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¿Qué es un mapa de empatía y para qué sirve en tu negocio?

Te explicamos qué es un mapa de empatía y cómo aplicarlo a tu negocio

Te explicamos en qué consiste la elaboración de un mapa de empatía y cómo esta técnica puede ayudarte a comprender mejor a tus clientes potenciales.

¿Sueñas con comprender lo que tus clientes desean exactamente obtener de los productos y servicios de tu empresa? Los consumidores están cada vez más segmentados y son más especializados y exigentes, buscando ofertas que se adecuen perfectamente a sus necesidades y problemas, por lo que toda compañía desea mejorar su propuesta de valor y ofrecer el mejor producto posible.

Hoy queremos hablarte de los mapas de empatía o empathy maps, una herramienta de Design Thinking desarrollada por XPLANE, y que adquirió una gran popularidad al figurar en el prestigioso libro “Business Model Generation“, (2010) publicado por Alex Osterwalder. Se trata de una técnica aplicable a cualquier modelo de negocio y que gira en torno al concepto de empatía, es decir, la capacidad de ponerse en la piel de otro, en este caso, del cliente potencial. .

¿Conoces el modelo Canvas y cómo aplicarlo a tu negocio?

Esta herramienta, que consta de varios apartados que debes cumplimentar, tiene como propósito comprender mejor a los clientes mediante una exploración en profundidad de su entorno, su manera de ver y percibir el mundo que lo rodea, lo que escucha, sus deseos y sus necesidades, rechazando las características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones para ir más allá y explorar su pensamiento, sus problemas y sus aspiraciones. La idea está basa en definir al cliente como persona y no como segmento de mercado. 

A continuación puedes ver un ejemplo sencillo y gráfico de mapa de empatía publicado por el blog especializado de Lean Monitor.

Esto es un ejemplo de mapa de empatía

Pasos básicos para crear un mapa de empatía

Como hemos señalado, los mapas de empatía pertenecen al Design Thinking, cuya metodología se ha ido implementando de forma gradual en los últimos años en numerosas empresas como una forma de crear productos y servicios que satisfagan en mayor medida las necesidades de los usuarios haciéndolos parte activa del proceso de creación. Por ello, es un método pionero muy ligado a la innovación y a la creatividad.

Así se consigue que un brainstorming sea productivo

Recopilar toda la información perteneciente al mapa de empatía será fundamental para mejorar la relación con tu público, lograr presentar una propuesta de valor más eficiente y dotada de un enfoque personalizado.

Debes responder a los seis bloques de preguntas del mapa de empatía, como puedes visualizar en el ejemplo. Dentro de cada bloque puedes incluir las preguntas que consideres más convenientes:

  • ¿Qué ve el cliente en su entorno?:
    • ¿Qué aspecto tiene?
    • ¿Qué lo rodea?
    • ¿Quiénes son sus amigos?.
    • ¿Qué clase de ofertas ve diariamente?.
  • ¿Qué oye el cliente y cómo le afecta su entorno?:
    • ¿Qué opinan sus amigos, su familia o su pareja?
    • ¿Mediante que canales se informa y cómo le influyen?
    • ¿Cuáles sus referentes a la hora de comprar un producto?
    • ¿Qué valores priman a la hora de comprar?
    • ¿Quiénes son las personas que más le influyen y cómo? ¿Cómo le influye?.
  •  ¿Qué pasa por su mente? Sentimientos y mentalidad del cliente:
    • ¿Cuáles son sus principales inquietudes y preocupaciones?
    • ¿Qué es lo más importante para él?
    • ¿Qué le conmueve?
    • ¿Cuáles son sus máximas aspiraciones y sueños?
  • ¿Qué dice y hace? Cómo se comporta el cliente en público:
    • ¿Qué actitudes tiene en público?
    • ¿Cómo se dirige a los demás?
    • ¿Es congruente entre lo que dice y siente?
    • ¿Qué aporta a los demás?
  • Principales esfuerzos que hace el cliente:
    • ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
    • ¿Qué obstáculos existen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
    • ¿Qué riesgos teme asumir?
  • ¿Qué resultados obtiene el cliente?:
    • ¿Qué es lo que quiere conseguir en realidad?
    • ¿Qué estrategias sigue para conseguir sus objetivos?
    • ¿Cómo mide su éxito?

Según el blog de Digital Menta algunos de los pasos clave a la hora de cubrir el mapa de empatía son segmentar bien a los clientes por atributos comunes -psicológicos, demográficos, socioeconómicos, etc- para centrar la estrategia. A continuación, debes humanizar a una persona de cada segmento, creando un prototipo de perfil con nombre propio, imagen e información, dotando a ese cliente potencial de personalidad completa y generando una imagen mental muy útil.

Luego, empatizar consistirá en cubrir los seis cuadrantes del mapa en torno a los conceptos de “feel”, “say”, “hear” y “see”. Para terminar, es recomendable validar el mapa constantemente, ya que lejos de ser un elemento estático, deberás testar y analizar de forma constante las hipótesis en torno a tus clientes.

 

Sobre el autor de este artículo

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.