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Inteligencia artificial al servicio del negocio

Salesforce
Escrito por Tribuna

Big Data, Internet of things, cloud computing. De cuando en cuando irrumpen en el terreno empresarial nuevos conceptos o tendencias que lo inundan y lo cambian todo. Ahora le toca el turno a la Inteligencia Artificial.

La IA está ya presente en nuestro día a día y sobre todo en el mundo TIC. Viene a resolver los problemas que surgieron de la explosión de datos y de la necesidad de analizarlos para extraer información que fuera realmente útil. Estas tecnologías de IA ayudan al usuario anticipándose a sus necesidades. Un término de ciencia ficción que se traslada al día al día de los negocios para mejorarlos.

La democratización de la inteligencia artificial

Aunque a veces no somos conscientes de ello, ya estamos rodeados por inteligencia artificial. Está presente en esas aplicaciones que nos hacen sugerencias de contenidos, música o series, también en las recomendaciones inteligentes de etiquetados de fotos en redes sociales o en las predicciones de búsquedas en buscadores web. Todo ello está orquestado por sistemas de inteligencia artificial.

Aunque en estos ejemplos nos referimos a empresas tan potentes y pioneras como Amazon, Facebook, Spotify, Netflix, la IA ya ha dejado de ser un elemento reservado para unos pocos. Ahora empresas de cualquier tamaño y sector pueden incorporar sus beneficios en sus tecnologías de CRM, por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management. ¿Cómo funciona? Las plataformas de CRM que han ido evolucionando tanto hasta lo que hoy en día conocemos, pueden potenciar (sí, aún más) sus capacidades con inteligencia artificial. Así, la relación con los clientes se beneficia del análisis predictivo que hace la IA para saber si estamos atendiendo a cada cliente en el mejor canal o si estamos vendiendo el producto correcto a un determinado cliente en el momento adecuado.

La Inteligencia Artificial dará trabajo directo a 800.000 personas en 2021

La IA es, al fin y al cabo, una máquina que piensa como un humano, es decir, puede razonar, aprender y hacer predicciones. Esos terabytes de datos que recopilan las aplicaciones se ordenan y se extrae valor de ellos, de forma que el sistema hace un aprendizaje continuo. En base a ese aprendizaje el sistema sabe hacer recomendaciones que se pueden o no aceptar y así el sistema sigue aprendiendo y las acciones se van automatizando. Aquí es donde entra el “machine learning” o “aprendizaje automático”, la disciplina de la IA que desarrolla técnicas para que los ordenadores aprendan por sí solos y puedan tomar decisiones de forma autónoma. Una disciplina que ha tomado prestada la capacidad de aprendizaje del ser humano y la ha aplicado a los sistemas informáticos.

IA en el mundo empresarial

Los consumidores de hoy en día buscan experiencias personalizadas, productos customizados, y que las marcas cuiden cada detalle de la relación con ellos, que conozcan sus intereses, sus gustos. Y todo ello independientemente del canal que el consumidor elija para interactuar con una marca, ya sea el teléfono, la tienda física o una aplicación móvil. Detrás de cada dispositivo hay un cliente real y tomar las decisiones adecuadas en cada momento no es un tema menor.

En la actualidad, pese a la cantidad de información que tenemos a nuestro alcance, la mitad de las decisiones comerciales se toman basándose en información incompleta. Se analiza una cantidad ínfima de datos, desaprovechando la inteligencia que reside en ellos. Las plataformas impulsadas por inteligencia artificial conectan el negocio con la experiencia de cliente y sugerirán acciones adaptadas a cualquier situación para que las decisiones no sean aleatorias o basadas en la intuición sino en la certeza del dato.

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Las empresas que aprovechen la IA en sus negocios podrán analizar los datos provenientes de cualquier dispositivo y lo usarán para mejorar la experiencia de usuario y los servicios que ofrecen a sus clientes. Hay que tener en cuenta además que estos avances pueden aplicarse a distintas áreas de la empresa: ventas, servicio al cliente, marketing, etc. Así todos los departamentos pueden compartir información sobre el cliente y ser proactivos en sus interacciones con los clientes. Algo fundamental desde el punto de vista del usuario es que se hace de forma automática, mientras que las herramientas tradicionales de CRM exigen que el empleado introduzca en el sistema las decisiones que ha tomado o las acciones que ha llevado a cabo.

Las empresas que han intentado hacer uso de mecanismos de IA tenían que hacer grandes inversiones y emplear mucho tiempo para poder implantarlo. Por eso es importante hacer una aproximación diferente y “democratizar” el uso de la IA en la empresa. Cualquier compañía, desde una microempresa con un empleado hasta una gran multinacional, puede hacer uso de esta tecnología con un esfuerzo mínimo.

Gracias a esta tecnología un comercial puede saber en qué oportunidades de negocio tiene mejor probabilidad de cierre, puede recibir acciones sugeridas para involucrar a otras personas de contacto o puede ver una predicción de sus resultados en un trimestre concreto.

Estamos consiguiendo que la IA en la empresa se utilice con la misma sencillez que hoy día ya la usamos en las aplicaciones de consumidor.

El autor de este artículo es Javier Iglesias, Director Senior de Ingeniería de Soluciones de Salesforce Iberia

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