los conductores. Cuenta ya con unas 190.000 descargas y ofrece servicios como una guía para saber cómo hay que proceder en caso de accidente o una calculadora de la tasa de alcoholemia, entre muchos otros.

Entre las novedades que se han incorporado recientemente a la aplicación, destaca un servicio de verificación a través del que los clientes de Línea Directa pueden enviar las fotografías y la documentación del vehículo desde su propio smartphone, sin tener que desplazarse a un taller o tener que concertar una cita con un perito.

 

Nuestros clientes pueden contratar su seguro, realizar una gestión de su póliza, abrir un parte de accidente o hacer seguimiento de la llegada de la grúa a través de su ordenador o teléfono móvil”

 

TB.- ¿Hasta qué punto mejoran las apps móviles los trámites en caso de, por ejemplo, un accidente de coche u otro incidente? ¿Cuál es la experiencia de Línea Directa al respecto?

MAM.- No cabe duda de que las nuevas tecnologías nos han facilitado mucho la vida simplificando las actividades cotidianas. En este sentido, en Línea Directa siempre hemos apostado por la innovación y la tecnología como forma de mejorar la calidad en la atención al cliente. Nuestros clientes pueden, por ejemplo, contratar su seguro, realizar una gestión de su póliza, abrir un parte de accidente o hacer seguimiento de la llegada de la grúa a través de su ordenador o teléfono móvil. Estos nuevos canales de venta y atención al cliente ofrecen una gran comodidad y agilidad a nuestros asegurados, ya que pueden realizar cualquier consulta o gestión de sus pólizas en cualquier momento y desde cualquier lugar en apenas unos minutos.

 

TB.- ¿Cómo ve el impacto del llamado Internet de las cosas y su aplicación en especial al ámbito del automóvil de cara a una mejor interconexión con la aseguradora en el momento de un incidente? ¿Qué posibilidades se abren al mundo de los seguros con esta tecnología de ‘todo conectado’?

MAM.- El llamado “Internet de las cosas” es un fenómeno todavía muy incipiente. Si bien es cierto que cada vez iremos viendo un mundo más interconectado entre sí, aún existen muchos obstáculos a los que se debe hacer frente para que esta tecnología se extienda aún más: la seguridad de estos sistemas, su precio, la protección de datos etc. En el mundo del automóvil, por ejemplo, el llamado coche autónomo está cada vez más cerca de convertirse en una realidad. Hablamos de un vehículo capaz de conducir por sí solo y de comunicarse con el resto de automóviles, así como con las propias infraestructuras de las ciudades. Este avance, correctamente desarrollado, supondrá un gran aporte para mejorar la seguridad vial en nuestras carreteras.

 

El coche autónomo está cada vez más cerca de convertirse en una realidad”

 

TB.- Su propietario, Bankinter, tiene algún desarrollo para wearables, ¿están trabajando ustedes en alguna aplicación para estos nuevos dispositivos o se lo plantean de cara al futuro? (relojes o gafas inteligentes, etc.).

MAM.- Con nuestro accionista compartimos una filosofía de negocio que otorga un peso muy importante a las nuevas tecnologías como vía para ofrecer más calidad en el servicio al cliente y optimizar la eficiencia de todos los procesos. No obstante, en Línea Directa aún no hemos explorado el desarrollo de aplicaciones para wearables, algo relativamente nuevo pero que no descartamos para un futuro, ya que somos conscientes de que esta tecnología irá calando cada vez más en un abanico más amplio de consumidores.

 

TB.- ¿Qué inversión anual destinan a TIC y de cuántas personas se compone su plantilla de TIC?

MAM.- Permítame que, por temas de competencia y confidencialidad, no desvele la cifra exacta que Línea Directa destina cada año al área de IT, aunque sí puedo confirmarle que esa cifra es una de las que más peso tienen dentro de los presupuestos anuales de la compañía por la importancia que este área tiene en nuestro modelo de negocio, donde la tecnología constituye uno de los pilares esenciales. En cuanto a la plantilla, el área de IT está formada por unos 130 profesionales aproximadamente y, además, contamos con diversos partners con los que trabajamos en muy distintos proyectos.

 

TB.- ¿En qué proyectos tecnológicos están trabajando en la actualidad, en especial en las áreas de movilidad y big data?

MAM.- Durante el último año, el área de Tecnología de Línea Directa ha impulsado distintos proyectos que por su importancia estratégica sientan las bases del futuro crecimiento de la compañía. En este sentido, ha sido posible incrementar el número de llamadas recibidas y emitidas, el aumento de las transacciones realizadas en los sistemas del Grupo y la implementación de diversas mejoras en los procesos de negocio. En cuanto al Big Data aplicado al ramo de Autos, estamos muy atentos a las nuevas tendencias para ir incorporándolas al negocio.

 

En el ramo de Autos una aplicación aproximada del ‘Big Data’ que se está empezando a observar en el mercado es con las llamadas pólizas “Pay as you Drive” (paga como conduces) que tarifican al conductor en función de sus hábitos reales de conducción”

 

TB.- ¿Hasta qué punto considera que cambiará la forma de operar de las empresas de seguros la aplicación de la tecnología de big data y la analítica?

