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Qué es un programa VOC online y qué beneficios tiene para tu web

Te explicamos lo que es un programa VOC onliney para qué sirve

La experiencia de cliente es uno de los factores de éxito más relevantes para cualquier negocio, digital o no, en la actualidad. Si quieres exprimirla, sacarle partida y utilizarla en tu beneficio para mejorar, te contamos en qué consiste un programa VOC online y sus principales ventajas.

Un programa VOC corresponde a las siglas de Voice of Customer, cuya principal funcionalidad es generar experiencias de cliente positivas mediante todos los canales de la comunicación empresarial, logrando mejorar los índices de satisfacción e influir sobre las decisiones de compra de los consumidores.

Esta clase de programas escuchan y registran la opinión de los clientes, permitiendo de esta manera detectar las principales tendencias de mercado, conocer la valoración de los productos con respecto a tu competencia, saber cuáles son sus niveles de satisfacción y explorar sus necesidades. Por tanto, uno de los principales beneficios es que mejora y estrecha la relación con tu target y ayuda a que tus ventas y resultados suban como la espuma.

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Los programas VoC se sirven del feedback o retroalimentación generada por tus clientes para llevar a cabo acciones de engagement y fidelización que mejoren la lealtad y el compromiso de los mismos con tu marca, impulsen el valor del ciclo de vida del cliente y revelen tus principales fortalezas y debilidades desde la perspectiva del público. Gracias a esta herramienta comprenderás cómo es la relación del target con tu marca, cómo mejorarla gracias a sus sugerencias, quejas y comentarios y cómo mejorar las dudas y los problemas de modo eficaz.

Pasos principales a seguir para la creación de un programa Voice of Customer en tu negocio

  • ¿Cuáles son tus objetivos? Antes de elaborar tu programa VoC, debes definir tus metas, y para ello, debes recopilar previamente información de valor. Recaba datos sobre tus clientes -demográficos, de conducta online, su percepción sobre tu compañía o el uso del smartphone- y también sobre los objetivos de los mismos. ¿Qué buscan en tu web o empresa? ¿Buscan algo de lo que careces?
  • Conoce a tu cliente: Para establecer las metas, debes identificar problemas -de usabilidad, ciberseguridad, errores técnicos o carencias en las fichas de los productos-, así como conocer el grado de satisfaccion -puedes monitorizar el Net Promoter Score (NPS) de la empresa y compararlo con el resto de compañías del sector-. pidiéndoles que señalen si recomendarían tu marca a conocidos. También debes saber qué medios emplean -información multicanal-, la percepción y las expectativas durante la visita a tu web -que puede verse dificultada por la falta de stock, gastos de envío caros y otras barreras de conversión-, y que el programa pueda completarse con los datos de analítica web.
  • Selecciona el software propicio para lograr tus objetivos: El software que empleas para llevar a cabo tu programa de Voice of Customer en la empresa y cumplir tus objetivos debe cumplir unos estándares de calidad, yendo más allá de las encuestas, proporcionando flexibilidad y personalización para un formulario o cuestionario adaptado a las necesidades de la empresa y permitiendo obtener datos objetivos, además de integraese con herramientas como Analytics o o Tag Management. Además, es fundamental que sea responsive, multiidioma y gestionable desde una plataforma digital.
  • Elige en qué lugar interceptarás a tus clientes: Puedes hacerles las cuestiones en torno a su experiencia de usuario en la home -los objetivos que tienen y si los logran-, en las secciones o landings -información sobre el cliente-, cuando abandonan la web -para conocer los motivos de dicho abandono-, tras la compra mediante un email o en la propia tienda física aportándole un código QR para acceder al cuestionario. Según los objetivos que te hayas marcado, existen diversos puntos de la experiencia de compra online para pedir feedback.
  • ¿Solamente un cuestionario?: Antes de diseñar el cuestionario de tu programa Voice of Customer, es preciso que te plantees si necesitas uno solo o varios, para conseguir los datos precisos en cada momento de la navegación.

Conoce el grado de satisfacción de tus clientes

  • Principales preguntas en un Programa VoC online: Según la experta Verónica Abizanda, hay algunas preguntas imprescindibles que debes realizar a tus clientes en este cuestionario:
    • ¿Qué has venido a hacer en esta visita?
    • ¿Consideras que has conseguido lo que te habías propuesto?
    • ¿Qué problemas te has encontrado?
    • ¿Has efectuado una compra en esta visita?
    • ¿Cuáles van a ser tus próximos pasos?
    • ¿En qué medida recomendarías esta web/app a un amigo o familiar?
    • ¿Eres hombre o mujer?
    • ¿Puedes indicarnos tu edad?
    • ¿Eres cliente?
    • ¿Es la primera vez que visitas esta página?
  • Brinda a cada perfil o departamento de la compañía los datos necesarios: Este programa generará información de gran valor para los diversos departamentos y áreas de tu empresa, por lo que es importante que definas el interés de cada cual y el formato de entrega. Por ejemplo, el equipo de marketing digital  y e-commerce seguramente esté interesado en medir una serie de KPIS y su evolución en el tiempo.
  • Investiga el comportamiento del cliente de forma independiente: Es recomendable recoger otro tipo de información e incorporar estas apreciaciones de la conducta en forma de métricas al Voice of Customer. Otras vías de investigación que puedes emplear son los test de usuarios o Google Analytics.
  • Mejora el VoC progresivamente: Según las características y necesidades de tu negocio, puedes comenzar por un programa más simple y centrado en datos relevantes y progresivamente, enriquecerlo y mejorarlo según las necesidades de tu compañía.

Fuente | Torres Burriel

Sobre el autor de este artículo

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.