MAM.- Para los seguros es clave tarificar o, lo que es lo mismo, suscribir el riesgo adecuadamente para que cada cliente pague según sus necesidades reales. En este sentido, en el ramo de Autos una aplicación aproximada del Big Data que se está empezando a observar es con las llamadas pólizas “Pay as you Drive” (paga como conduces) que tarifican al conductor en función de sus hábitos reales de conducción. No obstante, hay que tener en cuenta que nos encontramos ante un universo relativamente nuevo para el que aún es necesario dar respuesta a cuestiones clave como, por ejemplo, la legislación en materia de protección de datos, entre otras. Aunque en Línea Directa todavía no disponemos de este tipo de productos, no descartamos su incorporación en un futuro.

 

TB.- Otro aspecto que también ha cambiado mucho en los últimos años con el auge de la digitalización es todo lo relacionado con la ‘experiencia del cliente’. Ahora que el cliente es cada vez más digital requiere otro tipo de experiencia. ¿En qué están trabajando en este sentido en la aseguradora?

MAM.- Consciente de las posibilidades que presenta el mundo online y las nuevas tecnologías, el Grupo Línea Directa ha creado la marca Nuez, un modelo de negocio innovador que se basa en la venta directa a través de Internet y Redes Sociales y orientada principalmente a un asegurado tecnológico, dinámico y muy activo en el mundo online. Este proyecto responde a una estrategia multimarca a través de la cual queremos satisfacer las necesidades de nichos de mercado diferentes. Además, con el objetivo de enriquecer la experiencia de nuestro cliente, contamos con la aplicación ‘En Ruta’, de la que hemos hablado, un tarificador en nuestros canales de Redes Sociales o una inmersión en el mundo de la gamificación con ‘En Línea’, nuestro primer juego online, entre otros servicios.

 

TB.- La expansión de soluciones de economía colaborativa en el ámbito de la compartición de vehículos impone también nuevos retos a las aseguradoras. ¿Cómo ve esta tendencia?

MAM.- Desde el punto de vista de una aseguradora, nosotros distinguimos dos situaciones distintas: cuando el vehículo se comparte con la única finalidad de repartir los gastos derivados de su uso, como la gasolina, el seguro de coche particular es suficiente para cubrir posibles incidentes en carretera, ya que se entiende que no existe ninguna actividad con un fin lucrativo, pero cuando el coche se utiliza con un fin profesional es necesario disponer de un seguro que cubra explícitamente ese uso, ya que de lo contrario se estará incurriendo en un posible fraude. Por lo tanto, el reto para el sector asegurador en este sentido es diseñar aquellos mecanismos que permitan controlar el riesgo y detectar posibles usos irregulares del seguro.

 

Somos conscientes de que los agregadores desempeñan su función, pero ahora mismo lo cierto es que generan poco volumen de negocio”

 

TB.- ¿Qué opina del papel de los comparadores de seguros y, sobre todo, cómo ve el hecho de que los gigantes de Internet como Google estén entrando en este mercado? (Google acaba de lanzar un comparador propio en EEUU…).

MAM.- En el sector asegurador hemos experimentado una importante transformación en los últimos años provocada, entre otros motivos, por un fuerte incremento de la competencia con la aparición de nuevos operadores directos, agregadores, entidades financieras e, incluso ahora, gigantes tecnológicos como Google. El fenómeno de los comparadores de seguros en nuestro país responde a cambios en las tendencias de consumo de los españoles y a una sociedad cada vez más conectada a Internet a la hora de realizar gestiones de su vida cotidiana. En este sentido, y adaptándonos a esa nueva demanda, somos conscientes de que los agregadores desempeñan su función, pero ahora mismo lo cierto es que generan poco volumen de negocio.

 

TB.- ¿Cuáles son los grandes desafíos que los avances tecnológicos abren al sector Seguros y, en particular, cuáles son los retos de Línea Directa en este sentido?

MAM.- El mundo online y las nuevas tecnologías avanzan a gran velocidad: nuevas plataformas, dispositivos, Big Data etc. Uno de los principales desafíos para las compañías que operan en este entorno es ser capaces de adaptarse tecnológicamente a todos esos cambios, así como a los nuevos hábitos de consumo de unos clientes cada vez más tecnológicos.
TB.- Por último, ¿en qué se diferencia la aproximación tecnológica que han realizado en Línea Directa frente a sus competidores?

MAM.- Para Línea Directa, la inversión en tecnología ha sido una de las claves del éxito en su modelo de negocio, ya que nos ha permitido ahorrar costes estructurales y ofrecer un precio competitivo a nuestros asegurados. Además, destacaría, como he comentado antes, que somos la primera compañía en el sector asegurador español que ha lanzado una marca (Nuez) que comercializa seguros de coche, moto y hogar únicamente a través de Internet y Redes Sociales con el objetivo de dar respuesta a un nicho de mercado con preferencias por el smart processing, es decir, que busca gestionar sus productos de consumo a través de la Red.

 

 

Sobre el autor de este artículo

Esther Macías

Periodista especializada en tecnología, innovación, economía digital y emprendimiento. Tras un largo paso por iWorld y ComputerWorld, desde 2013 estoy inmersa en la prodigiosa aventura de TICbeat como jefa de redacción.